近年來，中國(guó)聯(lián)通持續(xù)打造人民首信的客戶服務(wù)品牌，踐行全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，保持同人民群眾的血肉聯(lián)系，始終同人民站在一起、想在一起、干在一起。
2022年6月，中國(guó)聯(lián)通在行業(yè)率先發(fā)布《高品質(zhì)服務(wù)白皮書》，聚焦打造“以客戶為中心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范體系，圍繞“全、聯(lián)、通”三大核心特點(diǎn)，面向41個(gè)服務(wù)場(chǎng)景，制定98項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)向全客戶、全業(yè)務(wù)、全場(chǎng)景一站式的智慧服務(wù)升級(jí)。今年6月27日，時(shí)值中國(guó)聯(lián)通“時(shí)代集結(jié)號(hào)”七一主題黨日暨國(guó)企開放日活動(dòng)，中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)情況顯著提升，一體化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)初見成效。
近日，記者隨媒體團(tuán)赴津冀兩地探訪中國(guó)聯(lián)通高品質(zhì)客戶服務(wù)運(yùn)行場(chǎng)景。
以用戶需求為原點(diǎn)，聯(lián)接智慧美好生活
在天津市河西區(qū)梅江芳水園社區(qū)，天津聯(lián)通河西梅江綜合網(wǎng)格經(jīng)理劉佳一邊麻利地組織便民攤位，一邊跟路過的鄰居大爺打著招呼。這位天津姑娘雖然身材嬌小，卻總是能量滿滿，她與十余名智家工程師一起，負(fù)責(zé)芳水園社區(qū)650戶居民的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
到達(dá)客戶小區(qū)樓下，先打電話告知客戶并詢問是否方便上樓，得到客戶允許后，入戶輕敲門、做自我介紹、展示胸卡、穿鞋套進(jìn)屋、鋪臺(tái)布，所有工器具和終端設(shè)備都放置在臺(tái)布上……劉佳介紹道，這是一個(gè)聯(lián)通智家工程師上門服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。
天津翠水園小區(qū)陳先生是中國(guó)聯(lián)通資深用戶，全家通信業(yè)務(wù)都使用的聯(lián)通，這一次希望進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，智家工程師向客戶推薦聯(lián)通FTTR，F(xiàn)TTR用“全屋一張網(wǎng)”的解決方案，一改以往接入模式下網(wǎng)絡(luò)覆蓋不全的狀況，真正實(shí)現(xiàn)全屋無(wú)死角網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋，網(wǎng)速超千兆，Wi-Fi無(wú)縫漫游，并且會(huì)根據(jù)客戶的房型圖量身定做屬于客戶自己的家庭組網(wǎng)方案。
十兆時(shí)代，光纖到樓；百兆時(shí)代，光纖到戶；千兆時(shí)代，光纖到房間。FTTR(Fiber to The Room)是光纖到房間的縮寫。自2021年12月正式發(fā)布基于FTTR的“全屋光寬帶”品牌以來，截至今年10月，中國(guó)聯(lián)通全屋光寬帶用戶規(guī)模已突破500萬(wàn)。
“每次服務(wù)結(jié)束后，我都會(huì)收集用戶通信服務(wù)方面的問題。能夠解決的我都現(xiàn)場(chǎng)解決，比如幫助老年人解決手機(jī)監(jiān)控、智能電視等使用方面的困擾；給年輕人提供裝修布線的建議，方便后期組網(wǎng)使用?！碧旖蚵?lián)通塘沽西部新城營(yíng)銷服務(wù)中心智家工程師孫超回憶道，對(duì)于不能現(xiàn)場(chǎng)解決的問題，“我都會(huì)帶回公司，提交給后臺(tái)相關(guān)部門處理……要達(dá)到讓客戶接觸即滿意!”
