山東鐵通以規(guī)范管理為基礎(chǔ)，以追求客戶滿意為目的，積極改進(jìn)服務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程，有效實(shí)施“三項(xiàng)舉措”，使客戶服務(wù)工作規(guī)范化、制度化，大大提升了公司整體服務(wù)水平。公司專門成立“打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)，追求滿意服務(wù)”系列活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理、黨委書記任組長，分管副總?cè)胃苯M長，將此項(xiàng)工作納入公司重點(diǎn)工作。

　　“一站式”反饋問題、解決問題。山東鐵通建立健全客戶經(jīng)理服務(wù)臺帳，制定了包含用戶姓名、號碼（寬帶號碼）、地址、回訪情況、用戶需求、故障處理、繳費(fèi)情況等內(nèi)容的服務(wù)臺帳。客戶經(jīng)理向用戶發(fā)放“10050”服務(wù)卡，使故障受理、服務(wù)投訴、業(yè)務(wù)需求“一站式”反映到客戶經(jīng)理處，減少了投訴的發(fā)生。

　　用戶回訪實(shí)現(xiàn)6個100％。山東鐵通細(xì)化服務(wù)措施，加大用戶回訪力度，努力做到6個100％。即：對裝移機(jī)、投訴、排障、撤機(jī)用戶，做到責(zé)任投訴處理滿意率100％；投訴處理回復(fù)及時率100％；投訴用戶回訪率100％；新裝機(jī)用戶回訪率100％；故障修復(fù)用戶回訪率100％；流失用戶回訪率100％。此舉有效提升了用戶滿意度。

　　用戶投訴處理全面提速。山東鐵通建立健全投訴處理管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)省公司——“10050”客服熱線——地市分公司的三級管理。省公司客服負(fù)責(zé)投訴的受理、派單及客戶投訴處理的落實(shí)；地市分公司客服中心負(fù)責(zé)處理省公司客服轉(zhuǎn)派單的落實(shí)及本區(qū)內(nèi)的客戶投訴處理?！?0050”熱線投訴工單48小時內(nèi)回復(fù)，同時保證用戶對處理結(jié)果的認(rèn)可。投訴處理做到四個100%，即100%受理、100%處理、100%答復(fù)、100%回訪。

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