為全面落實中國聯(lián)通高品質(zhì)服務行動計劃，將“聯(lián)通好服務，用心為客戶”窗口服務承諾落到實處，中國聯(lián)通面向全國啟動熱線窗口正式啟動“中國聯(lián)通10010熱線客戶服務技能競賽”，通過以賽促訓、以訓促學、以學提能的方式，激發(fā)熱線服務團隊“全員學習、全員考試、全員實踐”的熱情，提升熱線服務人員專業(yè)知識、服務禮儀、溝通能力等專業(yè)素養(yǎng)及服務技能，全面提升熱線窗口服務水平。

“今天你闖關(guān)了嗎”“有時間PK一場嗎”成了近期在熱線客服人員中打招呼的問候語，而答題中出現(xiàn)的錯題，也能成為大家每天討論的熱點話題，“幫我看看這個判斷題為啥是錯的，我覺得應該是正確的”，本次競賽活動的舉辦，讓一線服務工作變得不再那么單調(diào)，與客戶的溝通也都變得更加輕松順暢！新穎的學習方式，帶給一線人員更多收獲知識的快樂！

以賽代訓，模式新穎

本次競賽由中國聯(lián)通客戶服務部和集團工會聯(lián)合舉辦，自8月1日啟動以來，吸引了來自全國31省分公司、中國聯(lián)通智慧客服四大運營中心、中國聯(lián)通10015升級投訴中心的近2萬名熱線客服代表和投訴處理人員參加，一線參與率達到100%。截至目前，經(jīng)過初賽和復賽的激烈比拼，來自全國不同技能崗位的 60名優(yōu)秀種子選手脫穎而出，他們將代表各自單位參加11月在北京舉辦的全國總決賽。

競賽共包括三個階段，第一階段初賽為積分賽，組織全體一線人員深入學習熱線服務標準，將標準規(guī)范執(zhí)行、課程理論學習真正融入生產(chǎn)過程中。通過綜合積分排名，選拔300名種子選手進入復賽。

第二階段復賽，針對初賽選拔的300名種子選手，進行服務技能提升集中培訓及考試，擇優(yōu)選拔60名優(yōu)秀種子選手進入全國總決賽。集中培訓特別邀請具有豐富實踐經(jīng)驗的內(nèi)、外部講師，通過服務標準解讀、經(jīng)典案例剖析，優(yōu)秀經(jīng)驗分享、現(xiàn)場實戰(zhàn)演練等多種方式，即學即用、學練結(jié)合，快速提升一線人員專業(yè)素質(zhì)和服務技能。截至10月18日，兩期復賽培訓班已在聯(lián)通人才發(fā)展中心山東分部順利舉辦，參訓學員精神飽滿、求知若渴，課堂上積極溝通、交流切磋，充分體現(xiàn)出了他們在實際工作中“比”的勁頭、“趕”的動力和“超”的追求。

通過前兩階段的比賽，熱線服務和投訴處理隊伍整體能力有了明顯的提高，熱線服務滿意率指標也穩(wěn)步提升，為第三階段全國總決賽打下堅實基礎。

以訓促學，事半功倍

邱娟娟，是湖州聯(lián)通投訴處理崗位一名15年的老兵，她被公認為此次大賽最有潛力的選手。從獲悉競賽的那一刻起，她無數(shù)次溫習每一項業(yè)務和規(guī)范，別人是看，而她是“啃”，每條注釋、每本筆記，都彰顯了她對此次大賽的高度重視；而過程中她卻遇到過難題，丈夫因身體原因需緊急手術(shù)，她便把學習的場地搬進了病房，在夜晚借助微弱的燈光查看資料、練習題庫。為提升自己的服務能力，她在處理每一單問題時，不僅在業(yè)務技能上嚴格要求自己，同時還借助積累的法律法規(guī)知識盡可能站在客戶視角思考問題，與專業(yè)團隊一起探討更優(yōu)的解決方案，并推動專業(yè)部門從根源上提升客戶感知。今年以來，邱娟娟創(chuàng)造了服務態(tài)度、工作差錯“零投訴”的佳績，個人處理解決滿意率達到100%。

以學提能，優(yōu)中選優(yōu)

本次競賽不同以往，在組織相應培訓內(nèi)容時，針對一線人員工作壓力、情緒壓力較大的情況，集團公司客戶服務部將學習內(nèi)容通過“口訣化”記憶、“游戲化”比賽的方式，幫助員工在輕松愉悅的氛圍中學以致用。采用“視頻學習+自考闖關(guān)+游戲挑戰(zhàn)”的學習方式，有效將工作方法和技能口訣融入日常工作中，方便記憶且行之有效。

智慧客服北方一中心牟雁楠是首期服務技能提升培訓班優(yōu)秀結(jié)業(yè)學員。她對本次大賽和培訓同樣感觸深刻。她說：“在我看來，技能大賽不僅是一場簡單的技能比賽，更是一次對能力、感知、效能的全方位提升。凡是比賽，就不免會面臨壓力和挑戰(zhàn)?；貞泤①愡^程，我也遇到了許多挑戰(zhàn)。其中最大的挑戰(zhàn)，就是如何在有限的時間內(nèi)學習和成長，最大程度上提升自己的能力，以便更從容應對日益復雜多變的工作場景。在這個過程中，我意識到，能力提升并非一蹴而就，而是需要持續(xù)不斷的學習和積累。正如古人云‘學如不及，猶恐失之?！?nbsp;只有不斷學習，才能緊跟時代步伐，提升工作效率。所以我也是利用了一切業(yè)余時間，抓緊每一次學習的機會，不斷積累，不斷提升，不斷成長，以更飽滿的熱情和更專業(yè)的水準，來面對未知的挑戰(zhàn)。同時，通過與其他參賽者的交流與合作，我更深刻地認識到了團隊協(xié)作的重要性。個人的力量終歸是有限的，而團隊的力量則是無窮的。在工作中，我們應積極借助團隊的力量，相互學習，共同提升?！?/span>

“用心為客戶”是落實“聯(lián)通好服務”的應有之義，也是各大窗口服務的根本。中國聯(lián)通將持續(xù)構(gòu)建以客戶為本的主動服務體系，營造“比學趕幫超”的積極氛圍，充分激發(fā)熱線服務人員的歸屬感、獲得感，強化共情能力，全面提升服務一線的專業(yè)素養(yǎng)及服務技能，將10010熱線一號通解“有呼必應、有問必解”的服務承諾落到實處，助力打造中國聯(lián)通高品質(zhì)服務口碑。