不只是家庭用戶，社區(qū)沿街商鋪也正感受著聯(lián)通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的帶來的便利。記者了解到，天津香水園社區(qū)一家商鋪的攝像頭就由聯(lián)通智家工程師上門安裝。該商鋪老板向記者表示：“聯(lián)通不只網(wǎng)絡(luò)使用穩(wěn)定高速，而且整體服務(wù)全包括，網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)控、手機(jī)號(hào)等在聯(lián)通這里全搞定，不用四處跑”。
“近年來，天津聯(lián)通助力小微企業(yè)，將寬帶、監(jiān)控、云三類剛需服務(wù)打包，為商戶提供便捷化、智能化的一攬子省心服務(wù)，從需求角度出發(fā)，真正把服務(wù)走深走實(shí)?！眲⒓迅嬖V記者，香水園社區(qū)底商美容美甲店鋪就是聯(lián)通智家工程師在日常走訪時(shí)，主動(dòng)提供整體服務(wù)方案，獲得了用戶的高度認(rèn)可。
熔鑄高質(zhì)量服務(wù)品牌，激發(fā)高質(zhì)量發(fā)展活力
質(zhì)量強(qiáng)則國(guó)家強(qiáng)，近年來，我國(guó)致力于質(zhì)量提升行動(dòng)，提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)全面質(zhì)量管理，推動(dòng)質(zhì)量變革、效率變革、動(dòng)力變革，為實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展提供了有力支撐。
接觸即滿意，是中國(guó)聯(lián)通長(zhǎng)期以來不變的承諾。“記得曾經(jīng)接到一位暫住加拿大的客戶，長(zhǎng)時(shí)間未交納國(guó)內(nèi)手機(jī)話費(fèi)，導(dǎo)致號(hào)碼被停機(jī)。因其手機(jī)號(hào)碼關(guān)聯(lián)社保賬戶，停機(jī)后無(wú)法獲取驗(yàn)證碼支取退休養(yǎng)老金，著急恢復(fù)使用，但遠(yuǎn)在國(guó)外無(wú)法到廳現(xiàn)場(chǎng)辦理。當(dāng)時(shí)我感受到老人身在國(guó)外束手無(wú)策的焦急心情，想到如果我的家人在國(guó)外無(wú)法到廳辦理又不能支取退休養(yǎng)老金，我該怎么辦?！碧旖蚵?lián)通投訴處理團(tuán)隊(duì)工程師王菁回憶說，了解清楚情況后，她立即登錄“視頻營(yíng)業(yè)廳”系統(tǒng)，向老人發(fā)出視頻連接申請(qǐng)，僅僅用時(shí)20分鐘，進(jìn)行信息取證、上傳，便完成在線辦理，手機(jī)當(dāng)時(shí)便恢復(fù)開機(jī)。
據(jù)介紹，圍繞以客戶為中心的服務(wù)理念，天津聯(lián)通基本實(shí)現(xiàn)“接觸即滿意”的服務(wù)落地?！敖刂聊壳翱蛻敉对V響應(yīng)率、解決率、滿意率均達(dá)95%以上?！?
記者還了解到，今年以來，天津聯(lián)通投訴處理團(tuán)隊(duì)秉承創(chuàng)新精神不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量與用戶服務(wù)體驗(yàn)。一是服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新，啟動(dòng)一體化承包制，客戶經(jīng)理對(duì)所承包的客戶提供全場(chǎng)景服務(wù)，深入了解客戶訴求，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)觸達(dá)，一點(diǎn)快速解決客戶問題，取得客戶的信任，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化高品質(zhì)的專屬服務(wù)；二是服務(wù)流程創(chuàng)新，在解決客戶問題的同時(shí)“多問一句話”，挖掘客戶潛在需求，將“接觸即滿意，不滿意即接觸”的服務(wù)要求，植入到每位員工的心中，做到客戶問題“件件有人管，件件有人跟，件件有結(jié)果”。
品質(zhì)服務(wù)全場(chǎng)景覆蓋不僅在消費(fèi)端備受好評(píng)。在河北雄安新區(qū)，白洋淀水系蘆葦搖曳，水波蕩漾，清澄見底?！斑@是一個(gè)‘天、空、地、淀’一體化監(jiān)測(cè)體系，運(yùn)用了5G、北斗、VR等技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)5G視頻實(shí)時(shí)回傳、VR全景在線監(jiān)測(cè)以及精準(zhǔn)導(dǎo)航、遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)等功能。在這個(gè)體系里，雄安新區(qū)水質(zhì)、空氣等各項(xiàng)環(huán)境數(shù)據(jù)一應(yīng)俱全?！痹谖挥诎籽蟮泶a頭西側(cè)的雄安新區(qū)生態(tài)環(huán)境監(jiān)控中心，河北聯(lián)通雄安新區(qū)分公司政要中心客戶經(jīng)理梁昊宇向記者講述了智慧化手段是如何在生態(tài)環(huán)境監(jiān)測(cè)中發(fā)揮作用的。
白洋淀水系相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹道：“之前，白洋淀的水質(zhì)數(shù)據(jù)主要依靠國(guó)控站、省控站的數(shù)據(jù)?，F(xiàn)在，‘天、空、地、淀’一體化監(jiān)測(cè)體系幫我們實(shí)現(xiàn)了對(duì)整個(gè)白洋淀入淀水質(zhì)的實(shí)時(shí)預(yù)警監(jiān)測(cè)與快速反應(yīng)處理。讓我們的工作更準(zhǔn)確、高效，而且節(jié)省了大量人力、財(cái)力、物力，更經(jīng)濟(jì)!”
