作為網(wǎng)信領(lǐng)域的央企，中國(guó)移動(dòng)始終牢記“人民郵電為人民”的紅色通信初心，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，立足做網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)、數(shù)字中國(guó)、智慧社會(huì)主力軍的職責(zé)使命，用心用情用力做好惠民服務(wù)，積極打造“心級(jí)服務(wù)”，不斷滿足人民群眾對(duì)美好數(shù)字生活的需要。

服務(wù)是通信運(yùn)營(yíng)商“為民辦實(shí)事”最直觀體現(xiàn)，也是“以人為本”傳統(tǒng)價(jià)值觀核心所在。圍繞打造“心級(jí)服務(wù)”品牌，廣西移動(dòng)部署開(kāi)展一系列服務(wù)提升活動(dòng)，依托廳店、數(shù)智化服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等多樣化載體，實(shí)施舒心、貼心、暖心的服務(wù)舉措，讓“心級(jí)服務(wù)”在八桂大地上充滿科技味、人情味和本土味。

優(yōu)化提升服務(wù)質(zhì)量 塑造品牌聲譽(yù)新口碑

“您好，這里是中國(guó)移動(dòng)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”近日，廣西移動(dòng)熱線呼叫中心接到一通特殊求助電話，家住武鳴某縣城獨(dú)居的程阿姨，家中的寬帶網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，由于腿腳不方便，無(wú)法到營(yíng)業(yè)廳報(bào)修寬帶故障，于是她便撥打了10086電話。得知她家里的情況，客服人員將“5G視頻客服”使用方法教給了她，程阿姨通過(guò)5G視頻客服及時(shí)解決了問(wèn)題。

廣西移動(dòng)5G視頻客服與客戶(hù)溝通解決問(wèn)題。

廣西移動(dòng)始終“零距離”面對(duì)客戶(hù)訴求，“面對(duì)面”強(qiáng)化客戶(hù)感知，“心貼心”助力社會(huì)發(fā)展，高效、全面地回應(yīng)用戶(hù)，以客戶(hù)需求為起點(diǎn)，以客戶(hù)滿意為終點(diǎn)，系統(tǒng)優(yōu)化提升服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)服務(wù)“走新”更“走心”，全力塑造著中國(guó)移動(dòng)“心級(jí)服務(wù)”品牌聲譽(yù)新口碑。

改善服務(wù)感知體驗(yàn) 提升客戶(hù)使用新感受

“老人家，平時(shí)使用手機(jī)、寬帶和電視，有沒(méi)有遇到什么操作難題？”營(yíng)業(yè)廳內(nèi)工作人員正在熱情詢(xún)問(wèn)進(jìn)店尋求幫助的李奶奶。廣西移動(dòng)心級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，正在為辦理業(yè)務(wù)的老人講解智能手機(jī)操作方法，幫助老人辦理業(yè)務(wù)，親切詢(xún)問(wèn)老人手機(jī)使用習(xí)慣和電視使用情況等，為老人推薦適合套餐，“手把手”介紹反詐常識(shí)，提醒老人使用手機(jī)注意事項(xiàng)。

為提升個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)，廣西移動(dòng)先后在玉林、柳州、桂林、南寧、河池、貴港等市建成7家心級(jí)服務(wù)旗艦店。旗艦店內(nèi)，分別設(shè)置了客戶(hù)識(shí)別區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、客戶(hù)體驗(yàn)區(qū)、終端銷(xiāo)售區(qū)等類(lèi)別專(zhuān)區(qū)，涵蓋愛(ài)心驛站、心級(jí)服務(wù)講堂、愛(ài)心專(zhuān)席等服務(wù)，以滿足不同客戶(hù)的需求。愛(ài)心驛站發(fā)揮本地文化特色，踐行雷鋒精神，為戶(hù)外工作人員提供一個(gè)“冷可取暖、熱可納涼，渴能喝水、臨時(shí)避雨”的“歇腳地”，充電線、老花鏡、雨傘、便民箱等設(shè)施一應(yīng)俱全，幫助客戶(hù)應(yīng)對(duì)可能產(chǎn)生的各類(lèi)情況。

廣西移動(dòng)心級(jí)服務(wù)旗艦店桂林中山中路營(yíng)業(yè)廳。

廣西移動(dòng)玉林城東廳旗艦店與客戶(hù)互動(dòng)的機(jī)器人。

廣西移動(dòng)心級(jí)服務(wù)旗艦店通過(guò)獨(dú)特的視覺(jué)錘、服務(wù)錘、體驗(yàn)錘和科技錘，打造四維特色體驗(yàn)和五感升級(jí)，為客戶(hù)帶來(lái)前所未有的全新感受。同時(shí)建立了全區(qū)統(tǒng)一的1+N標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，為銀發(fā)、家庭、新轉(zhuǎn)入、民族及企業(yè)用戶(hù)量身定制服務(wù)方案。此外，首設(shè)“女性關(guān)愛(ài)室”，為女性用戶(hù)提供一個(gè)更加私密和貼心的服務(wù)空間。

