以“客戶滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，一年來，中國移動廣東公司不斷強化服務(wù)意識，豐富服務(wù)內(nèi)容，構(gòu)建新型服務(wù)模式，推動客戶滿意度不斷提升，有效促進了全年業(yè)績“雙超”目標(biāo)的實現(xiàn)。

　　2005年9月，“真情100”服務(wù)提升項目啟動拉開了廣東移動新型服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的序幕?！罢媲椤敝浮罢嬲\服務(wù)，情系客戶”，“100”指全員行動，用100％的努力贏得客戶100％的滿意?！罢媲?00”活動開始后，廣東移動在全省范圍內(nèi)啟動流程穿越項目，讓不同崗位的員工進行交互體驗，從而推動員工服務(wù)觀念以及行動的轉(zhuǎn)變，從而在優(yōu)化服務(wù)流程的同時提高服務(wù)的能力和效率。流程穿越中，總經(jīng)理徐龍率省市公司500多名高管下一線，直接為客戶服務(wù)，如此大規(guī)模的高管下一線服務(wù)，在業(yè)界尚屬首次。

　　9月28日上午，徐龍總經(jīng)理來到佛山市汾江服務(wù)廳，以普通員工的身份為客戶進行面對面服務(wù)。他順利接待了4位客戶，一位女客戶說：“作為老總，他的服務(wù)很專業(yè)?！痹诜?wù)廳體驗流程穿越之后，徐龍總經(jīng)理與現(xiàn)場工作人員交流和分享了服務(wù)感受，針對不足進行分析，并現(xiàn)場提出了一些意見。

　　整個流程穿越活動共剖析疑難案例72宗，提出改進建議1155個，大家還發(fā)現(xiàn)了公司服務(wù)流程問題存在“136”結(jié)構(gòu)，即10％的問題在一線，30％的問題在系統(tǒng)支撐，60％的問題在跨部門溝通與管理。針對這些服務(wù)“短板”，各級公司提出詳細(xì)解決方案，現(xiàn)在多數(shù)問題已得到解決。

　　據(jù)介紹，廣東移動全面開展流程穿越活動，目的在于實現(xiàn)復(fù)雜問題簡單化、簡單問題流程化、流程問題客戶化，實現(xiàn)服務(wù)從“客戶滿意”到“客戶驚喜”，再到“客戶之魂”的提升。廣東移動的流程穿越并不是一次短期活動，而是要作為一項制度堅持下來，以推動企業(yè)服務(wù)水平不斷提升，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶。

　　與此同時，廣東移動“真情100”還通過“我真、我知、我行、我動”四項措施，努力打造誠信夢網(wǎng)，建立互動平臺，進行流程穿越，提升服務(wù)水平。與SP聯(lián)手，成立“廣東移動夢網(wǎng)誠信聯(lián)盟”，面向客戶招募“夢網(wǎng)衛(wèi)士”，組建夢網(wǎng)管理專家隊伍，提升夢網(wǎng)業(yè)務(wù)運營管理水平；組織客戶到服務(wù)一線進行服務(wù)體驗，組織移動公司、SP、客戶三方進行面對面交流；針對服務(wù)中存在的問題，從根本上加大整改力度，形成服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的長效機制。

　　其實為提升移動夢網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量，早在2005年初，廣東移動就廣泛征集客戶意見和建議，出臺多項措施，規(guī)范夢網(wǎng)經(jīng)營管理，努力打造一個經(jīng)營更誠信、內(nèi)容更豐富、服務(wù)更完善、消費更放心的夢網(wǎng)環(huán)境。如全面上線移動夢網(wǎng)管理平臺、推出無障礙退訂服務(wù)、承諾夢網(wǎng)信息費誤差雙倍返還、招募夢網(wǎng)衛(wèi)士收集SP違規(guī)行為等。通過推出這一系列有效措施，目前客戶反映的強行定制、退訂難等問題已經(jīng)得到解決。去年10月，廣東移動還舉辦了“夢網(wǎng)衛(wèi)士”活動新聞發(fā)布會?！皦艟W(wǎng)衛(wèi)士”代表曾超在發(fā)言中鄭重承諾：積極對夢網(wǎng)SP提供的業(yè)務(wù)進行日常測試和監(jiān)督，及時向各方反饋使用夢網(wǎng)業(yè)務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的各類問題，使廣大市民能夠放心消費、透明消費！

　　廣東移動“真情100”通過實施一系列扎實有效的策略，使員工行動、SP聯(lián)動，最終達(dá)到客戶感動，全面提升了客戶服務(wù)水平，為客戶創(chuàng)造了價值。徐龍總經(jīng)理表示，廣東移動將全力推進“真情100”服務(wù)行動，秉承“全心為您，真情移動”的服務(wù)信條，讓客戶“生活更豐富，工作更生動，人生更精彩”。

人民郵電報