深圳聯(lián)通客戶服務(wù)部投訴運(yùn)營(yíng)室，緊抓數(shù)字化轉(zhuǎn)型機(jī)遇，運(yùn)用數(shù)字化建模提供“數(shù)智化”服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)舉措，提升客戶滿意度，以實(shí)際行動(dòng)踐行高品質(zhì)服務(wù)承諾。
01極速響應(yīng)的“高效服務(wù)”先鋒
今年6月高考期間，投訴運(yùn)營(yíng)室特別設(shè)置應(yīng)急服務(wù)保障處理崗，形成快速響應(yīng)機(jī)制，迅速回應(yīng)用戶咨詢。受考試期間信號(hào)屏蔽影響，對(duì)考場(chǎng)周邊用戶通信有可能出現(xiàn)不順暢的情況，于高考前夕通過短信精準(zhǔn)提醒周邊用戶，在線客服第一時(shí)間做好用戶解釋工作，以專業(yè)與責(zé)任全力營(yíng)造安全有序、公平公正的考試環(huán)境，為高考保駕護(hù)航。
同時(shí)，投訴運(yùn)營(yíng)室還在實(shí)踐中不斷創(chuàng)新優(yōu)化工作思路與方法，成立近悅遠(yuǎn)來QC小組，通過階段性專題項(xiàng)目研究，結(jié)合質(zhì)量檢查方法對(duì)服務(wù)工作中的每個(gè)流程和環(huán)節(jié)進(jìn)行管控，從流程應(yīng)用便捷度、數(shù)據(jù)分析、感知體驗(yàn)等角度，設(shè)計(jì)、評(píng)估、檢驗(yàn)、優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，提升客戶感知。此外，QC小組還充分挖掘一線客服代表服務(wù)潛能，全面提升客服代表IVR滿意率，工作成效明顯。投訴運(yùn)營(yíng)室先后榮獲全國(guó)信息通信行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組、深圳市優(yōu)秀質(zhì)量管理小組銀獎(jiǎng)、深圳市顧客滿意服務(wù)明星團(tuán)隊(duì)、廣東聯(lián)通優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)等榮譽(yù)，團(tuán)隊(duì)6人獲得深圳市顧客滿意服務(wù)明星個(gè)人等獎(jiǎng)項(xiàng)。
百年傳承，三十向新。深圳聯(lián)通投訴運(yùn)營(yíng)室將繼續(xù)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，踐行“聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶”的服務(wù)承諾，不斷提升服務(wù)水平，為客戶提供專業(yè)、高效、貼心的高品質(zhì)服務(wù)。
