為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量及營銷服務(wù)水平，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，近日，河南省網(wǎng)通公司加大了對10060客服中心的管理力度，對各項服務(wù)流程進(jìn)行了重新審查和規(guī)范，針對所發(fā)現(xiàn)的問題，從多方面入手，進(jìn)行了卓有成效的完善和改造。

　　河南網(wǎng)通10060客服中心秉承“客戶至上，誠信服務(wù)”的理念，力爭打造智能化服務(wù)的呼叫中心，為客戶提供一流的個性化服務(wù)。10060客服中心以不斷提高客戶滿意度和忠誠度為目標(biāo)，制訂切實(shí)可行的工作流程、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和全面有效的服務(wù)管理體系，將客服工作深入到網(wǎng)通業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。該公司要求全省網(wǎng)通10060客服中心進(jìn)一步完善系統(tǒng)功能，提高銷售能力，變成本中心為利潤中心；科學(xué)合理測算人工座席數(shù)量，增加客服代表人員，提高系統(tǒng)接通率。同時，河南網(wǎng)通還將通過逐步規(guī)范全省10060客戶服務(wù)業(yè)務(wù)受理流程，確保10060電話業(yè)務(wù)受理量占比達(dá)到15％以上；整合網(wǎng)上營業(yè)廳的相關(guān)資源，建立統(tǒng)一后臺管理、多種接入方式的綜合客服系統(tǒng)，積極拓展并開通“網(wǎng)通秘書”等業(yè)務(wù)，健全呼叫中心分層服務(wù)體系，提高10060主動營銷能力，提升對外服務(wù)形象。

　　據(jù)了解，自2004年以來，河南網(wǎng)通在全省范圍內(nèi)整合了10060服務(wù)熱線，10060客服中心逐漸實(shí)現(xiàn)了集咨詢、查詢、辦理、申告于一體，統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一品牌的目標(biāo)，為客戶提供了方便，同時也極大地提升了企業(yè)的整體形象，得到了廣大客戶的認(rèn)可和喜愛。

中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)-人民郵電報