“您好，這里是10010，很高興為您服務(wù)?！薄拔壹依锷喜涣司W(wǎng)了怎么回事？最近用手機(jī)打游戲老卡頓是什么原因？幫我查一下上個(gè)月扣費(fèi)情況……”

近日，《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》全媒體記者來(lái)到位于石家莊的中國(guó)聯(lián)通智慧客服北方一中心，親身體驗(yàn)了一下聯(lián)通熱線的人工客服，每天是如何像百科全書(shū)一樣高效快速地解答不同客戶的各種問(wèn)題。

很多人都會(huì)誤解客服的工種內(nèi)容重復(fù)且難度較低，但是真正想要做好并不容易，她們需要每天與團(tuán)隊(duì)成員不斷歸納總結(jié)用戶訴求，把常見(jiàn)問(wèn)題及解決辦法固化在知識(shí)庫(kù)中，用心、耐心、真心的為每一位用戶做出解答，在平凡的崗位做著不平凡的工作。

作為智慧客服北方一中心的10010熱線客服代表，每天都需要通過(guò)電話受理的方式，解決來(lái)自北京、河北、山西、內(nèi)蒙古和吉林五地聯(lián)通用戶的電話咨詢、投訴與建議。

據(jù)了解，智慧客服北方一中心是中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)的四大集約化區(qū)域呼叫中心之一，承擔(dān)著河北、內(nèi)蒙古、北京、吉林、山西、江蘇6?。ㄊ?、自治區(qū)）的10010熱線服務(wù)。2000多名員工，以每天約20萬(wàn)的人工話務(wù)量和近100萬(wàn)的自助話務(wù)量為6省客戶提供高品質(zhì)服務(wù)。

此外，中國(guó)聯(lián)通在河北、廣東、山東、四川四省分別設(shè)立了“二南”“二北”智慧客服區(qū)域中心，每個(gè)區(qū)域中心承接多省分公司熱線服務(wù)工作，通過(guò)使用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，形成10010智慧客服全國(guó)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)模式。

這也意味著，客戶在全國(guó)任意地點(diǎn)、任意時(shí)間，只要撥打10010熱線，即可享受一站式服務(wù)，向客戶提供一點(diǎn)受理、跨域通辦、全網(wǎng)響應(yīng)、快速敏捷的全場(chǎng)景智慧服務(wù)。

全國(guó)勞模、智慧客服北方一中心主任陳靜告訴《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》全媒體記者，智慧客服北方一中心始終堅(jiān)持人民至上，踐行全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，圍繞“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”主題，作出“一號(hào)通解辦實(shí)事 暖心服務(wù)解民憂”的服務(wù)承諾，把為民辦實(shí)事作為工作的重要內(nèi)容，把利民的事辦實(shí)、辦細(xì)、辦好。

自智慧客服集約化運(yùn)營(yíng)以來(lái)，跨區(qū)域服務(wù)協(xié)同實(shí)現(xiàn)了特殊時(shí)期客服熱線7×24小時(shí)服務(wù)不間斷、客戶需求及時(shí)響應(yīng)、客戶問(wèn)題快速解決，真正做到“一方有難，八方支援”形成全國(guó)一盤(pán)棋的生產(chǎn)能力。

把惠民生的事辦實(shí)

“我們小區(qū)地勢(shì)低，積水已沒(méi)過(guò)小腿，今天上班，平時(shí)十幾分鐘的路走了一個(gè)多小時(shí)，全身濕透，滿腳泥土，好在順利趕到了單位，去幫助更需要幫助的人……” 聯(lián)通熱線人工客服講到。

今年8月受臺(tái)風(fēng)影響，北京、河北大面積受災(zāi)，北一中心號(hào)召?gòu)V大黨員、團(tuán)員及骨干堅(jiān)持為民服務(wù)意識(shí)，率先垂范、現(xiàn)場(chǎng)作戰(zhàn)，帶頭沖在一線。為確?？头峋€在極端天氣下“打得通”、客戶訴求“及時(shí)回”，北一中心建立主動(dòng)、互動(dòng)、聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制，啟動(dòng)“滿員在崗快響應(yīng)，特殊時(shí)期緩?fù)C(jī)”應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，特殊問(wèn)題特殊處理，同時(shí)根據(jù)受災(zāi)省分汛情及時(shí)上線強(qiáng)降雨通信服務(wù)保障語(yǔ)音提醒，對(duì)故障訴求用戶前置服務(wù)進(jìn)行故障搶修跟蹤播報(bào)等措施，以高效敏捷的服務(wù)確?？蛻粜枨蟮玫郊皶r(shí)響應(yīng)。

