核心提示

　　新年伊始，從廣東省電信有限公司傳來捷報(bào):2005年收入增幅再創(chuàng)新高，全省電話用戶超過3200萬，寬帶用戶逾310萬！在全國文明單位評選中，廣東電信人更是一舉奪得7個獎杯，為電信行業(yè)和廣東社會爭得榮耀。

　　在廣東乃至全國，廣東電信的地位舉足輕重:其主要收入占中國電信的1/5；在廣東綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力50強(qiáng)中位居第四。難怪中共中央政治局委員、省委書記張德江說起廣東電信，連稱有“三個沒想到”——沒想到廣東電信在全國占有這么重要的位置，沒想到廣東電信發(fā)展如此迅猛，沒想到廣東電信在廣東的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中作出這么大的貢獻(xiàn)。他勉勵廣東電信加快發(fā)展、率先發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展，繼續(xù)當(dāng)好全國通信行業(yè)的排頭兵。

　　近年來，廣東電信以文明創(chuàng)建工作為抓手，大力推進(jìn)服務(wù)升級、業(yè)務(wù)創(chuàng)新，以服務(wù)社會、服務(wù)大眾的良好形象，贏得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的“雙豐收”。

　　八大承諾 服務(wù)升級

　　2005年8月，廣東電信推出服務(wù)的八大新承諾，掀起“一場服務(wù)領(lǐng)域的新革命”?！靶抡备Τ觯痪€員工紛紛出動，業(yè)務(wù)員騎著摩托車走村串巷，確保24小時內(nèi)給用戶裝上電話；技術(shù)人員加班到半夜，為用戶移機(jī)不改號；外來工打電話要買一張30元電信卡，配送員也要免費(fèi)送貨上門……

　　繼2004年實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入“一天一個億”的輝煌戰(zhàn)績之后，去年廣東電信在市場競爭白熱化的情況下，殺出一條血路，從“價格競爭”轉(zhuǎn)入“服務(wù)競爭、品牌制勝”，一大手筆就是推出八大新服務(wù)承諾，被行業(yè)譽(yù)為“一場服務(wù)領(lǐng)域的新革命”。

　　報(bào)裝電話一天就搞定

　　八大承諾具體內(nèi)容是:新裝寬帶48小時裝通；固定電話裝移機(jī)預(yù)約服務(wù)，保證24小時內(nèi)裝通；按客戶要求提供移機(jī)不改號服務(wù)；寬帶、固定電話可實(shí)行預(yù)付費(fèi)；為商企客戶優(yōu)先提供固定電話彩鈴；用戶欠費(fèi)將提供申告服務(wù)；一次性購買電信卡30元以上的可以免費(fèi)送貨上門。

　　這些承諾都是針對用戶反映的問題，下定決心推出的。比如，原來市民固話、寬帶裝移機(jī)的時間要兩周，經(jīng)常發(fā)生“裝機(jī)員上門用戶不在家”的煩心事，這次八大承諾就一次解決了。

　　“把方便留給用戶，把困難留給自己”是廣東電信人換位思考后最堅(jiān)決的態(tài)度。據(jù)統(tǒng)計(jì)，承諾推出后短短的一個月內(nèi)，已有30萬客戶享受到預(yù)約裝電話和裝寬帶的服務(wù)，客戶等待裝機(jī)時限大為縮短；1萬多客戶申請了移機(jī)不改號服務(wù)；1萬多客戶享受到電話卡送貨上門服務(wù)。電信業(yè)務(wù)能力和親和力處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

　　“八大承諾，除了前臺服務(wù)水平的提升外，更是整個服務(wù)觀念、管理流程的全新調(diào)整，是對我們綜合服務(wù)能力的重大挑戰(zhàn)！”省公司技術(shù)部一位負(fù)責(zé)人感嘆說，“想想固定電話原來是承諾在15日內(nèi)裝機(jī)，現(xiàn)在變成1天，我們的壓力多大??！”例如“移機(jī)不改號”，除了要求服務(wù)及時，最難的還是技術(shù)攻關(guān)。原來不同地段分配不同電話號碼，用戶反映“搬家就怕改號碼，到處通知親友真麻煩”。為此，電信公司專門研究了跨地段的交換機(jī)房技術(shù)難題，多次召開協(xié)調(diào)會，調(diào)整管理流程，投入巨資破解“移機(jī)不改號”難題。

