手機(jī)發(fā)生故障，可通過(guò)視頻讓工程師診斷“病因”?？崤煽蛻舴?wù)中心總監(jiān)易文峰介紹，3Ｇ視頻呼叫中心的專業(yè)售后工程師可通過(guò)視頻分析診斷手機(jī)故障，提出初步解決方案，對(duì)于軟件小故障、操作不當(dāng)?shù)取安∫颉?，可?shí)時(shí)指導(dǎo)用戶通過(guò)軟件升級(jí)、便捷修復(fù)等方式快速解決。同時(shí)，該中心還提供視頻體驗(yàn)、操作輔導(dǎo)等服務(wù)，協(xié)助用戶體驗(yàn)各種3Ｇ業(yè)務(wù)。3Ｇ視頻呼叫中心啟用以來(lái)，咨詢視頻來(lái)電數(shù)量迅速增長(zhǎng)，最多的一天有數(shù)百個(gè)。
工信部數(shù)據(jù)顯示，去年全國(guó)手機(jī)市場(chǎng)銷售額逾1800億元，售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模僅占銷售額的2．6％。國(guó)外手機(jī)售后服務(wù)占市場(chǎng)銷售收入比例通常在6％左右，說(shuō)明國(guó)內(nèi)手機(jī)售后服務(wù)市場(chǎng)潛力巨大。專家指出，國(guó)內(nèi)3Ｇ啟動(dòng)拓展了售后服務(wù)的空間和作用，終端廠商如能協(xié)助用戶體驗(yàn)3Ｇ業(yè)務(wù)、熟悉3Ｇ終端操作，對(duì)3Ｇ推廣具有重要意義。
3Ｇ售后服務(wù)開(kāi)設(shè)“4Ｓ店”
3Ｇ售后服務(wù)復(fù)制汽車銷售行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，將開(kāi)設(shè)“4Ｓ店”?？崤扇涨皢?dòng)“服務(wù)3Ｇ化”戰(zhàn)略，全面升級(jí)服務(wù)體系，增強(qiáng)3Ｇ服務(wù)特色，計(jì)劃在國(guó)內(nèi)3Ｇ重點(diǎn)城市陸續(xù)開(kāi)設(shè)運(yùn)營(yíng)4Ｓ服務(wù)店，目前北京、廣州、深圳等地的3Ｇ“4Ｓ店”已確定選址并建設(shè)，有望在10月開(kāi)門迎客。
酷派品牌市場(chǎng)部總監(jiān)古勇介紹，該公司不久前完成售后服務(wù)信息系統(tǒng)升級(jí)，培訓(xùn)和儲(chǔ)備大量3Ｇ售后服務(wù)工程師，已建立逾百家具有3Ｇ智能服務(wù)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，3Ｇ售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)初具雛形。3Ｇ重在增值業(yè)務(wù)的贏利模式，使得售后服務(wù)成為重要的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)手段，酷派將陸續(xù)推出基于3Ｇ技術(shù)的服務(wù)新品種。
賽迪顧問(wèn)日前發(fā)布的報(bào)告指出，3Ｇ改變用戶期望，增值業(yè)務(wù)需求呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)，售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模在3Ｇ推動(dòng)下將高速擴(kuò)張，市場(chǎng)價(jià)值有待深度挖掘。同時(shí)，咨詢服務(wù)和軟件維修服務(wù)在整體售后服務(wù)中的比重將迅速上升，如何利用3Ｇ技術(shù)提升售后服務(wù)效率與水平，是3Ｇ終端廠商必須面對(duì)的課題。國(guó)內(nèi)廠商如能利用本土化優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新服務(wù)加強(qiáng)推廣，有望獲得更多份額。
