當然我想在這里談?wù)摰牟皇且魑粡钠髽I(yè)的角度去考慮是否要換個工作，因為大家也許都會認為企業(yè)的興衰和我們自己是沒有關(guān)系的，不錯~！每個人都會這么想，因為目前移動公司給CSR無論在工資上還是待遇上，還是職業(yè)發(fā)展的空間上，都不能滿足我們的需要。但有些地方排除，比如廣東和浙江移動。移動公司只顧自己創(chuàng)造利潤，卻忽略了真正創(chuàng)造利潤的人是這些工作在一線上的勞苦大眾們。

 

　　CSR幾乎都把青春奉獻給了中國移動，每天8個小時上班，還要提前到，下班還不能按時簽出，還要開會，還要加班，每逢月初，更是緊張。我們每天在那幾百臺電腦的小格子里面，聽著空調(diào)和電腦的吵雜聲，聽著客戶的漫罵聲，聽著領(lǐng)導(dǎo)的催促聲，聽著自己心跳加快的聲音。我想作為每個年輕人來說，這樣的壓力實在很難讓人承受。

 

　　所以很多人在沒有其他選擇的余地時，唯一能解脫的辦法，那就是辭職。雖然我走了沒關(guān)系，10086還有更多的兄弟姐妹依然奮斗在前線，中國人人多，沒關(guān)系，走了一批還有一批，辭了一批還會在來一批，某省10086自從集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300個坐席的10086竟然不到2年的時間換了差不多2000多人，第一批能堅持下來的人實在是鳳毛麟角，可悲啊。

 

　　為什么出現(xiàn)這么多的問題？為什么流失率這么高？？

  

我想我們應(yīng)該從2個層面來分析：

  

第一、企業(yè)問題。

  

　　1、只顧公司的利益最大化，卻忽略了員工的利益最大化，從經(jīng)濟學(xué)的角度來說，任何一個人都希望自己的利益最大化。

 

 　　2、管理制度有問題。有的地區(qū)10086排班不合理，不能充分的為員工著想，有的員工中專畢竟或者高中畢業(yè)，晚上想利用休息時間去讀夜校，10086又要上大夜或者小夜，所以產(chǎn)生沖突。從目前看，還沒聽說哪個人為了企業(yè)的利益和不去讀書了。我個人認為公司應(yīng)該人性化管理，可以單獨有一個班組是行政班的，晚上可以按時簽出的，因為比別的班組時間有優(yōu)勢，可以在績效和福利上加以區(qū)別。我只是舉個例子而已。

 

　　3、領(lǐng)導(dǎo)有問題。移動是從電信分出來的，難免會有資深背景的人物，他們有關(guān)系，有地位，在10086里說話有分量，所以安排近來幾個話務(wù)員實在是小菜一碟，就算不是有背景的老領(lǐng)導(dǎo)，有幾年經(jīng)驗或者崗位高點的領(lǐng)導(dǎo)都有這個條件和關(guān)系。前幾天在華躍呼叫中心論壇(http://www.cnjump.com)里有個值班長就曾因為這個事情發(fā)泄過。安排進來的人，不能很好的按照班組的規(guī)定和制度來完成工作，直接或者間接的影響了整個班組的績效，導(dǎo)致班組成績下降，人員怨氣重重。值班長找領(lǐng)導(dǎo)談，沒有結(jié)果，投訴沒有人理會，開除~！沒有這個權(quán)利，不管，又對不起自己和大家。來硬的，沒有這個關(guān)系和底氣，來軟的，對其他的人不公平也長他人士氣滅自己威風(fēng)。最后時間久了，值班做出了一個決定，實在不行，那我辭職吧。

  

　　4、給員工未來發(fā)展空間不大。移動公司是大企業(yè)，世界500強。但中國進入世界500強的企業(yè)都是國有企業(yè)，在國有企業(yè)里，有個特點，那就是合同工和正式工的區(qū)別。做的事情都是一樣的，但拿的工資卻差距甚遠。一個普通的培訓(xùn)管理員一個月要拿2000多，一個正式工的培訓(xùn)管理要拿5000多，為什么？？？我不得不接受這個事實。而且一個省每年轉(zhuǎn)正的名額有限，幾乎比中福利彩票的概率還小。所有的CSR感覺自己最多只能做到個值班長，或者現(xiàn)場管理之類的職位，再好點也只能做到行政人員，但想轉(zhuǎn)正？沒門。10086里的人都說自己這個工作是吃青春飯的，年齡不饒人啊，不得不為自己的未來早做打算。在這里工作前途是一片黑暗。最后，選擇了辭職。

 

