在10086自助語音流程中增設(shè)“便捷服務(wù)提示信息”按鈕，移動客戶可以隨時點播收聽；在10086熱線中增設(shè)“今日熱點便捷受理”流程，為客戶提供熱點業(yè)務(wù)的便捷通道……近日，中國移動福建公司根據(jù)中國移動服務(wù)“五條禁令”，結(jié)合10086熱線服務(wù)中客戶反饋最多的問題，有針對性地進行了相應(yīng)的便捷服務(wù)提升，加強了對客戶的自助引導(dǎo)，收到了很好的效果。據(jù)今年第一期全省第三方調(diào)查結(jié)果顯示，10086熱線自助引導(dǎo)流程滿意度較去年平均值提升3.3個百分點，業(yè)務(wù)辦理成功率提升2.5個百分點。

　　以前10086人工臺在繁忙時，部分客戶經(jīng)常反映無法及時接通服務(wù)，為解決這一難題，福建公司在10086人工等待流程中增設(shè)了自助語音和短信營業(yè)廳的轉(zhuǎn)接服務(wù)，這一舉措推行后，人工服務(wù)的接通等待時間縮短了一半。同時，為了從根本上解決客戶遇到的問題，福建公司還在10086熱線中增設(shè)了“今日熱點便捷受理”流程，為客戶提供了熱點業(yè)務(wù)受理的便捷通道，每日可為超過40%的10086客戶提供服務(wù)。熱線自動人工比從原來的10∶1上升到目前的20∶1。

　　在完善熱線服務(wù)流程的同時，福建公司還從客戶需求角度出發(fā)，提升客戶對10086各項服務(wù)的認(rèn)知。通過在10086自助語音流程中增設(shè)“便捷服務(wù)提示信息”按鈕，客戶可以主動點播收聽，推行后該信息的月點播量已超過24萬。此外，福建公司還在人工服務(wù)過程中，根據(jù)客戶需要將熱點業(yè)務(wù)整理成“信息寶典”，讓客戶隨時隨地獲取移動的專業(yè)服務(wù)。這一舉措推行后，每月累計為客戶提供近300萬次移動業(yè)務(wù)“信息寶典”。