　　裝機(jī)求人、請客吃飯已成“老皇歷”

　　服務(wù)是企業(yè)的命根子，只有服務(wù)好，才能留住用戶、爭取用戶。廣東電信早在上世紀(jì)90年代就以創(chuàng)建“文明窗口”、“文明班組”為抓手，積極開展全行業(yè)、全天候的服務(wù)競賽，多年來，已實(shí)現(xiàn)了從以服務(wù)態(tài)度為重點(diǎn)的“微笑服務(wù)”，到以制度為重點(diǎn)的“規(guī)范服務(wù)”，再到如今的以差異化為重點(diǎn)的“品牌服務(wù)”這三大服務(wù)跨躍，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)水準(zhǔn)得到全面提升。

　　廣東電信還專門設(shè)立10000號用戶投訴電話、8008300315客戶服務(wù)投訴熱線，成立了專門的監(jiān)督大隊(duì)，隊(duì)員一年365天幾乎都不在單位呆著，而是走城串鄉(xiāng)，對21個分公司進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的明查暗訪，暗訪不是走過場，有通報(bào)，形成了一種壓力，促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　“這幾年電信服務(wù)的不斷進(jìn)步是有目共睹的，發(fā)生了質(zhì)的變化！”省消費(fèi)者委員會消費(fèi)指導(dǎo)部主任、省電信用戶監(jiān)督委員會有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，現(xiàn)在電信用戶的投訴量逐步減少，各級電信公司對投訴的處理也很及時。以前裝機(jī)求人、請客吃飯的事已是“老皇歷”。

　　2005年，又有7個電信分公司捧回了“廣東省文明單位”的獎杯，至此，全省電信分公司基本上都獲得了各類省級“文明單位”、“文明窗口”榮譽(yù)。

　　業(yè)務(wù)創(chuàng)新 客戶猛增

　　2001年，全省打響“寬帶會戰(zhàn)”，電信員工披星戴月，廢寢忘食。寬帶鋪通了，上網(wǎng)速度翻倍，50萬、100萬、300萬……用戶量迅速翻番；為了傾聽意見，他們還對首批50萬名寬帶用戶逐一進(jìn)行了電話回訪，一個不落

　　服務(wù)理念的升級，源于體制改革后市場意識的自覺。

　　1998年是廣東電信人難忘的一年。這一年，廣東電信踏上了體制改革的艱辛歷程:郵電分營，使得“百年老店”品牌優(yōu)勢削弱；移動剝離，帶走了優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)和優(yōu)勢業(yè)務(wù)；政企分開，扶持政策迅速消失。面對移動、聯(lián)通、網(wǎng)通、鐵通等新興運(yùn)營商的崛起，市場競爭日趨激烈，電信發(fā)展面臨著嚴(yán)峻考驗(yàn)。特別是固話業(yè)務(wù)受到移動通信越來越猛烈的沖擊，國內(nèi)外固網(wǎng)運(yùn)營商都陷入“增量不增收”的窘境。業(yè)務(wù)增長路在何方？電信人在反復(fù)思考，尋找突破口。

　　2000年，廣東省電信公司正式掛牌，轉(zhuǎn)為公司化運(yùn)作。公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真考察歐美日韓等國固網(wǎng)運(yùn)營的新趨勢，深入調(diào)研廣東互聯(lián)網(wǎng)及IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，一個全新的發(fā)展思路逐漸形成。

　　他們提出“新老業(yè)務(wù)并舉”的策略，一手抓原有的固定電話業(yè)務(wù)，通過改善服務(wù)，不斷擴(kuò)大電話網(wǎng)規(guī)模，連續(xù)幾年每年以100萬用戶的速度增長。一手抓新型業(yè)務(wù)拓展，審時度勢強(qiáng)力推出了寬帶、小靈通業(yè)務(wù)。