泥濘的道路阻擋不住前行的腳步，風(fēng)雨的沖刷澆不滅滿腔的熱情，縱使艱難險(xiǎn)阻，每個(gè)平凡的中國(guó)聯(lián)通一線人員，都在用自己的實(shí)際行動(dòng)溫暖著自己的城市，踐行著“聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶”的服務(wù)承諾。

把暖民心的事辦細(xì)

高考考場(chǎng)上，17分鐘可以做什么？可以解出一道數(shù)學(xué)題，可以完成一篇閱讀理解，足以扭轉(zhuǎn)一個(gè)考生的人生命運(yùn)。

2022年高考的第一天，當(dāng)天凌晨00：40，值班的客服代表接到一位考生家長(zhǎng)焦急的來(lái)電。原來(lái)考生一直“閉關(guān)”備考，手機(jī)15天沒(méi)有開(kāi)機(jī)，導(dǎo)致行程數(shù)據(jù)缺失。這也意味著他將因無(wú)法提供行程碼而不能進(jìn)入考場(chǎng)。高考關(guān)乎學(xué)生的一生，為了預(yù)防突發(fā)事件，中國(guó)聯(lián)通提前開(kāi)展了高考重點(diǎn)保障演練，制定了多種應(yīng)對(duì)預(yù)案。面對(duì)客戶的緊急訴求，北一中心立即按照高考重保預(yù)案，聯(lián)系多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)處理，僅用17分鐘就為這位學(xué)生開(kāi)通了行程碼綠色通道，用高效敏捷的一體化服務(wù)支撐能力助力考生圓夢(mèng)青春。

把群眾的小事當(dāng)做大事，把群眾的難事當(dāng)成心事，對(duì)客戶打造溫情服務(wù)，做到“有呼必應(yīng)”“有應(yīng)必辦”“有辦必果”。將“打得通、說(shuō)得清、解決快”為工作目標(biāo)，以“解決能力提升、觸點(diǎn)服務(wù)優(yōu)化”為工作重點(diǎn)，制定了一整套突發(fā)問(wèn)題快速解決響應(yīng)機(jī)制。

把順民意的事辦好

10010熱線是群眾的連心線、貼心線、暖心線，通過(guò)客戶來(lái)電反饋的問(wèn)題，幫助公司發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)服務(wù)不到位的地方，發(fā)揮好“吹哨人”的作用，建立客戶檔案、跟蹤問(wèn)題解決進(jìn)度，告知客戶處理結(jié)果，形成整個(gè)客戶服務(wù)的閉環(huán)。

智能化賦能，差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)訴求直達(dá)。五星用戶、65歲老人、貨車司機(jī)及重要客戶等直進(jìn)人工，重復(fù)來(lái)電用戶匹配專家坐席。

智能預(yù)警，短平快支撐。前置風(fēng)險(xiǎn)事件預(yù)警流程，扁平式風(fēng)險(xiǎn)事件管控，發(fā)揮區(qū)域中心樞紐作用，一點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，全網(wǎng)預(yù)警，多點(diǎn)響應(yīng)，讓客戶群訴問(wèn)題響應(yīng)更及時(shí)。

此外，開(kāi)展“銀齡專享”服務(wù)計(jì)劃，面向65歲以上老人/提供熱線直達(dá)人工，幫助他們跨越“數(shù)字鴻溝”，體驗(yàn)智慧生活。

智慧客服北方一中心服務(wù)明星王鳳娟表示，把群眾的小事當(dāng)做大事，把群眾的難事當(dāng)成心事。用戶的滿意是我們永恒的追求，一切為了客戶的理念，也深深的植入了每一位客服代表的心中。

中國(guó)聯(lián)通切實(shí)有效完成“辦實(shí)事、解民憂”的工作任務(wù)，做實(shí)“民呼我為，接訴即辦”工作，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，建成全量問(wèn)題一體化運(yùn)營(yíng)體系，圍繞“洞察客戶需求、解決客戶問(wèn)題、提升客戶感知”主旨，打造“近悅遠(yuǎn)來(lái)”的高品質(zhì)服務(wù)口碑。