廣西移動(dòng)心級(jí)服務(wù)旗艦店女性關(guān)愛(ài)室。

由“心”開(kāi)始，從“細(xì)”著手，創(chuàng)新制定了“媽媽心 客戶(hù)情”五大心級(jí)服務(wù)舉措，以“聆聽(tīng)、陪伴、體貼、呵護(hù)、關(guān)切”為關(guān)鍵行動(dòng)詞，圍繞“1顆心，5種愛(ài)，如母親一般，愛(ài)與你移起”的全新服務(wù)理念，聚焦“聆聽(tīng)客戶(hù)心聲、業(yè)務(wù)便捷辦理、系統(tǒng)智慧支撐、優(yōu)勢(shì)技能服務(wù)、筑牢信息安全”等服務(wù)熱點(diǎn)，以更優(yōu)質(zhì)、更貼心、更溫暖的舉措，全方位提升服務(wù)品質(zhì)，贏得社會(huì)廣泛贊譽(yù)。

創(chuàng)新服務(wù)提升品質(zhì) 展現(xiàn)心級(jí)服務(wù)新心意

作為服務(wù)型企業(yè)，中國(guó)移動(dòng)有著服務(wù)鏈漫長(zhǎng)、服務(wù)種類(lèi)繁多、服務(wù)場(chǎng)景復(fù)雜等諸多顯著特點(diǎn)?？蛻?hù)滿意是移動(dòng)人矢志不渝的追求，用心為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值是“心級(jí)服務(wù)”承載的新使命。在穩(wěn)定提高信息通信服務(wù)供給能力的同時(shí)，持續(xù)提升人民群眾的幸福感、獲得感和滿意感。

今年4月，中國(guó)移動(dòng)發(fā)布“樹(shù)新風(fēng) 優(yōu)服務(wù)”主題“心級(jí)服務(wù) 龍行龘龘”客戶(hù)互動(dòng)體驗(yàn)專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，包括“移起動(dòng)動(dòng)動(dòng)吧”“移起拍拍拍吧”“移起探探探吧”三個(gè)系列活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶(hù)體驗(yàn)中國(guó)移動(dòng)的好網(wǎng)絡(luò)、好服務(wù)、好產(chǎn)品，展現(xiàn)“心級(jí)服務(wù)”新創(chuàng)意、新心意。

活動(dòng)期間，在廣西網(wǎng)紅熱門(mén)地為客戶(hù)規(guī)劃拍攝點(diǎn)，設(shè)置活動(dòng)拍照打卡裝置，邀請(qǐng)客戶(hù)體驗(yàn)不停歇的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，提供驚喜參與獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)客戶(hù)在社交媒體上傳照片、視頻，分享精彩瞬間，讓客戶(hù)感受高品質(zhì)5G網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的便捷和可靠。同時(shí)，還邀請(qǐng)各行各業(yè)客戶(hù)代表、服務(wù)體驗(yàn)官、服務(wù)監(jiān)督員走進(jìn)移動(dòng)，帶領(lǐng)客戶(hù)揭秘網(wǎng)管中心、呼叫中心、數(shù)據(jù)中心、心級(jí)服務(wù)旗艦店，展示移動(dòng)品質(zhì)網(wǎng)絡(luò)如何精準(zhǔn)運(yùn)行、數(shù)智客服如何精準(zhǔn)洞察解決客戶(hù)訴求、特色產(chǎn)品如何精準(zhǔn)滿足客戶(hù)需求。

客戶(hù)在龍行龘龘活動(dòng)點(diǎn)打卡留念。

數(shù)字化浪潮引發(fā)的創(chuàng)新體驗(yàn)層出不窮，客戶(hù)對(duì)服務(wù)提出了新的期望。“心級(jí)服務(wù) 龍行龘龘”系列活動(dòng)的持續(xù)開(kāi)展，以新創(chuàng)意、新心意客戶(hù)互動(dòng)體驗(yàn)，打造心級(jí)服務(wù)“金名片”。以數(shù)智化驅(qū)動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量，全面滿足客戶(hù)需求，快捷響應(yīng)客戶(hù)需求，精準(zhǔn)創(chuàng)造客戶(hù)服務(wù)價(jià)值。

服務(wù)永遠(yuǎn)是中國(guó)移動(dòng)的DNA。未來(lái)，廣西移動(dòng)將堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，用專(zhuān)業(yè)的能力、熱誠(chéng)的態(tài)度和執(zhí)著的精神，讓“心級(jí)服務(wù)”的舉措清單不斷變長(zhǎng)，讓客戶(hù)更好地暢享信息通信服務(wù)帶來(lái)的美好生活。