為全面落實(shí)中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，將“聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶”窗口服務(wù)承諾落到實(shí)處，中國聯(lián)通面向全國啟動(dòng)熱線窗口正式啟動(dòng)“中國聯(lián)通10010熱線客戶服務(wù)技能競(jìng)賽”，通過以賽促訓(xùn)、以訓(xùn)促學(xué)、以學(xué)提能的方式，激發(fā)熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)“全員學(xué)習(xí)、全員考試、全員實(shí)踐”的熱情，提升熱線服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)、服務(wù)禮儀、溝通能力等專業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)技能，全面提升熱線窗口服務(wù)水平。

“今天你闖關(guān)了嗎”“有時(shí)間PK一場(chǎng)嗎”成了近期在熱線客服人員中打招呼的問候語，而答題中出現(xiàn)的錯(cuò)題，也能成為大家每天討論的熱點(diǎn)話題，“幫我看看這個(gè)判斷題為啥是錯(cuò)的，我覺得應(yīng)該是正確的”，本次競(jìng)賽活動(dòng)的舉辦，讓一線服務(wù)工作變得不再那么單調(diào)，與客戶的溝通也都變得更加輕松順暢！新穎的學(xué)習(xí)方式，帶給一線人員更多收獲知識(shí)的快樂！

以賽代訓(xùn)，模式新穎

本次競(jìng)賽由中國聯(lián)通客戶服務(wù)部和集團(tuán)工會(huì)聯(lián)合舉辦，自8月1日啟動(dòng)以來，吸引了來自全國31省分公司、中國聯(lián)通智慧客服四大運(yùn)營中心、中國聯(lián)通10015升級(jí)投訴中心的近2萬名熱線客服代表和投訴處理人員參加，一線參與率達(dá)到100%。截至目前，經(jīng)過初賽和復(fù)賽的激烈比拼，來自全國不同技能崗位的 60名優(yōu)秀種子選手脫穎而出，他們將代表各自單位參加11月在北京舉辦的全國總決賽。

競(jìng)賽共包括三個(gè)階段，第一階段初賽為積分賽，組織全體一線人員深入學(xué)習(xí)熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行、課程理論學(xué)習(xí)真正融入生產(chǎn)過程中。通過綜合積分排名，選拔300名種子選手進(jìn)入復(fù)賽。

第二階段復(fù)賽，針對(duì)初賽選拔的300名種子選手，進(jìn)行服務(wù)技能提升集中培訓(xùn)及考試，擇優(yōu)選拔60名優(yōu)秀種子選手進(jìn)入全國總決賽。集中培訓(xùn)特別邀請(qǐng)具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)、外部講師，通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀、經(jīng)典案例剖析，優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練等多種方式，即學(xué)即用、學(xué)練結(jié)合，快速提升一線人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)技能。截至10月18日，兩期復(fù)賽培訓(xùn)班已在聯(lián)通人才發(fā)展中心山東分部順利舉辦，參訓(xùn)學(xué)員精神飽滿、求知若渴，課堂上積極溝通、交流切磋，充分體現(xiàn)出了他們?cè)趯?shí)際工作中“比”的勁頭、“趕”的動(dòng)力和“超”的追求。

通過前兩階段的比賽，熱線服務(wù)和投訴處理隊(duì)伍整體能力有了明顯的提高，熱線服務(wù)滿意率指標(biāo)也穩(wěn)步提升，為第三階段全國總決賽打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

以訓(xùn)促學(xué)，事半功倍

邱娟娟，是湖州聯(lián)通投訴處理崗位一名15年的老兵，她被公認(rèn)為此次大賽最有潛力的選手。從獲悉競(jìng)賽的那一刻起，她無數(shù)次溫習(xí)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)和規(guī)范，別人是看，而她是“啃”，每條注釋、每本筆記，都彰顯了她對(duì)此次大賽的高度重視；而過程中她卻遇到過難題，丈夫因身體原因需緊急手術(shù)，她便把學(xué)習(xí)的場(chǎng)地搬進(jìn)了病房，在夜晚借助微弱的燈光查看資料、練習(xí)題庫。為提升自己的服務(wù)能力，她在處理每一單問題時(shí)，不僅在業(yè)務(wù)技能上嚴(yán)格要求自己，同時(shí)還借助積累的法律法規(guī)知識(shí)盡可能站在客戶視角思考問題，與專業(yè)團(tuán)隊(duì)一起探討更優(yōu)的解決方案，并推動(dòng)專業(yè)部門從根源上提升客戶感知。今年以來，邱娟娟創(chuàng)造了服務(wù)態(tài)度、工作差錯(cuò)“零投訴”的佳績(jī)，個(gè)人處理解決滿意率達(dá)到100%。

以學(xué)提能，優(yōu)中選優(yōu)

本次競(jìng)賽不同以往，在組織相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)，針對(duì)一線人員工作壓力、情緒壓力較大的情況，集團(tuán)公司客戶服務(wù)部將學(xué)習(xí)內(nèi)容通過“口訣化”記憶、“游戲化”比賽的方式，幫助員工在輕松愉悅的氛圍中學(xué)以致用。采用“視頻學(xué)習(xí)+自考闖關(guān)+游戲挑戰(zhàn)”的學(xué)習(xí)方式，有效將工作方法和技能口訣融入日常工作中，方便記憶且行之有效。

智慧客服北方一中心牟雁楠是首期服務(wù)技能提升培訓(xùn)班優(yōu)秀結(jié)業(yè)學(xué)員。她對(duì)本次大賽和培訓(xùn)同樣感觸深刻。她說：“在我看來，技能大賽不僅是一場(chǎng)簡(jiǎn)單的技能比賽，更是一次對(duì)能力、感知、效能的全方位提升。凡是比賽，就不免會(huì)面臨壓力和挑戰(zhàn)。回憶參賽過程，我也遇到了許多挑戰(zhàn)。其中最大的挑戰(zhàn)，就是如何在有限的時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，最大程度上提升自己的能力，以便更從容應(yīng)對(duì)日益復(fù)雜多變的工作場(chǎng)景。在這個(gè)過程中，我意識(shí)到，能力提升并非一蹴而就，而是需要持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)和積累。正如古人云‘學(xué)如不及，猶恐失之?！?nbsp;只有不斷學(xué)習(xí)，才能緊跟時(shí)代步伐，提升工作效率。所以我也是利用了一切業(yè)余時(shí)間，抓緊每一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，不斷積累，不斷提升，不斷成長(zhǎng)，以更飽滿的熱情和更專業(yè)的水準(zhǔn)，來面對(duì)未知的挑戰(zhàn)。同時(shí)，通過與其他參賽者的交流與合作，我更深刻地認(rèn)識(shí)到了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性。個(gè)人的力量終歸是有限的，而團(tuán)隊(duì)的力量則是無窮的。在工作中，我們應(yīng)積極借助團(tuán)隊(duì)的力量，相互學(xué)習(xí)，共同提升?！?/span>

“用心為客戶”是落實(shí)“聯(lián)通好服務(wù)”的應(yīng)有之義，也是各大窗口服務(wù)的根本。中國聯(lián)通將持續(xù)構(gòu)建以客戶為本的主動(dòng)服務(wù)體系，營造“比學(xué)趕幫超”的積極氛圍，充分激發(fā)熱線服務(wù)人員的歸屬感、獲得感，強(qiáng)化共情能力，全面提升服務(wù)一線的專業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)技能，將10010熱線一號(hào)通解“有呼必應(yīng)、有問必解”的服務(wù)承諾落到實(shí)處，助力打造中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)口碑。