深度適配電信業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的RPA數(shù)字員工，已成為重慶電信“數(shù)智化”轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略布局中的重要一環(huán)。

重慶電信是中國(guó)電信股份有限公司在重慶市設(shè)立的省級(jí)分公司，作為重慶市通信基礎(chǔ)設(shè)施和信息化建設(shè)的中堅(jiān)力量，始終以創(chuàng)新發(fā)展為驅(qū)動(dòng)，持續(xù)推動(dòng)高速網(wǎng)絡(luò)覆蓋和信息化建設(shè)，不斷優(yōu)化市民的通信體驗(yàn)，積極助力數(shù)字重慶建設(shè)，加快發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力。

電信行業(yè)是具有社會(huì)公益屬性的重要行業(yè)之一，電信公司不僅承擔(dān)著為社會(huì)提供穩(wěn)定、可靠通信服務(wù)的重要責(zé)任，并有義務(wù)通過持續(xù)創(chuàng)新，為全社會(huì)構(gòu)建更加高效、安全的電信基礎(chǔ)設(shè)施和提供更加優(yōu)質(zhì)的便民通信服務(wù)。近年來重慶電信積極響應(yīng)集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐，持續(xù)引入推動(dòng)數(shù)智化創(chuàng)新模式和技術(shù)。

在客服中心、呼叫中心、大數(shù)據(jù)中心和各分公司等部門或單位的具體業(yè)務(wù)中，工作人員日常需要在各種系統(tǒng)、平臺(tái)、應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫(kù)之間來回切換，手動(dòng)查找、輸入輸出各種數(shù)據(jù)，并將查好的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)到相應(yīng)表單和系統(tǒng)中。

例如在呼叫中心的某一問卷回填和變更業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，需要3人全職工作，每月處理超7500條問卷數(shù)據(jù)。多數(shù)業(yè)務(wù)流程不僅數(shù)據(jù)量大、處理耗時(shí)，且容錯(cuò)率較低，易導(dǎo)致信息處理不及時(shí)、服務(wù)交付延遲和客戶滿意度降低等問題。

面對(duì)這些挑戰(zhàn)，重慶電信在進(jìn)行全面考察調(diào)研后，決定引入自動(dòng)化相關(guān)技術(shù)及解決方案，以提升重慶電信整體業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)效率。實(shí)在智能憑借電信IT軟件系統(tǒng)高度適配、信創(chuàng)環(huán)境深度兼容、RPA能力技術(shù)全面覆蓋、流程自主搭建低門檻等出色表現(xiàn)贏得了重慶電信的認(rèn)可。雙方得以迅速展開重點(diǎn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景自動(dòng)化技術(shù)落地合作，并由實(shí)在智能協(xié)助重慶電信開展RPA培訓(xùn)。

（重慶電信RPA培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)）

截至目前，重慶電信與實(shí)在智能合作的一期項(xiàng)目中的手機(jī)卡批量導(dǎo)入、停機(jī)保號(hào)開機(jī)、越級(jí)投申訴日?qǐng)?bào)等數(shù)十個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)場(chǎng)景已成功上線，實(shí)在RPA數(shù)字員工的高效應(yīng)用效果和實(shí)在智能培訓(xùn)服務(wù)成果，得到了重慶電信大數(shù)據(jù)中心、呼叫中心和渠道等相關(guān)部門的高度認(rèn)可。

例如前文所述的需要3人專職投入的問卷處理工作，已經(jīng)通過實(shí)在RPA數(shù)字員工實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)化處理；在某障礙工單閉環(huán)處理工作中，原本需要人工24小時(shí)監(jiān)控、日均處理100條左右工單、每隔2小時(shí)通報(bào)一次，在RPA數(shù)字員工上線后，已實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定自動(dòng)運(yùn)行。

實(shí)在智能還輔助重慶電信開展了多次RPA培訓(xùn)指導(dǎo)服務(wù)，原本對(duì)RPA零概念、零基礎(chǔ)的數(shù)十位電信一線業(yè)務(wù)同事，在經(jīng)過培訓(xùn)后便熟練掌握了自動(dòng)化流程搭建技術(shù)和能力，極大地提升了電信業(yè)務(wù)自動(dòng)化專業(yè)知識(shí)和自動(dòng)化流程搭建能力。

因此，今年重慶電信將在全重慶市區(qū)的各部門單位引入實(shí)在RPA數(shù)字員工，挖掘覆蓋更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景的同時(shí)，還會(huì)在公司培訓(xùn)中心開展至少5次全員RPA培訓(xùn)，借助實(shí)在智能的RPA數(shù)字員工和培訓(xùn)指導(dǎo)服務(wù)，全面提升重慶電信業(yè)務(wù)自動(dòng)化的水平，響應(yīng)集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，打造重慶電信數(shù)字員工的品牌效益。

未來，隨著5G、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和人工智能等前沿技術(shù)的不斷融合與創(chuàng)新，重慶電信和實(shí)在智能合作或?qū)⒊掷m(xù)拓展，為用戶提供更加高質(zhì)量、智能化的通信產(chǎn)品與服務(wù)的同時(shí)，建立電信“數(shù)智化”轉(zhuǎn)型標(biāo)桿，推動(dòng)電信產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。