　　５、招聘定位錯誤。早在2003前，新疆移動10086招聘都要本科以上，很多大學(xué)畢業(yè)的高才生懷著滿腔的熱血和希望來到這個擠破頭的地方，工作一段時間后，才發(fā)現(xiàn)夢想就破滅在10086，現(xiàn)實與理想的差距如此之大，不得不為自己的前途另某發(fā)展。而現(xiàn)在呢？？中專、高中、技校全都來了，就這樣還是留不住人?，F(xiàn)在全國移動10086招聘在學(xué)歷要求上都比過去低了很多，而年齡也越來越小了，廣西10086在2005年招聘中竟然有1987年和88年的女孩子。想想才17、8歲的小孩子，讓她每天在電話這邊承受這么大的壓力，那不是遭罪么？而且由于年齡小，社會經(jīng)歷少，解決問題和處理問題能力相對薄弱，遇到問題后束手無策，而且有的人喜歡鉆死胡同，認為客戶就是找自己麻煩，搞的每天心情不好，情緒低落，父母看到自己的獨生子女如此憔悴下去，怎能不急？？？所以從公司的招聘來看，就直接導(dǎo)致了流失率升高。我始終有一點不明白，為什么一個后臺服務(wù)的人員，一定要27歲以下，甚至更小，20歲左右的居多。這樣的人群，無論從忠誠度、社會經(jīng)歷、人際關(guān)系處理能力、冷靜程度，協(xié)調(diào)能力，情緒調(diào)節(jié)能力、安撫能力都是相對薄弱的，而一個后臺接電話的客服人員，所需要具備的不是學(xué)歷有多高，長的多漂亮，聲音多甜美（也不能太難聽了），年齡有多小，而是需要能幫客戶解決問題，能安撫客戶情緒，能在客戶爆跳如雷的時候冷靜的處理問題，協(xié)調(diào)問題，查明原因后來解決問題，一個自己都很年輕的客服人員，如何去安慰一個比自己大20歲的人？憑什么？就算能說出來，自己也根本無法體會的到，畢竟太年輕了。從這些來看，為什么移動公司10086不能招聘一些結(jié)過婚的，年輕稍大一點的，或者孩子已經(jīng)脫手的大齡女性呢？也就是招一些大嫂級別的人呢？她們有家，懂得別人的累，他們有社會經(jīng)歷，懂得如何處理問題，她們年齡大，知道找一份工作不容易，她們家庭穩(wěn)定，不需要為自己的前途擔憂，她們有小孩子，不用為將來的生育問題而離職。她們細心，懂得傾聽，她們有孩子，知道如何用母親般的話語去打動客戶。

 

　　根據(jù)調(diào)查，10086接到騷擾電話的客戶年齡段平均在30到50之間，動感地帶和全球通的客戶比較少，動感地帶的客戶比較年輕，拉不下這個臉為了幾塊錢而打10086吵架抱怨或者投訴，全球通大部分人比較有素質(zhì)，但也不排除人面獸心的人。所以神州行的客戶投訴抱怨和騷擾電話比較多，這類人群，ARPU值比較低，但還沒事就打10086騷擾一下，如果計費錯誤在他們身上出現(xiàn)，10086的人死的想法都有。曾聽過一個錄音新疆10086接到一個電話是天山通用戶的，就因為該用戶被移動多扣了4塊98后因帳戶余額不足給停機了，后來著4塊98返還給了用戶但不能為做開機指令，需要另存話費。客戶就此問題打10086糾纏近1個多小時，客服人員換了好幾個，主管都出面接電話了。最后搞成對話務(wù)員的人身攻擊。搞的年紀輕輕的話務(wù)員不知所措。

    如果是大嫂級別的話務(wù)員，這樣的問題對減少一些，不能說不會發(fā)生，但比率會降低。因為大嫂畢竟是過來人，懂得如何安慰這些變態(tài)的男人，她知道這些男人哪里有弱點，至少不會因為這樣的電話而把自己搞的很累。多了不說了.

 

 第二，員工問題

  

　　1、心態(tài)不端正。大多數(shù)工作只是為了賺錢，一切向錢看，給多了就做，給少了就不做了。當然這也是社會文化和國家體制所導(dǎo)致，80后的年輕人現(xiàn)在面臨著歷史上一次空前的挑戰(zhàn)。

  

　　2、壓力太大。不但每天要接200到300多個電話，還要在罵聲中成長，拿著工資比乞丐還少。年輕人本來就氣盛，好強，自尊心重，加上這些壓力，逆反心理越來越重。還有一些人，沒進10086前是很開朗的人，1年后再看他，變的內(nèi)向了。更有甚者，有陽剛之氣的男同志們，在經(jīng)過了大量美女和“制度”的熏陶后，說話越來越柔和了，如果不仔細聽，還真以為是MM接的電話。

  

　　3、年齡太小。對待前途，目標都很迷茫，承受能力弱；

 

 　　4、好強、自尊心太重。這些心理導(dǎo)致員工逆返心理嚴重；

  

