新年伊始，四川省鐵通公司客服中心采取三項(xiàng)措施強(qiáng)化客服管理，為全面提升客服水平作出了積極的努力。

　　一是在1月中旬組織開展了星級(jí)客服人員評(píng)選活動(dòng)，對(duì)前臺(tái)29名客服人員和6名后臺(tái)班長的工作能力、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、責(zé)任心等進(jìn)行了綜合考評(píng)。

檢驗(yàn)了客服中心員工的綜合素質(zhì)，提高了客服人員的工作積極性。二是分析服務(wù)質(zhì)量，細(xì)化各項(xiàng)規(guī)章制度。該客服中心針對(duì)去年工作中存在的問題，細(xì)化了各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和考核辦法。修改后的考核辦法將對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的考核具體到了語速快慢變化是否合理，語調(diào)高低變化是否適當(dāng)；對(duì)工單質(zhì)量的考核內(nèi)容細(xì)化到錯(cuò)別字的考核標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，新增了《客服中心考核細(xì)則》、《客服中心服務(wù)用語規(guī)范》、《服務(wù)忌語規(guī)范》和《客服中心工作規(guī)范》，為全面提高服務(wù)質(zhì)量夯實(shí)了基礎(chǔ)。三是充分利用先進(jìn)的激勵(lì)作用，提高全員服務(wù)水平。從今年開始，四川鐵通客服中心將評(píng)優(yōu)工作納入日常工作管理范圍，每月將評(píng)選出“服務(wù)明星”和“優(yōu)秀班長”，以起到榜樣的激勵(lì)作用。