　　半年建成世界第二大無線市話網(wǎng)

　　2001年5月，以馮雄為“班長”的省公司黨組決定進(jìn)行廣東全省“寬帶會戰(zhàn)”，培育新的增長點(diǎn)，挖掘了全國寬帶市場的“第一桶金”。之后，廣東電信一發(fā)不可收拾，寬帶用戶連年翻番，創(chuàng)下了國內(nèi)寬帶發(fā)展的多個第一，并于2002年9月在全國率先突破50萬用戶。

　　正當(dāng)寬帶成為“明星業(yè)務(wù)”時，中國電信在香港和紐約上市，公司領(lǐng)導(dǎo)為培育另一個新的增長點(diǎn)發(fā)起了一個代號“1212”的小靈通大會戰(zhàn)。廣州、東莞、佛山、中山、順德等五市區(qū)全員動員，憑著“逢山開路，遇水架橋”的氣概，日夜奮戰(zhàn)，在短短5個月內(nèi)建成了近400萬線的小靈通網(wǎng)絡(luò)并實(shí)現(xiàn)放號。廣州電信員工風(fēng)雨無阻，不到半年就建成僅次于東京的世界第二大無線市話網(wǎng)絡(luò)。在半年多時間里，全省小靈通用戶凈增了305萬，目前，廣東電信小靈通用戶總數(shù)近700萬戶，小靈通網(wǎng)絡(luò)成為繼固話之后覆蓋全省的第二大網(wǎng)，成為又一拉動收入的重要業(yè)務(wù)。

　　向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型

　　“除了讓企業(yè)得到發(fā)展，更關(guān)鍵是要讓老百姓享受到更全面、方便的信息服務(wù)！”廣東電信根據(jù)市場競爭的需要，大力創(chuàng)新，先后開發(fā)了“游子歸家”、“互聯(lián)星空”、“201思家月卡”、小靈通增值等業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)在廣東市場全方位鋪開，并逐漸向各種層次的消費(fèi)人群延伸。

　　2005年，他們在全省啟動以“寬帶改變生活”為主題的廣東電信2005年極速之旅，滿足不同用戶的需求。例如針對青少年和時尚型用戶，推出“QQ時尚體驗(yàn)套餐”；針對普通家庭用戶，推出“網(wǎng)事無憂套餐”；針對有學(xué)生的住宅用戶，推出“星空狀元套餐”，介紹名校名師輔導(dǎo)孩子；針對中小企業(yè)推出“藍(lán)色魅力”計(jì)劃，提供一系列便捷、快速、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和支撐的內(nèi)容，幫助中小企業(yè)沖破“信息化”瓶頸。

　　“下一步，我們的目標(biāo)是推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型，從固網(wǎng)運(yùn)營商轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商！”省公司的有關(guān)人士介紹說，廣東電信將對現(xiàn)有的固話、互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)進(jìn)行集成，推出更多套餐，加大增值業(yè)務(wù)比重，真正使世界變得觸手可及，讓老百姓共享與世界同步的信息文明！

　　服務(wù)人民 奉獻(xiàn)社會

　　2005年炎夏，洪水肆虐廣東，惠州、河源、肇慶、清遠(yuǎn)等地告急。廣東電信人又一次勇敢而堅(jiān)定地站在了抗洪救災(zāi)保通訊的最前沿——為搶保光纜干線，惠東維護(hù)中心的員工脫下衣服，跳進(jìn)齊腰深的河里，奮戰(zhàn)數(shù)小時排除水患；翁源電信員工深一腳淺一腳，沿著山路把柴油扛回到鎮(zhèn)上，保證電信設(shè)備供電，正常服務(wù)……

