為充分發(fā)揮多種服務渠道協(xié)同作戰(zhàn)的力量，深度挖掘服務潛力，中國移動湖南公司通過優(yōu)化資源配置、開展主動服務、熱撥客戶行為分析等，開展話務分流，全面提升10086熱線運營水平。

    優(yōu)化資源配置，開展話務分流。據(jù)悉，該公司客服中心不斷優(yōu)化IVR流程開展話務分流工作，以此促進人工接通率的提升。調整IVR夜間語音流程，以分解話務壓力；及時更新維護內部語音菜單和IVR語音節(jié)點，實現(xiàn)對人工來話的順利轉接，縮短客戶代表通話時長。截至日前，共維護語音節(jié)點3068次。今年上半年自助業(yè)務量逐月增長，5月份熱線自助業(yè)務量達到9610萬。

    開展主動服務，做好客戶引導。拓展業(yè)務功能，將客戶查詢的熱點，采取主動下發(fā)信息告知的方式。例如，從客戶使用的熱點業(yè)務中發(fā)現(xiàn)客戶比較關注全球通奧運88系列套餐剩余分鐘數(shù)功能的查詢。為了讓客戶在指定時間內了解剩余分鐘數(shù)的情況，有針對性地將全球通奧運88系列套餐剩余分鐘數(shù)定時下發(fā)，同時告知客戶電子渠道的查詢方式，從而避免了客戶撥打10086人工臺查詢的現(xiàn)象，緩解了人工臺的服務壓力。在短信營業(yè)廳采取加掛關聯(lián)業(yè)務推薦短信及引入熱點推送宣傳的方式，向客戶宣傳熱點和重點業(yè)務的短信辦理、查詢或咨詢方式。6月份短信營業(yè)廳著重宣傳短信/彩信發(fā)送條數(shù)查詢的功能，當月業(yè)務量就達到61.30萬筆，較上月飆升了42.70%。將占人工業(yè)務四分之一左右的來電提醒、彩鈴業(yè)務、MO手機上網(wǎng)、來電顯示、積分兌換話費等10項簡單業(yè)務辦理項目分流引導到短信營業(yè)廳辦理，分流了850萬次人工業(yè)務量。該流程開始執(zhí)行后6月份10項簡單業(yè)務人工辦理總量下降49.18%，熱線人工辦理總量下降22.37%，短信廳10項業(yè)務辦理量增長84.27%，短信廳業(yè)務辦理總量增長41.40%。

    熱撥客戶行為分析，積極引導客戶體驗新型渠道。湖南移動根據(jù)對客戶業(yè)務使用情況的分析，為避免客戶通過人工臺對簡單業(yè)務的操作，以每月定期向指定客戶發(fā)送短信方式查詢話費及查詢SP業(yè)務的操作方式，積極引導客戶體驗新型服務渠道。同時，利用10086優(yōu)化引導的方式，引導客戶通過短信廳查詢或辦理。以上措施獲得了顯著成效，僅6月份短信營業(yè)廳SP查詢與退訂量達到55.86萬，較上月上升57.7%。

作 者：方喜中 王朝暉