春節(jié)前期，青島網(wǎng)通公司聘請(qǐng)的社會(huì)監(jiān)督員反映個(gè)別地點(diǎn)小靈通信號(hào)不好，短信比較難發(fā)，該公司接到這個(gè)意見后迅速行動(dòng)，組織技術(shù)力量對(duì)小靈通系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，并對(duì)短信中心進(jìn)行大規(guī)模擴(kuò)容，使短信處理能力比原先提高10倍，保障市民春節(jié)正常的通信需求。春節(jié)期間，小靈通信號(hào)清晰、短信發(fā)送迅速無阻的特點(diǎn)給市民留下了深刻印象。

　　近日，近100名社會(huì)監(jiān)督員先后走進(jìn)青島網(wǎng)通公司及其分公司，根據(jù)自己的切身體會(huì)暢談該公司的服務(wù)，發(fā)表看法、指出存在的問題和不足，同時(shí)表達(dá)殷切的期望。這是該公司連續(xù)多年請(qǐng)來社會(huì)監(jiān)督員為他們的服務(wù)“查漏補(bǔ)缺”。青島網(wǎng)通公司緊緊圍繞滿足客戶個(gè)性化、多層次和差異化的通信需求，創(chuàng)新服務(wù)舉措，完善服務(wù)流程，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理體系和品牌戰(zhàn)略，使服務(wù)質(zhì)量有了明顯提高。為了進(jìn)一步完善服務(wù)流程，他們請(qǐng)來了社會(huì)監(jiān)督員“挑刺”，幾年來共受到有效意見和建議近2000條，較好地推動(dòng)了該公司服務(wù)質(zhì)量的提升。他們把社會(huì)監(jiān)督員當(dāng)成了公司的一員，每次座談會(huì)前都做了細(xì)致調(diào)查，不護(hù)短、不怕被揭痛處。針對(duì)他們反映比較集中的問題，該公司制定了切實(shí)可行的措施，重點(diǎn)加以解決。去年，他們?cè)O(shè)立了服務(wù)管理督查中心，強(qiáng)化了服務(wù)督查體系建設(shè)，提高了服務(wù)工作創(chuàng)新能力﹔適時(shí)出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)管理督查工作的實(shí)施意見》，將服務(wù)指針作為各單位、中層領(lǐng)導(dǎo)的主要業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，在年底各項(xiàng)先進(jìn)評(píng)選中實(shí)行“一票否決”制﹔做到了服務(wù)工作實(shí)時(shí)監(jiān)控、業(yè)務(wù)流程及時(shí)調(diào)整、重大問題及時(shí)反映。

    在這些社會(huì)監(jiān)督員的大力支持下，青島網(wǎng)通公司的服務(wù)質(zhì)量得到明顯提升。該公司的“情傳萬家”、10060“一撥就靈”品牌形象不斷提高，窗口服務(wù)和入戶服務(wù)水平不斷提高，修機(jī)超時(shí)限、業(yè)務(wù)變更等服務(wù)難點(diǎn)和熱點(diǎn)問題得到了控制，深層次問題和發(fā)展中遇到的困難逐步得到解決。在山東省網(wǎng)通公司剛剛公布的2005年12月下旬服務(wù)質(zhì)量通報(bào)中，該公司萬戶投訴率再次低于0.25的即定指標(biāo)，首次將至萬分之0.15。

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