“心級服務(wù) 讓愛連接”，簡單的8個字，傳遞了中國移動與客戶的心心相印，承載著中國移動與客戶的美美與共。如果問10086，“心級服務(wù)”是什么？她們會用行動告訴你，“心級服務(wù)”就是用心對待每一個客戶，用心做好每一件小事。

真誠服務(wù)始于心

在廣東，每到夏季，臺風(fēng)暴雨都會如期而至；而今年的雨，來得更多、更猛。4月以來，廣東省部分地區(qū)好些日子出現(xiàn)暴雨到大暴雨，局地特大暴雨，強(qiáng)降雨引發(fā)山洪、山體滑坡和城市內(nèi)澇等災(zāi)害；其中，4月21日省預(yù)警中心發(fā)布特大洪水預(yù)警，當(dāng)天國家防總將針對廣東省的防汛四級應(yīng)急響應(yīng)提升至三級。

為確保在極端天氣條件下，中國移動10086熱線運(yùn)營平穩(wěn)，保障客戶線上、線下需求及時響應(yīng)，守護(hù)人民群眾“生命線”，在線營銷服務(wù)中心第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案，積極協(xié)同屬地省、市公司做好服務(wù)應(yīng)急保障。加強(qiáng)人員保障，針對天氣影響時段提前安排跨省、跨區(qū)應(yīng)急支撐，制定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)預(yù)案并設(shè)置內(nèi)部實(shí)時公告彈窗，確保一線員工及時掌握屬地服務(wù)情況。開通綠色通道，加強(qiáng)與屬地省、市公司協(xié)同，為受災(zāi)嚴(yán)重區(qū)域客戶搭建綠色服務(wù)通道，確保需求第一時間響應(yīng)、第一時間處置，確保暴雨期間服務(wù)不掉線、品質(zhì)不打折。搭建快速處理流程，實(shí)行重點(diǎn)區(qū)域客戶緊急登記、流程簡化和優(yōu)先處理。上線緊急開停機(jī)和優(yōu)先接入等服務(wù)，將受災(zāi)嚴(yán)重地市客戶入線優(yōu)先級調(diào)高確保接通，針對當(dāng)?shù)厥苡绊懙膶拵Э蛻舸罱ㄗ灾焖偬幚砹鞒蹋⒔Y(jié)合應(yīng)急預(yù)案開展全員覆蓋和場景演練，確保為客戶提供精準(zhǔn)、有溫度的服務(wù)。

“喂，你這里是10086么？我村里信號不好，我聯(lián)系不上家人，家里被水淹了，你們能幫我么？”4月21日中午13點(diǎn)，10086熱線接到一韶關(guān)客戶來電求助，通話斷斷續(xù)續(xù)的，當(dāng)客服想進(jìn)一步確認(rèn)信息，電話那頭斷線。接到求助來電后，投訴處理人員一方面繼續(xù)嘗試聯(lián)系用戶，另一方面立即跟地市溝通當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)情況，并同步幫客戶致電110報(bào)警求救。后來，經(jīng)過多次聯(lián)系，客戶電話終于接通了，投訴處理人員再次確認(rèn)了客戶的安全情況，并告知信號問題是受暴雨天氣影響，造成基站設(shè)備故障，當(dāng)天傍晚18點(diǎn)已搶修完畢恢復(fù)信號，建議客戶時刻留意自身安全及網(wǎng)絡(luò)使用情況，客戶對我公司在第一時間回應(yīng)及幫助給予了大大的肯定。

急客戶之所急、幫客戶之所需，為保障極端天氣期間客戶通話不受影響，為提供10086專項(xiàng)保障應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)。從心出發(fā)，不管晴天雨天，10086總在你身邊。

圖：極端天氣10086專項(xiàng)保障

品質(zhì)服務(wù)蘊(yùn)于魂

中國移動實(shí)現(xiàn)了“1G空白,2G跟隨,3G突破,4G并行,5G領(lǐng)先”跨越式發(fā)展，5G視頻客服正為客戶創(chuàng)造服務(wù)新模式。

