美國(guó)無(wú)線產(chǎn)業(yè)正在正在以前所未有的緊迫感提供客戶支持和服務(wù)，Cingular無(wú)線的一名手機(jī)用戶僅僅因?yàn)楸г故謾C(jī)通話不清楚就要求免費(fèi)更換，最后獲得了50美元的新手機(jī)降價(jià)和500分鐘的免費(fèi)通話時(shí)間。

　　由于手機(jī)已經(jīng)很普及，運(yùn)營(yíng)商們迫切需要保住現(xiàn)有訂戶，但是每年仍有4500萬(wàn)（20%）客戶更換運(yùn)營(yíng)商，有時(shí)甚至發(fā)誓絕對(duì)不再回來(lái)。

　　Cingular無(wú)線目前雇用了750名接聽(tīng)電話的服務(wù)生，一直工作到午夜，從兩個(gè)月前開始，該中心只回答技術(shù)問(wèn)題，將資費(fèi)問(wèn)題轉(zhuǎn)交給了其它部門。這些服務(wù)生要接受六周的培訓(xùn)，還要在監(jiān)督下接聽(tīng)90天電話。

　　服務(wù)生們一定要了解服務(wù)對(duì)象的財(cái)富價(jià)值，Cingular無(wú)線為此更新了數(shù)據(jù)庫(kù)，讓服務(wù)生們一眼就能知道客戶的利潤(rùn)率有多高，更換運(yùn)營(yíng)商的可能性有多大，求助多少次，什么原因。如果客戶利潤(rùn)不高，Cingular無(wú)線就不太可能作出讓步。

　　服務(wù)生們要同時(shí)滿足兩個(gè)矛盾的目標(biāo)：聽(tīng)取客戶意見(jiàn)并讓他們滿意，同時(shí)讓通話時(shí)間縮短到最低。他們的經(jīng)驗(yàn)是，最重要的是第一次通話就解決問(wèn)題，即使這花費(fèi)了較長(zhǎng)的時(shí)間。從這方面來(lái)看，無(wú)線產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)并不好，J. D. Power & Associates的數(shù)據(jù)顯示，在客戶解決問(wèn)題所需的平均通話次數(shù)方面，無(wú)線產(chǎn)業(yè)2005年平均達(dá)到1.83次電話，2004年是1.84次，2003年是1.75次。54%的無(wú)線用戶2005年打了客戶服務(wù)電話，與2004年持平，2003年為53%。

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