你是否好奇過(guò)10086電話(huà)那端是何人、他們?nèi)绾谓泳€(xiàn)、又在哪兒接線(xiàn)呢？10086是中國(guó)移動(dòng)與億萬(wàn)客戶(hù)間最直接的溝通渠道，呼叫中心更是移動(dòng)“心級(jí)服務(wù)，優(yōu)+體驗(yàn)”的踐行地與保障者。“隔著電話(huà)，微笑也許看不見(jiàn)，但我們一直致力于讓客戶(hù)聽(tīng)到、感受到移動(dòng)的微笑服務(wù)！”，這是每位移動(dòng)話(huà)務(wù)員共同的心聲與目標(biāo)。11月20日，來(lái)自河南18地市的18位中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)體驗(yàn)官再次走進(jìn)中國(guó)移動(dòng)，在中國(guó)移動(dòng)(洛陽(yáng))呼叫中心體驗(yàn)微笑服務(wù)。

服務(wù)體驗(yàn)官簽到

　　全渠道服務(wù)全省

　　目前洛陽(yáng)市呼叫中心平均每月服務(wù)客戶(hù)3200多萬(wàn)人次，服務(wù)的客戶(hù)數(shù)大約1200萬(wàn)左右，接續(xù)來(lái)電主要有河南省內(nèi)移動(dòng)10086接續(xù)服務(wù)、投訴處理、套餐和家寬服務(wù)、全球通客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)集中稽核、垃圾短信和騷擾電話(huà)治理、互聯(lián)網(wǎng)渠道的在線(xiàn)客服、12580業(yè)務(wù)咨詢(xún)等，并承接全網(wǎng)積分專(zhuān)席等工作。

　　據(jù)了解，洛陽(yáng)市10086呼叫中心現(xiàn)有員工約2700人。每個(gè)月內(nèi)，一位話(huà)務(wù)員接續(xù)產(chǎn)量達(dá)到了3000個(gè)；一個(gè)班務(wù)的工作量達(dá)到了167個(gè)小時(shí)。逢月底月初的賬期，一位話(huà)務(wù)員的接續(xù)時(shí)長(zhǎng)更是長(zhǎng)達(dá)10~12個(gè)小時(shí)/天。

10086呼叫中心工作現(xiàn)場(chǎng)

　　大數(shù)據(jù)助力精準(zhǔn)服務(wù)

　　如何合理安排2700位的話(huà)務(wù)員的167小時(shí)，是保障服務(wù)的首要條件。根據(jù)數(shù)年來(lái)六千萬(wàn)客戶(hù)撥打10086的情況，洛陽(yáng)呼叫中心形成了自己的大數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)顯示，每天的上午十點(diǎn)半到十一點(diǎn)、下午的七點(diǎn)到八點(diǎn)，是話(huà)務(wù)員接續(xù)量的兩個(gè)高峰。另外每逢月底和月初的賬期，呼叫中心也是全員到崗，連續(xù)工作五天以保障更好地服務(wù)客戶(hù)。

　　接下來(lái)，洛陽(yáng)呼叫中心還將成立策略中心。即根據(jù)員工的歷史業(yè)績(jī)、員工的能力素質(zhì)等和客戶(hù)的需求進(jìn)行匹配。通過(guò)語(yǔ)音模型，大數(shù)據(jù)可以精準(zhǔn)記錄每天、每個(gè)時(shí)段客戶(hù)咨詢(xún)的熱點(diǎn)，從而為員工畫(huà)像、為客戶(hù)畫(huà)像，以實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的匹配和服務(wù)。

大數(shù)據(jù)話(huà)務(wù)分析

　　親身體驗(yàn)客戶(hù)服務(wù)

　　洛陽(yáng)呼叫中心還為本次服務(wù)體驗(yàn)官特意設(shè)置了話(huà)務(wù)專(zhuān)席。體驗(yàn)官們可以坐在話(huà)務(wù)員身旁，拿起耳機(jī)真切感受話(huà)務(wù)員與客戶(hù)之間的真實(shí)對(duì)話(huà)。體驗(yàn)官?gòu)埮空f(shuō)道：“以前不覺(jué)得接個(gè)電話(huà)是什么難事，這次體驗(yàn)下來(lái)，真實(shí)地感受到話(huà)務(wù)員的辛苦和付出，感受到移動(dòng)對(duì)待客戶(hù)的真誠(chéng)和熱情?！?

體驗(yàn)官合影留念

　　中國(guó)移動(dòng)于10月16日在全網(wǎng)正式開(kāi)啟“優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)季”系列活動(dòng)，持續(xù)深入鍛造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，踐行“客戶(hù)為根、服務(wù)為本”的理念，通過(guò)“專(zhuān)心、精心、愛(ài)心”的工作，向客戶(hù)提供“舒心、貼心、暖心”的服務(wù)。河南移動(dòng)推出了以“心級(jí)服務(wù)，優(yōu)+體驗(yàn)”為主題的一系列活動(dòng)，面向全省的客戶(hù)發(fā)出邀請(qǐng)函，邀請(qǐng)大家走進(jìn)移動(dòng)，親身感受體驗(yàn)“心級(jí)服務(wù)”。河南移動(dòng)表示，還將通過(guò)系列活動(dòng)深度傾聽(tīng)客戶(hù)聲音，讓廣大客戶(hù)體驗(yàn)到河南移動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。