還記得三年前嗎？突如其來的疫情改變了我們的生活方式，居家辦公、網(wǎng)課學(xué)習(xí)成為日常。裝維師傅無法進(jìn)小區(qū)，家寬排障需求激增，客戶的每一聲呼喚都充滿了著急與期盼。“喂...喂...我家寬帶上不了網(wǎng)，孩子正高三，網(wǎng)課不能停啊！”電話那頭，是孩子?jì)寢尳箲]萬分的呼喚。這一刻，我們深知，這不僅是一個技術(shù)問題，更是關(guān)乎孩子未來的重大責(zé)任。“女士，請別著急，我們已經(jīng)開通了視頻排障功能，請您打開手機(jī)攝像頭，對準(zhǔn)光貓，我來幫您看看設(shè)備情況。”

這一刻，傳統(tǒng)的電話排障方式被徹底顛覆，集音頻、視頻、觸屏于一體的新型服務(wù)因運(yùn)而生。5G視頻客服的推出，不僅解決了技術(shù)問題，更讓服務(wù)跨越了物理的距離，傳遞了一種溫暖和效率并存的服務(wù)理念！

圖：家寬視頻排障專席

如今，5G視頻客服已廣泛應(yīng)用在實(shí)名認(rèn)證、線上復(fù)通等多種場景，為客戶提供更加便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。。一天中午，一位客戶多次來電引起了班長的注意，憑著多年的經(jīng)驗(yàn)，敏感的她馬上聽音進(jìn)一步了解情況，發(fā)現(xiàn)客戶是名老人家，她的孫女出去玩好長時間沒回家，而她的電話打不出，現(xiàn)在特別著急。經(jīng)查詢，用戶電話停機(jī)需要做二次實(shí)名認(rèn)證，之前的客服雖然發(fā)送認(rèn)證短信和指引，但用戶不會操作，班長明白客戶不懂如何在APP進(jìn)行人臉識別開機(jī)，為快速解決客戶問題，調(diào)整服務(wù)方式，改為用視頻方式回訪客戶，一步步指引老人家打開攝像頭操作，最后老人家順利開機(jī)；班長還不忘讓老人先聯(lián)系一下孫女，并在掛機(jī)后10分鐘后，又再次外呼老人，咨詢老人是否聯(lián)系情況，是否有其它方面需要提供幫助，老人表示已經(jīng)聯(lián)系到家人，在老人的多聲感謝中結(jié)束了這次通話。

5G視頻技術(shù)讓客戶看到了中國移動飛快的發(fā)展速度，我們與人民同心，共同書寫著數(shù)智化的溫暖篇章。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)踐于行

“您好，這里是10086，請問有什么可以幫您？”10086，通信用戶家喻戶曉的一個號碼，正提供24小時不間斷的專業(yè)服務(wù)。

有一次，客戶一來電就說現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)大環(huán)境不好，生意艱難，但是自己每個月的手機(jī)消費(fèi)很高，要求降低套餐，但是降低套餐后自己又不夠用，希望移動公司降低資費(fèi)。接到用戶來電，作為廣東移動“心級服務(wù)”明星的客服代表小陳深知我們雖無法調(diào)整公司的資費(fèi)，但我們可以幫客戶找到一個最適配使用需求的套餐。小陳一邊安撫客戶情緒，一邊查看客戶業(yè)務(wù)使用及話費(fèi)情況，通過多個套餐和優(yōu)惠的對比，最終找到一個合適的方案并向客戶介紹，客戶滿意接受。

把客戶當(dāng)家人，為用戶推薦合適業(yè)務(wù)及套餐，我的10分用心，您的10分滿意。10086秉承著對客戶負(fù)責(zé)、對專業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度，細(xì)心、耐心、熱心地服務(wù)每一位客戶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們一直堅(jiān)持。

圖：10086熱線坐席

正是這群可愛的10086移動人，他們堅(jiān)持紅色通信初心，用真誠的實(shí)際行動感動客戶，用服務(wù)的溫度孵化業(yè)務(wù)發(fā)展壁壘。為了給客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，她們不斷提升服務(wù)效率、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)形式，以飽滿的熱情和專業(yè)的態(tài)度，為客戶帶來“舒心、貼心、暖心”的服務(wù)體驗(yàn)，展示了新時代人民郵電為人民的使命擔(dān)當(dāng)！