　　5、感情問題影響。都在20多歲，對感情問題處于青春萌動期，都渴望能有一個男朋友或者女朋友，而10086里女生居多，造成比例嚴重失調(diào)，企業(yè)為了不影響工作，禁止同一10086內(nèi)部員工談戀愛。如果某對10086男女青年相愛了，那就注定要有一個離職，而另一個還在10086由于排班問題不方便雙方接觸，最后兩個都辭職了。

  

　　另外年輕人對待感情不是很理智，很容易將感情問題帶到工作上，情緒波動比較大。本人曾在一個呼叫中心里了解到有個女孩子剛失戀又接到了一個嚴重的投訴客戶，最后導(dǎo)致CSR工資也不要了，摔了耳機就辭職了。

 

綜上所述：

 

　　10086的員工流失率升高，并非單方面問題，是需要企業(yè)和員工雙方面來努力。

 

　　首先，企業(yè)要采取一系列的手段和措施來改善10086的軟硬件環(huán)境，多為員工提供服務(wù)，員工才是企業(yè)最重要的客戶，如果員工都造反了，那這個企業(yè)也快完蛋了，水可載舟亦可覆舟啊。

 

    企業(yè)應(yīng)該先從自身問題出發(fā)，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該先自身檢討問題出現(xiàn)在哪里，領(lǐng)導(dǎo)可以安排家屬和親戚在班組里，但也不能擾亂了班組的管理啊。另外領(lǐng)導(dǎo)的思想也要提高，畢竟你領(lǐng)導(dǎo)都是一群年輕人。

 

　　其次，招聘的時候，就要考慮到一切可能發(fā)生的事情，扼殺在萌芽中。

 

　　第三、為員工請心理輔導(dǎo)專家，定期開心理輔導(dǎo)講座。幫助員工建立良好的心態(tài)和工作態(tài)度，樹立正確的人生觀和價值觀。現(xiàn)在國家都要求所有的中小學(xué)都要配備心理輔導(dǎo)老師，我覺得企業(yè)也應(yīng)該這樣。畢竟移動公司的有一條標語是：企業(yè)=學(xué)校+家庭+軍隊。

 

第四、為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃。不一定非要在移動公司發(fā)展，但移動可以幫助員工設(shè)計職業(yè)生涯，把10086的工作當做成長的一段必要的經(jīng)歷。而現(xiàn)在很多10086離職的員工不敢或者不想在自己的簡歷上寫自己曾經(jīng)在10086工作過，很多企業(yè)說：10086工作沒什么了不起的，不就是個接電話的么。業(yè)務(wù)誰都可以動，誰接受培訓(xùn)都可以做10086的CSR了，這樣的經(jīng)驗對我們公司來說沒多大用處。不錯，他們說不是沒有道理，但不代表10086工作過的員工就沒有優(yōu)秀的人才。我有個學(xué)生是從10086里離職的，現(xiàn)在主要研究呼叫中心的運營管理，現(xiàn)在做的也是不錯的。但畢竟這樣的人實在太少了，很多只看到現(xiàn)在的弊端，卻沒有看到有利的一面。那么移動10086的管理者就應(yīng)該讓現(xiàn)在的員工知道，在10086工作是有前途的，雖然不能在移動轉(zhuǎn)正，但出去了有了這份經(jīng)歷對以后的成長是有很大幫助的。我想你肯定想說：這樣的培訓(xùn)和研討會我們開過了很多次了，現(xiàn)在的員工誰聽這一套啊。沒錯，如何要讓他們相信呢？要用實際的例子來說明比較好，10086的管理層可以收集所有離職的員工的發(fā)展情況，把利用10086經(jīng)驗而發(fā)展比較好的人列個名單，通過一種機制來告訴員工，這些人是有了10086的工作經(jīng)驗之后發(fā)展到了今天，所以這段經(jīng)歷對員工的成長還是起著一定的作用。

 

目前的員工你問問他能在10086做多久，沒有幾個人能很準確的回答。要么就是不知道，要么就是不清楚，要么就是走一步算一步，這個和職業(yè)生涯規(guī)劃關(guān)系非常之大。

 

所以因為沒有發(fā)展而離職的人不占少數(shù)，10086HR可以采取設(shè)定目標時間的方式來挽留員工。

 

也就是幫員工設(shè)計職業(yè)生涯規(guī)劃的時候，幫助員工設(shè)計在10086里工作多久比較合適。在這些時間做哪些崗位可以得到最大提升，個人需要哪些技能的補充，可以多提供一些機會來培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，利用內(nèi)訓(xùn)師，這個很重要。

 

比如：一個剛?cè)肼毜男聠T工，性格外向，職業(yè)傾向于銷售類，21歲，男。

 

    那么可以幫他設(shè)計職業(yè)生涯走銷售——管理的路線。由于年輕，需要鍛煉性格和沉穩(wěn)度，所以可以告訴他在10086里堅持2年到3年比較合適。

 

