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10086心級服務(wù)明星的故事

2024-07-12 18:08  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話：17317241681(微信同號)  作者：曾岳衡 中國移動在線營銷服務(wù)廣東（江門）分中心


中國移動在線營銷服務(wù)中心是中國移動客戶服務(wù)的主窗口、業(yè)務(wù)銷售的主渠道，用戶規(guī)模達10億，每月觸客規(guī)模達18億次。10086是中移在線向客戶輸出心級服務(wù)的“神奇代碼”，從聲音到文字再到視頻，交互方式隨著技術(shù)的發(fā)展不斷衍生，微笑的聲音朝夕不倦，溫暖的字符綿綿不絕，一個個愛意濃濃的客服人，讓10086服務(wù)永不斷線。那么在服務(wù)另一端，有哪些有趣的故事呢？我們來看看吧。
01服務(wù)心語——將用戶的需求放在第一位
一句“您好請說”是每位客服周而復(fù)始地為用戶打開服務(wù)大門的開頭語，當(dāng)然，也有來不及說開頭語，用戶就已經(jīng)急于表達問題的情況。小歡表示曾遇到過一位這樣的用戶。
“您好~”
客戶（憤怒激動地語氣）：“你們到底怎么搞的，把我號碼停機了?！?/span>
經(jīng)查詢客戶屬于超流量扣費導(dǎo)致欠費停機了，經(jīng)過小歡耐心解釋后，客戶才想起有收到過超流量提醒的短信。“但是我現(xiàn)在不能上網(wǎng)充值，又要急著打電話，你說怎么辦”，此時客戶依然怒火沖天。
“對您造成不便非常抱歉，我們現(xiàn)在馬上為您緊急開機1小時，讓您可以先使用，建議盡快充值”?？蛻舢?dāng)下之急是無法打電話，亦歡覺得要急客戶之所急，于是，她耐心地向客戶解釋。
“好的，好的，謝謝你！”客戶問題得到了解決后，態(tài)度發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。
每天接到這樣的電話不在少數(shù)，伍亦歡總能保持足夠的耐心，用心分析客戶的需求，貼心為客戶推薦合適的解決方案，贏得客戶滿意。
小歡是中移在線廣東江門分中心一名優(yōu)秀的客服代表，她一直堅持用專業(yè)和耐心為每一位客戶提供解決方案，其咨詢滿意度長期保持在99%以上。她的座右銘是——不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海。她認為作為一名客服代表，要始終秉持著全心全意為客戶服務(wù)的宗旨，將客戶的需求放在第一位，認真傾聽客戶的意見和建議，盡個人所能為客戶提供滿意的解決方案。
她說，要想把服務(wù)做好，就要時刻保持良好的心態(tài)，要具備高度的責(zé)任心、良好的溝通能力、多元化的知識和技能、良好的情緒管理能力和持續(xù)學(xué)習(xí)的能力。只有具備了這些素質(zhì)，才能真正成為心級服務(wù)明星，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，她認為心級服務(wù)不是一蹴而就的事情，需要不斷努力和提升；只有始終保持積極的心態(tài)和持續(xù)地學(xué)習(xí)和提升，才能在心級服務(wù)的道路上越走越遠。

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10086心級服務(wù)明星 伍亦歡


02服務(wù)心語——主動而為，積極進取
今年是小嫻加入10086大家庭的第10個年頭，她始終以超強的責(zé)任心和敬業(yè)精神投入工作，她的咨詢滿意度長期保持在99.8%附近，曾被多次評為中國移動省、市級“心級服務(wù)”明星。
作為一名客服人，小嫻始終把客戶滿意放在第一位，服務(wù)過程中，她總能主動與客戶溝通，深入了解客戶需求，高效為客戶適配業(yè)務(wù)方案和消費規(guī)劃，最終贏得客戶百分百好評。
小嫻的成長歷程并非一帆風(fēng)順。剛開始對接客戶時，她由于缺乏經(jīng)驗，無法在線快速對每一位客戶提出的問題進行解答，心里感到十分愧疚。為了更好地累積經(jīng)驗，她用筆記本逐一記下未能為客戶解答的相關(guān)問題，利用空余時間不斷向資深同事請教，學(xué)習(xí)優(yōu)秀技巧。漸漸地，她的解答能力和解答速度得到不斷提升，也收獲到越來越多客戶的好評。
工作之余，小嫻還是一位積極進取、不斷學(xué)習(xí)的員工。她積極參加公司組織的各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力；她主動分享自己的工作經(jīng)驗，幫助其他員工更好地開展工作。她用實際行動詮釋了什么是心級服務(wù)，也為其他員工樹立了榜樣。

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10086心級服務(wù)明星 黃妙嫻

03服務(wù)心語——有效地溝通和傾聽
作為10086客服代表，嘉紅保持耐心細致的服務(wù)態(tài)度，積極傾聽用戶需求，并為客戶提供準確、高效的解決方案。在咨詢滿意度方面，她長期保持在99.7%附近。2023年7月，因工作表現(xiàn)優(yōu)秀，嘉紅成功競聘成為客服班長，近期，她還被評為中國移動省級“心級服務(wù)”明星。
她說，無論是客服代表還是客服班長的角色，堅信只有真正關(guān)注客戶需求并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能贏得客戶的信任與支持。通過有效的溝通和傾聽，準確把握客戶的需求，并及時提供相關(guān)的幫助和建議，讓她收到了很多客戶的積極反饋和贊譽，這也成為她工作的動力源泉。
嘉紅從客服代表蛻變?yōu)榭头嚅L的成長經(jīng)歷，是她十分寶貴的財富。一路走來，她學(xué)會了如何與不同的客戶有效溝通，并根據(jù)不同情況調(diào)整自己的表達方式；學(xué)會了如何在出現(xiàn)緊急情況時保持冷靜和專業(yè)并快速處理。此外，她還利用空余時間堅持學(xué)習(xí)新的知識和技能，不斷提升自己的專業(yè)水平。
成長為客服組長后，她一開始很不適應(yīng)這個新角色，感到壓力很大，不知道該如何管理好團隊。她努力學(xué)習(xí)新崗位專業(yè)知識之余，積極尋求身邊同事的幫助，不斷加強與團隊成員的溝通，不斷優(yōu)化管理方法。目前她已適應(yīng)了這種新的角色，團隊管理工作也逐漸變得得心應(yīng)手了。
嘉紅認為心級服務(wù)是用心聆聽客戶問題，站在客戶的角度思考，才能更有效進行溝通和解決問題，才能獲取客戶的“芳心”。

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10086心級服務(wù)明星 駱嘉紅

每月18億次服務(wù)觸達，每周7*24小時的背后，是4.38萬有著不同故事、奔赴相同目標的中移在線人的默默付出。“心級服務(wù)，讓愛連接”，10086從一句溫馨問候的開始，用最合適的服務(wù)，迎接每一位客戶。未來，她們會一直用行動踐行對客戶的承諾，讓客戶更好地暢享信息通信服務(wù)帶來的美好生活！






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