全天候“一體化”陪伴，以行動(dòng)書寫告白
17分鐘或許不長(zhǎng)，但又或許會(huì)成為一名考生人生岔口上的關(guān)鍵時(shí)刻。2022年6月7日凌晨，位于河北省石家莊市的中國(guó)聯(lián)通智慧客服北方一中心仍然燈火通明。高考重保關(guān)鍵時(shí)期，每一位聯(lián)通客服代表都在工位上嚴(yán)陣以待。
“快幫幫我，孩子就要高考了，手機(jī)沒有行程碼信息，進(jìn)不了考場(chǎng)啊，怎么辦？這可是關(guān)系孩子一生呀，我該怎么辦啊……”。原來，孩子為了在考前進(jìn)行最后的“閉關(guān)”沖刺，手機(jī)15天沒有開機(jī)，導(dǎo)致行程數(shù)據(jù)缺失。而根據(jù)行程碼管理要求，當(dāng)日產(chǎn)生的駐留信息將在第二天才能更新。
“您好，我已經(jīng)了解您的情況了，您不用著急。我們中國(guó)聯(lián)通已經(jīng)在全國(guó)范圍內(nèi)啟動(dòng)高考重保服務(wù)了，您的行程碼問題是可以馬上解決的!”。掛斷電話，中國(guó)聯(lián)通智慧客服北方一中心客服代表王鳳娟立刻按照高考重保預(yù)案著手解決問題。她首先聯(lián)系了“高考行程碼”預(yù)案組的負(fù)責(zé)人，并與相關(guān)部門進(jìn)行了同步，多部門分別開展針對(duì)性處理，為這位學(xué)子開通行程碼綠色通道。
00：57，王鳳娟撥通了客戶的號(hào)碼，告知考生的行程碼已刷新，可正常顯示?！坝辛?有了!”，電話另一頭傳來一陣激動(dòng)的聲音。
據(jù)了解，智慧客服北方一中心是中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)的四大集約化區(qū)域呼叫中心之一，承擔(dān)著河北、內(nèi)蒙古、北京、吉林、山西、江蘇6省(自治區(qū)、直轄市)的10010熱線服務(wù)。2000多名員工，以每天約20萬(wàn)的人工話務(wù)量和近100萬(wàn)的自助話務(wù)量為6省客戶提供高品質(zhì)服務(wù)。
聯(lián)通智慧客服北方一中心堅(jiān)持人民至上，作出“一號(hào)通解辦實(shí)事 暖心服務(wù)解民憂”的服務(wù)承諾，把為民辦實(shí)事作為工作的重要內(nèi)容，把利民的事辦實(shí)、辦細(xì)、辦好。王鳳娟向記者表示：“我們?cè)谌粘＿\(yùn)營(yíng)中，始終強(qiáng)調(diào)，10010熱線是群眾的連心線、貼心線、暖心線，把群眾的小事當(dāng)作大事，把群眾的難事當(dāng)成心事。用戶的滿意是我們永恒的追求，一切為了客戶的理念，也深深地植入了每一位客服代表的心中?！?
從00：40接入電話，到00：57解決客戶困難，這17分鐘是中國(guó)聯(lián)通“人民郵電為人民”的初心，是中國(guó)聯(lián)通一體化服務(wù)支撐能力的體現(xiàn)，是中國(guó)聯(lián)通全力打造高品質(zhì)服務(wù)的縮影。
從“人民郵電”到“以人民為中心”
為民服務(wù)初心不改，追求卓越永無(wú)止境。中國(guó)聯(lián)通始終聚焦解決客戶關(guān)心、直接、現(xiàn)實(shí)的問題，把惠民生的事辦實(shí)、暖民心的事辦細(xì)、順民意的事辦好，讓“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”的承諾擲地有聲，讓“近悅遠(yuǎn)來”的好口碑成為中國(guó)聯(lián)通的亮麗名片，在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)、數(shù)字中國(guó)建設(shè)的道路上貢獻(xiàn)更大的聯(lián)通力量。
從“人民郵電”到“以人民為中心”，紅色傳承指明了“用心為客戶”的新方向，賦予了“人民首信”新形象。新時(shí)代提出新使命，堅(jiān)持把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益作為發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，“民之所需，行之所至，人民對(duì)美好生活的向往就是每一個(gè)聯(lián)通人的奮斗目標(biāo)”。
