筆者從事通信行業(yè)服務研究發(fā)現(xiàn)，不論是哪家運營商，其合作營業(yè)廳與自建營業(yè)廳相比，不論是人員素質，還是硬件條件，不論是服務內容，還是服務質量，都存在明顯的檔次差別，這與通信運營企業(yè)對兩者的渠道和服務定位密切相關。由角色定位決定的差異不可一概抹平，但其渠道的輻射力、有效性，都脫離不開深耕管理。本文就一些典型問題和有益思路進行簡要分析。
一、人員服務存在的一般性問題
合作營業(yè)廳人員服務存在問題比較多，服務的標準化規(guī)范化與標準廳相差甚遠，但部分合作營業(yè)廳的服務人員態(tài)度也有可取之處。一般說來，合作營業(yè)廳與標準化的距離例如：
1、營業(yè)員著裝不合格，身著便裝，在冬季尤其如此；不佩帶工號牌，顧客如要在意見簿留言，也不方便說清是哪位營業(yè)員，同時沒有佩戴工號牌也不便于暗訪檢查。
2、服務標準要求營業(yè)員能主動招呼客戶，不使用服務忌語，當客戶辦理完業(yè)務離開時也能向客戶道別。但合作營業(yè)廳這方面存在的問題明顯比自建營業(yè)廳多，營業(yè)員服務不主動不熱情，對客戶的詢問不能耐心解釋；辦理業(yè)務時不認真，很隨意，有的營業(yè)員甚至把自己的壞情緒遷怒給客戶，客戶離開時看都不看一眼；部分營業(yè)員對自己不會的問題回答的很直接——這個我不會、我不清楚……
3、合作營業(yè)廳有一個明顯的問題是，營業(yè)員不能主動向客戶推薦業(yè)務，在客戶有離網(wǎng)傾向時不能積極主動妥當?shù)脑儐栐?，提供通信解決辦法，以及有效挽留客戶。
4、營業(yè)員解答問題的效率較高，但很多都回答的很直接——我不知道，我不清楚，你去移動營業(yè)廳去辦理；
綜合而言，人員服務是合作營業(yè)廳的最薄弱環(huán)節(jié)。合作營業(yè)廳人員服務態(tài)度不是很熱情，規(guī)范意識、職業(yè)服務意識淡薄，不注重服務細節(jié)，業(yè)務知識掌握的不好，解答問題的正確率太低，以及服務主動性較差。
二、硬件設施的一般性問題
合作營業(yè)廳硬件設施固然不能與自建營業(yè)廳同日而語，但基本的服務條件是必須達到的，這些基本服務條件在移動、聯(lián)通、電信和網(wǎng)通的營業(yè)廳都比較類似。
1、合作營業(yè)廳的硬件設施方面一般可能存在的問題例如：沒有綠色植物，沒有垃圾桶，沒有時鐘，沒有日歷，沒有營業(yè)時間標注，沒有業(yè)務公告，沒有供客戶使用的文具座椅，廳內衛(wèi)生無人能及時打掃；
2、有的營業(yè)廳沒有意見簿，有意見簿的批閱不及時，并且意見簿整體利用效力不高；
3、有的營業(yè)廳空氣質量不佳，有異味，甚至沒有企業(yè)標識；還有的營業(yè)廳沒有宣傳資料，或宣傳資料擺放的不整齊，很雜亂，不方便客戶取閱。
4、營業(yè)廳服務區(qū)一般都比較狹窄，相對更重視手機銷售區(qū)，其廳內布局不太符合客戶咨詢及辦理業(yè)務的需要。
雖然硬件方面的問題，與合作營業(yè)廳所處環(huán)境相關。例如鄉(xiāng)鎮(zhèn)的合作廳與城區(qū)的合作廳相比，限于成本，硬件就遠不能達到同一水準。但在有限的條件下，可以由營業(yè)員改變的硬件條件則應完全做到，包括清潔、整齊、衛(wèi)生等。
三、探索強強聯(lián)合的合作管理之道
由于各運營商的競爭激烈，移動和聯(lián)通之間尤其如此，為盡可能拓展服務及營銷體系，兩大移動運營商都要爭奪具備一定資質的手機銷售商作為合作伙伴，但往往在競爭中忽略了資質的核定和跟蹤檢查。
既要搶奪渠道資源，又要使服務管理見成效。這就需要不以常識為窠臼，只顧現(xiàn)有渠道的競爭而不去做新的渠道。合作營業(yè)廳以往只在手機專賣店出現(xiàn)，但考慮到國美、大中、蘇寧等家電連鎖業(yè)巨頭也在經(jīng)營手機銷售，那么與這些全國連鎖店數(shù)量龐大的家電巨頭緊密合作，拓展服務渠道，形成排他性合作模式，既可以在人流量的地域布局，占領制高點，又容易統(tǒng)一實現(xiàn)標準化管理，提高服務品質。
據(jù)報道，國美進軍通訊零售行業(yè)已整整兩年的時間，現(xiàn)僅北京國美的手機銷售就已突破100萬部，占到國美現(xiàn)有八大經(jīng)營品類20%的份額，可以說手機已成為國美繼彩電、空調之后的第三大支柱經(jīng)營項目，發(fā)展態(tài)勢在被生產廠家紛紛看好的同時，受移動通信運營商的關注程度也見增長。
四、從銷售到服務的一站式營業(yè)廳
目前國內的一二級城市，一般都有通訊產品賣場集中的區(qū)域，客戶購機后除了購號入網(wǎng)外可能容易在銷售點辦到，但轉網(wǎng)、停機等服務還要去營業(yè)廳。如果把合作營業(yè)廳開進手機大賣場，那么客戶可體驗到“售前+售后”的“一站式”服務的方便性，客戶在店內購機后，可直接辦理開通、交費、會員卡等多項業(yè)務。對運營商而言也增強了競爭優(yōu)勢。
據(jù)報道，為了讓移動通信用戶，北京移動就有營業(yè)廳落戶北京公主墳的“國宜通訊廣場”二層。今后，和手機相關的所有服務，消費者都可以在這里一次搞定。“一站式”國宜通訊廣場的營業(yè)面積達12000余平方米，二層的北京移動主營業(yè)廳的面積達到1200平方米，是北京移動規(guī)模最大的一個營業(yè)廳。手機服務中心將全面承擔起手機咨詢、檢測、鑒定、維修等一條龍的專業(yè)服務。客戶不用東奔西走就可以一次性解決所有和手機相關的問題。移動與手機賣場共同經(jīng)營，這在以前是鮮見的。
五、結論
從根本上而言，合作營業(yè)廳服務質量差、管理不善等根本原因，在于合作方的實力和資質。如果要求合作廳在保持規(guī)范的前提下，不斷提升服務品質，積極進行服務創(chuàng)新，傳播服務理念，那么僅僅通過一系列考核指標的調整，調動各水平段的合作營業(yè)廳經(jīng)營者的積極性，改進對營業(yè)廳人員的培訓方式、培訓內容，都是治標不治本的辦法。
筆者認為，通信服務的合作廳，仍然需要強強聯(lián)合，選擇具有潛力的大型連鎖商，在標準化、統(tǒng)一化管理上的問題才會減少根本性的問題。
慧聰網(wǎng)