從呼入做起。這樣可以提高情緒管理能力、溝通能力、協(xié)調(diào)能力、表達能力、問題處理能力等等。1年左右，人的能力是需要實戰(zhàn)中鍛煉的，不是天生的，也不是幾天就可以訓(xùn)練出來的。但不排除有的人悟性高，學(xué)習(xí)能力強。

 

然后轉(zhuǎn)入外呼。可以鍛煉反映能力、銷售能力、同時可以學(xué)習(xí)營銷理論知識。1年左右，理論知識要靠自己，沒有理論的支撐，任何科學(xué)都會很空洞。

 

再轉(zhuǎn)崗到管理崗，這樣可以利用2年的經(jīng)驗來指導(dǎo)屬下員工，提高管理能力，與上級和下屬的溝通和協(xié)調(diào)能力。利用業(yè)余時間來學(xué)習(xí)管理學(xué)，組織行為學(xué)，統(tǒng)籌學(xué)等等對管理有利的知識。1年的時間。

 

這樣設(shè)計，不但給員工美好的愿景，而且很容易落實。又可以提高員工素質(zhì)，減少流失率，至少這一個員工3年內(nèi)都比塌實的工作。

 

有了一個，就可以把員工分類 ，一類一類的來規(guī)劃。10086的HR可以建立詳細的規(guī)劃體系。但現(xiàn)在各省10086做的咨詢項目基本都是服務(wù)技能提升，組織架構(gòu)、資源整合等等，卻沒有一個咨詢項目是建立員工職業(yè)規(guī)劃體系的。

 

當然，這里要注意的就是，千萬不要在管理和流程或者制度上讓員工失望。領(lǐng)導(dǎo)的處世風(fēng)格也很重要。我在這里只是針對職業(yè)規(guī)劃這一點。

 

　　第五、可以利用內(nèi)訓(xùn)師來提高員工知識面。每個10086都有自己的內(nèi)訓(xùn)師，可以讓內(nèi)訓(xùn)師來根據(jù)員工的需求開一些業(yè)務(wù)以外的課。畢竟10086的員工與外界環(huán)境的接觸少一些，在10086里工作，除了每天重復(fù)的接電話和學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)以外，學(xué)不到其他任何的東西。雖然也有很多培訓(xùn)，但除了管理、就是營銷、那么就是服務(wù)。而且還定崗培訓(xùn)，不是管理崗的不能聽管理課，不是外呼的不能聽電話營銷等等。這樣做從企業(yè)的角度也對，但從員工角度來看，難免會限制了某些員工的發(fā)展和學(xué)習(xí)的機會。當然為了節(jié)約成本不一定非要請顧問公司的老師來講。完全可以利用內(nèi)訓(xùn)師來完成，這樣內(nèi)訓(xùn)師自己可以提高，對員工也是件好事。移動公司不一定非要怕在內(nèi)訓(xùn)師身上投資太多后離職，可以采取簽約或者拿季度薪水的方式來限制。我覺得培養(yǎng)人才這一點安利、美國友邦、平安保險、華為公司做的比較好。

 

　　第六、領(lǐng)導(dǎo)班子要建立一個高效的團隊。問題反映上來了，要及時處理，不要給中層管理者造成壓力，要負起高層的責(zé)任。很多中層管理和基層管理做的不錯，員工滿意度也很高，可問題一涉及到高層，就難解決了，處理周期長，答案模糊都給這些基層的管理者帶來左右為難的麻煩。另外，公司制度的出臺，領(lǐng)導(dǎo)班子一定要帶頭做到，否則制度就是虛幻的。當意見不統(tǒng)一的時候，領(lǐng)導(dǎo)班子要根據(jù)自己企業(yè)的環(huán)境來采取一定的機制，在最短的時間里找出統(tǒng)一的答案。

 

　　第七、企業(yè)文化的建設(shè)，為社會提供人才。WTO加入5年了，外國的運營商虎視耽耽的看著大陸的這塊肥肉，未來的3G，中國通信運營商何去何從還是個問號。21世紀企業(yè)的競爭是人才的競爭、企業(yè)文化的競爭、服務(wù)的競爭。誰能擁有大量的人才，良好的企業(yè)文化，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為社會輸出卓越的人才，誰就會立于不敗之地。中國企業(yè)的發(fā)展道路還很漫長，中型企業(yè)7、8年就倒了，小型企業(yè)3、4年就消失了，這些都是大家有目共睹的。中國移動是國有企業(yè)，有國家的保障才會走到今天，未來呢？

 

       10086要想提高員工忠誠度，減少員工流失率，是需要領(lǐng)導(dǎo)花點心思的。而員工的穩(wěn)定對一個企業(yè)的發(fā)展，我想不用說多少了吧。