美國無線產(chǎn)業(yè)正在正在以前所未有的緊迫感提供客戶支持和服務，Cingular無線的一名手機用戶僅僅因為抱怨手機通話不清楚就要求免費更換，最后獲得了50美元的新手機降價和500分鐘的免費通話時間。

　　由于手機已經(jīng)很普及，運營商們迫切需要保住現(xiàn)有訂戶，但是每年仍有4500萬（20%）客戶更換運營商，有時甚至發(fā)誓絕對不再回來。

　　Cingular無線目前雇用了750名接聽電話的服務生，一直工作到午夜，從兩個月前開始，該中心只回答技術(shù)問題，將資費問題轉(zhuǎn)交給了其它部門。這些服務生要接受六周的培訓，還要在監(jiān)督下接聽90天電話。

　　服務生們一定要了解服務對象的財富價值，Cingular無線為此更新了數(shù)據(jù)庫，讓服務生們一眼就能知道客戶的利潤率有多高，更換運營商的可能性有多大，求助多少次，什么原因。如果客戶利潤不高，Cingular無線就不太可能作出讓步。

　　服務生們要同時滿足兩個矛盾的目標：聽取客戶意見并讓他們滿意，同時讓通話時間縮短到最低。他們的經(jīng)驗是，最重要的是第一次通話就解決問題，即使這花費了較長的時間。從這方面來看，無線產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢并不好，J. D. Power & Associates的數(shù)據(jù)顯示，在客戶解決問題所需的平均通話次數(shù)方面，無線產(chǎn)業(yè)2005年平均達到1.83次電話，2004年是1.84次，2003年是1.75次。54%的無線用戶2005年打了客戶服務電話，與2004年持平，2003年為53%。

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