以“客戶滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，一年來(lái)，中國(guó)移動(dòng)廣東公司不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，豐富服務(wù)內(nèi)容，構(gòu)建新型服務(wù)模式，推動(dòng)客戶滿意度不斷提升，有效促進(jìn)了全年業(yè)績(jī)“雙超”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
2005年9月，“真情100”服務(wù)提升項(xiàng)目啟動(dòng)拉開(kāi)了廣東移動(dòng)新型服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的序幕。“真情”指“真誠(chéng)服務(wù)，情系客戶”，“100”指全員行動(dòng)，用100％的努力贏得客戶100％的滿意?！罢媲?00”活動(dòng)開(kāi)始后，廣東移動(dòng)在全省范圍內(nèi)啟動(dòng)流程穿越項(xiàng)目，讓不同崗位的員工進(jìn)行交互體驗(yàn)，從而推動(dòng)員工服務(wù)觀念以及行動(dòng)的轉(zhuǎn)變，從而在優(yōu)化服務(wù)流程的同時(shí)提高服務(wù)的能力和效率。流程穿越中，總經(jīng)理徐龍率省市公司500多名高管下一線，直接為客戶服務(wù)，如此大規(guī)模的高管下一線服務(wù)，在業(yè)界尚屬首次。
9月28日上午，徐龍總經(jīng)理來(lái)到佛山市汾江服務(wù)廳，以普通員工的身份為客戶進(jìn)行面對(duì)面服務(wù)。他順利接待了4位客戶，一位女客戶說(shuō)：“作為老總，他的服務(wù)很專業(yè)?！痹诜?wù)廳體驗(yàn)流程穿越之后，徐龍總經(jīng)理與現(xiàn)場(chǎng)工作人員交流和分享了服務(wù)感受，針對(duì)不足進(jìn)行分析，并現(xiàn)場(chǎng)提出了一些意見(jiàn)。
整個(gè)流程穿越活動(dòng)共剖析疑難案例72宗，提出改進(jìn)建議1155個(gè)，大家還發(fā)現(xiàn)了公司服務(wù)流程問(wèn)題存在“136”結(jié)構(gòu)，即10％的問(wèn)題在一線，30％的問(wèn)題在系統(tǒng)支撐，60％的問(wèn)題在跨部門溝通與管理。針對(duì)這些服務(wù)“短板”，各級(jí)公司提出詳細(xì)解決方案，現(xiàn)在多數(shù)問(wèn)題已得到解決。
據(jù)介紹，廣東移動(dòng)全面開(kāi)展流程穿越活動(dòng)，目的在于實(shí)現(xiàn)復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化、簡(jiǎn)單問(wèn)題流程化、流程問(wèn)題客戶化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)從“客戶滿意”到“客戶驚喜”，再到“客戶之魂”的提升。廣東移動(dòng)的流程穿越并不是一次短期活動(dòng)，而是要作為一項(xiàng)制度堅(jiān)持下來(lái)，以推動(dòng)企業(yè)服務(wù)水平不斷提升，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶。
與此同時(shí)，廣東移動(dòng)“真情100”還通過(guò)“我真、我知、我行、我動(dòng)”四項(xiàng)措施，努力打造誠(chéng)信夢(mèng)網(wǎng)，建立互動(dòng)平臺(tái)，進(jìn)行流程穿越，提升服務(wù)水平。與SP聯(lián)手，成立“廣東移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)誠(chéng)信聯(lián)盟”，面向客戶招募“夢(mèng)網(wǎng)衛(wèi)士”，組建夢(mèng)網(wǎng)管理專家隊(duì)伍，提升夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理水平；組織客戶到服務(wù)一線進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)，組織移動(dòng)公司、SP、客戶三方進(jìn)行面對(duì)面交流；針對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題，從根本上加大整改力度，形成服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制。
其實(shí)為提升移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量，早在2005年初，廣東移動(dòng)就廣泛征集客戶意見(jiàn)和建議，出臺(tái)多項(xiàng)措施，規(guī)范夢(mèng)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)管理，努力打造一個(gè)經(jīng)營(yíng)更誠(chéng)信、內(nèi)容更豐富、服務(wù)更完善、消費(fèi)更放心的夢(mèng)網(wǎng)環(huán)境。如全面上線移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)管理平臺(tái)、推出無(wú)障礙退訂服務(wù)、承諾夢(mèng)網(wǎng)信息費(fèi)誤差雙倍返還、招募?jí)艟W(wǎng)衛(wèi)士收集SP違規(guī)行為等。通過(guò)推出這一系列有效措施，目前客戶反映的強(qiáng)行定制、退訂難等問(wèn)題已經(jīng)得到解決。去年10月，廣東移動(dòng)還舉辦了“夢(mèng)網(wǎng)衛(wèi)士”活動(dòng)新聞發(fā)布會(huì)?！皦?mèng)網(wǎng)衛(wèi)士”代表曾超在發(fā)言中鄭重承諾：積極對(duì)夢(mèng)網(wǎng)SP提供的業(yè)務(wù)進(jìn)行日常測(cè)試和監(jiān)督，及時(shí)向各方反饋使用夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題，使廣大市民能夠放心消費(fèi)、透明消費(fèi)！
廣東移動(dòng)“真情100”通過(guò)實(shí)施一系列扎實(shí)有效的策略，使員工行動(dòng)、SP聯(lián)動(dòng)，最終達(dá)到客戶感動(dòng)，全面提升了客戶服務(wù)水平，為客戶創(chuàng)造了價(jià)值。徐龍總經(jīng)理表示，廣東移動(dòng)將全力推進(jìn)“真情100”服務(wù)行動(dòng)，秉承“全心為您，真情移動(dòng)”的服務(wù)信條，讓客戶“生活更豐富，工作更生動(dòng)，人生更精彩”。
人民郵電報(bào)
