你是否好奇過10086電話那端是何人、他們?nèi)绾谓泳€、又在哪兒接線呢？10086是中國移動與億萬客戶間最直接的溝通渠道，呼叫中心更是移動“心級服務(wù)，優(yōu)+體驗(yàn)”的踐行地與保障者。“隔著電話，微笑也許看不見，但我們一直致力于讓客戶聽到、感受到移動的微笑服務(wù)！”，這是每位移動話務(wù)員共同的心聲與目標(biāo)。11月20日，來自河南18地市的18位中國移動客戶體驗(yàn)官再次走進(jìn)中國移動，在中國移動(洛陽)呼叫中心體驗(yàn)微笑服務(wù)。

服務(wù)體驗(yàn)官簽到

　　全渠道服務(wù)全省

　　目前洛陽市呼叫中心平均每月服務(wù)客戶3200多萬人次，服務(wù)的客戶數(shù)大約1200萬左右，接續(xù)來電主要有河南省內(nèi)移動10086接續(xù)服務(wù)、投訴處理、套餐和家寬服務(wù)、全球通客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)集中稽核、垃圾短信和騷擾電話治理、互聯(lián)網(wǎng)渠道的在線客服、12580業(yè)務(wù)咨詢等，并承接全網(wǎng)積分專席等工作。

　　據(jù)了解，洛陽市10086呼叫中心現(xiàn)有員工約2700人。每個月內(nèi)，一位話務(wù)員接續(xù)產(chǎn)量達(dá)到了3000個；一個班務(wù)的工作量達(dá)到了167個小時。逢月底月初的賬期，一位話務(wù)員的接續(xù)時長更是長達(dá)10~12個小時/天。

10086呼叫中心工作現(xiàn)場

　　大數(shù)據(jù)助力精準(zhǔn)服務(wù)

　　如何合理安排2700位的話務(wù)員的167小時，是保障服務(wù)的首要條件。根據(jù)數(shù)年來六千萬客戶撥打10086的情況，洛陽呼叫中心形成了自己的大數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)顯示，每天的上午十點(diǎn)半到十一點(diǎn)、下午的七點(diǎn)到八點(diǎn)，是話務(wù)員接續(xù)量的兩個高峰。另外每逢月底和月初的賬期，呼叫中心也是全員到崗，連續(xù)工作五天以保障更好地服務(wù)客戶。

　　接下來，洛陽呼叫中心還將成立策略中心。即根據(jù)員工的歷史業(yè)績、員工的能力素質(zhì)等和客戶的需求進(jìn)行匹配。通過語音模型，大數(shù)據(jù)可以精準(zhǔn)記錄每天、每個時段客戶咨詢的熱點(diǎn)，從而為員工畫像、為客戶畫像，以實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的匹配和服務(wù)。

大數(shù)據(jù)話務(wù)分析

　　親身體驗(yàn)客戶服務(wù)

　　洛陽呼叫中心還為本次服務(wù)體驗(yàn)官特意設(shè)置了話務(wù)專席。體驗(yàn)官們可以坐在話務(wù)員身旁，拿起耳機(jī)真切感受話務(wù)員與客戶之間的真實(shí)對話。體驗(yàn)官張女士說道：“以前不覺得接個電話是什么難事，這次體驗(yàn)下來，真實(shí)地感受到話務(wù)員的辛苦和付出，感受到移動對待客戶的真誠和熱情?！?

體驗(yàn)官合影留念

　　中國移動于10月16日在全網(wǎng)正式開啟“優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)季”系列活動，持續(xù)深入鍛造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，踐行“客戶為根、服務(wù)為本”的理念，通過“專心、精心、愛心”的工作，向客戶提供“舒心、貼心、暖心”的服務(wù)。河南移動推出了以“心級服務(wù)，優(yōu)+體驗(yàn)”為主題的一系列活動，面向全省的客戶發(fā)出邀請函，邀請大家走進(jìn)移動，親身感受體驗(yàn)“心級服務(wù)”。河南移動表示，還將通過系列活動深度傾聽客戶聲音，讓廣大客戶體驗(yàn)到河南移動的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。