　　“‘服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會'，是文明創(chuàng)建工作的宗旨，也是廣東電信多年來的追求?！睆V東電信的企業(yè)文化，用省公司黨組成員、分管文明創(chuàng)建工作的孫粵江的話來說，就是一種“負(fù)責(zé)任的文化”。對誰負(fù)責(zé)？對社會負(fù)責(zé)，對老百姓負(fù)責(zé)！

　　不惜賠本實(shí)現(xiàn)村村通電話

　　改革開放以來，廣東電信人憑著大膽創(chuàng)新、敢為人先的大無畏精神，以超越常規(guī)的速度加快發(fā)展，用短短20年時間，完成了發(fā)達(dá)國家要100多年才能走完的路。

　　廣東電信最根本的優(yōu)勢是什么？省公司總經(jīng)理馮雄動情地說，不是通信能力，不是網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，而是一支思想過硬、作風(fēng)過硬、業(yè)務(wù)過硬的員工隊(duì)伍。長期以來，他們秉承“人民郵電為人民”的傳統(tǒng)，一步一個腳印，丈量測繪出廣東通信大網(wǎng)的藍(lán)圖，一根一根電桿把通信線路鋪設(shè)到全省城鄉(xiāng)的每一個角落。在廣東電信數(shù)字通信網(wǎng)、微波通信網(wǎng)的建設(shè)中，干部職工風(fēng)餐露宿，靠著手拉肩扛，硬是把一個個數(shù)以噸計(jì)的微波天線在崇山峻嶺上豎立起來。在洪水汪洋中，電信人總是堅(jiān)守陣地，最后一個撤出。有的員工還為了救災(zāi)保通訊，獻(xiàn)出了年輕的生命。

　　2000年，廣東電信奮戰(zhàn)70天，提前完成省委、省政府交給的“村村通電話”的艱巨任務(wù)?！叭绻兇鈴钠髽I(yè)利潤來說，效益并不理想，高昂的設(shè)備費(fèi)不說，就算接通了也有很多農(nóng)村人家只接不打，有些地方甚至賠本。但我們作為國有企業(yè)，這種社會責(zé)任不容推卸！”在架設(shè)高山線路時，電信員工吃了很多苦，有的甚至是跪著把電線桿抬上山。

　　不負(fù)期望當(dāng)好全國排頭兵

　　近年來，廣東電信還投入上億元資金配備建設(shè)了一支具有世界先進(jìn)技術(shù)水平、訓(xùn)練有素的應(yīng)急通信機(jī)動隊(duì)伍，圓滿完成了香港、澳門回歸、APEC會議、博鰲論壇以及每年“兩會”等重大活動的通信保障任務(wù)，還多次承擔(dān)重大國際會議和體育賽事的通信任務(wù)。

　　2003年6月，中共中央政治局委員、省委書記張德江和省長黃華華等領(lǐng)導(dǎo)視察廣東電信，充分肯定了廣東電信發(fā)展取得的成績。2004年7月，欣聞廣東電信不負(fù)厚望發(fā)展迅猛，張德江又發(fā)來賀信，寄望殷殷:“廣東電信迅猛發(fā)展，業(yè)績顯著，為廣東經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展作出了重要貢獻(xiàn)。希望廣東電信當(dāng)好全國通信行業(yè)排頭兵，向世界先進(jìn)通信企業(yè)邁進(jìn)?！?

　　2005年7月，氣勢恢宏的“廣東電信廣場大樓”正式啟用。老員工們感慨萬千，紛紛激動地說，“10年前廣場奠基，廣東電信從中山二路18號暫遷天河時，她的名字叫廣東省郵電管理局；10年后，我們回到這里，已經(jīng)是一個上市公司。這座地標(biāo)式的現(xiàn)代化大樓，見證了10年間郵電分營、移動剝離、政企分開和公司化運(yùn)營的巨大變革，見證了廣東電信‘服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會'的光榮歷程?！?

　　從新的廣場，到新的服務(wù)承諾，廣東電信這艘巨輪又一次揚(yáng)帆破浪，拓展廣東信息文明的精彩明天！

南方日報(bào)