澳大利亞退伍軍人事務(wù)部（DVA）主要負(fù)責(zé)通過自己的退伍軍人事務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為澳大利亞退伍軍人及國防部隊(duì)人員、戰(zhàn)爭寡婦、鰥夫及家屬提供關(guān)照、補(bǔ)償及紀(jì)念計(jì)劃、以及防衛(wèi)支持服務(wù)。面對將近46萬退伍軍人與戰(zhàn)爭寡婦的龐大客戶群，該部門每年需要處理640萬來電和去電，此外還要應(yīng)付書面、柜臺(tái)、傳真和電子郵件等途徑發(fā)來的請求。

挑戰(zhàn)

　　DVA希望確保自己的客戶服務(wù)同當(dāng)前期望和未來發(fā)展趨勢保持一致。當(dāng)現(xiàn)有的技術(shù)合同即將到期，事務(wù)部及時(shí)把握住了這個(gè)機(jī)會(huì)，開始尋找一套先進(jìn)企業(yè)通信系統(tǒng)，以便在融合環(huán)境內(nèi)充分發(fā)揮新應(yīng)用的優(yōu)勢。DVA考察了各種可供選擇的IP電話系統(tǒng)，它們不僅能幫助其處理自己覆蓋全國的多站點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，還能為客戶提供多種溝通渠道，如電子郵件、傳真、電話等，以更加積極的服務(wù)體驗(yàn)滿足客戶通常極端敏感、即時(shí)的支持需求。

解決方案

　　依托Avaya IP語音通信系統(tǒng)的融合語音及數(shù)據(jù)產(chǎn)品使DVA能夠提高工作效率，實(shí)現(xiàn)覆蓋所有客戶聯(lián)絡(luò)站點(diǎn)的統(tǒng)一客戶服務(wù)。同時(shí)，新建的IP語音通信基礎(chǔ)設(shè)施還允許DVA簡化網(wǎng)絡(luò)管理，更明確的測量呼叫統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，削減呼叫管理，達(dá)成高標(biāo)準(zhǔn)客戶互動(dòng)，并顯著降低成本。此外，先進(jìn)的環(huán)境設(shè)計(jì)加強(qiáng)了員工之間的協(xié)作，直接帶來工作效率的提升，最終形成了員工、客戶和DVA的“三贏”。

創(chuàng)造的價(jià)值

Avaya IP語音通信將包括堪培拉總部在內(nèi)的58個(gè)辦事處連為一體，實(shí)現(xiàn)橫跨整個(gè)企業(yè)的統(tǒng)一客戶體驗(yàn)

移動(dòng)辦公功能使員工可以從任意地點(diǎn)撥打或接聽電話，從而提高靈活性，加快了客戶聯(lián)絡(luò)

Avaya ACD技術(shù)使來電可被分散到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，讓員工更易于在第一次響鈴時(shí)就接起電話

電話、傳真和電子郵件現(xiàn)在都可用來處理咨詢，因而縮短了客戶響應(yīng)時(shí)間，提高了客戶滿意度

引入性能保證流程，讓客戶服務(wù)水平更易于測量

利用查看與會(huì)議工具提高不同地點(diǎn)員工團(tuán)隊(duì)之間協(xié)作和資源庫分享的效率

通過集中化網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)與應(yīng)用集成實(shí)現(xiàn)總體性成本節(jié)約，并提高客戶服務(wù)水平