4月29日10時03分，首架蘇丹撤離航班自沙特吉達抵達北京首都國際機場。
距機場數(shù)十公里外的外交部全球領(lǐng)事保護與服務(wù)應(yīng)急熱線（12308領(lǐng)保熱線）話務(wù)職場內(nèi)，數(shù)十名客服人員屏息凝神。直到屏幕上閃現(xiàn)出全部乘客平安落地的消息，多日以來的擔(dān)憂，此刻終于全部卸下?！皻g迎回家！”大家歡呼著擁抱在一起。
12308領(lǐng)保熱線于2014年建立，以政府采購服務(wù)方式外包運營，外交部領(lǐng)事保護中心進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。2022年，中國聯(lián)通公司通過公開招投標(biāo)方式中標(biāo)12308領(lǐng)保熱線外包服務(wù)項目，在正式承接運營熱線的5個多月里，共接通電話6.9萬通，實現(xiàn)向海外中國公民提供便捷、高效的領(lǐng)事保護與協(xié)助。
是電話線，更是生命線
4月15日，身處蘇丹首都喀土穆的吳晨星（此處為化名）突然意識到，一個月以來的擔(dān)憂正在變成事實。窗外的滾滾黑煙和密集的槍聲提醒他，真的打起來了。
吳晨星嘗試著與外界取得聯(lián)系，可在幾番努力之后卻發(fā)現(xiàn)不僅公路被毀、交通切斷，而且斷電、斷網(wǎng)，自己已經(jīng)成了一片風(fēng)中的落葉，隨時都有可能被槍林彈雨裹挾而去。
怎樣回家，如何回家？
情急之下，他的腦海中閃現(xiàn)出一個電話號碼“12308”。由于限電原因，吳晨星每隔幾個小時才用手機與國內(nèi)簡短通訊聯(lián)絡(luò)一次，他這次沒有任何猶豫，立即撥打了出去。
“外交部12308領(lǐng)保熱線是海外中國公民和祖國之間的一條綠色通道，身處世界任何角落的中國公民在遭遇困境時都可以通過撥打+86-10-12308/+86-10-65612308，向祖國尋求領(lǐng)事保護與協(xié)助。”這是出國前，單位領(lǐng)導(dǎo)叮嚀出門在外的他一定要記得，關(guān)鍵時刻能救命的諄諄囑咐。
在短暫等待的時間里，吳晨星的手心不住地出汗。好在，電話很快通了。
萬里之外的北京正是凌晨兩點，深夜值班的客服代表王恩邦接起了這通來自于喀土穆的電話。電話那頭的聲音透著無以言表的焦灼“您好，我是中國公民，我被困在喀土穆機場附近，我該怎么辦，我想回家！”
王恩邦神色一凜，他意識到，這通電話連接著同胞巨大的希望。
“您先別著急，不要掛斷，告訴我們您的姓名和具體位置，同時注意躲避在衛(wèi)生間等墻壁堅實、水源充足的地方，我們會想盡一切辦法幫助到您！”王恩邦一邊按照系統(tǒng)提示的關(guān)鍵點安慰對方，一邊迅速行動，將來電人所述的相關(guān)信息形成特急工單，發(fā)送至駐蘇丹使館處理，并電話跟進。
中國領(lǐng)事保護無時無刻不在為海外公民護航。駐蘇丹使館工作人員很快與吳晨星直接取得聯(lián)系，并隨后將他順利引導(dǎo)至中國公民撤僑集合點。
吳晨星的故事并不是特例。蘇丹局勢惡化后，12308領(lǐng)保熱線運營團隊立即啟動應(yīng)急機制，保障熱線24小時高速運轉(zhuǎn)，聚焦失聯(lián)尋人和撤僑場景，實時關(guān)注熱線呼入情況，精準(zhǔn)調(diào)度到人，確保海外同胞求助來電順暢接通，保障案件及時流轉(zhuǎn)，深度協(xié)助外交部領(lǐng)事保護中心開展應(yīng)急處置工作。在蘇丹撤僑過程中，12308領(lǐng)保熱線共接通關(guān)于蘇丹局勢求助來電近100余通，涉及中國公民196人。當(dāng)大家踏上中國軍艦撤離，走下民航包機回家的時候，臉上都難掩激動的心情。
回家之路，終被聯(lián)通。
災(zāi)難降臨，我在聆聽
“責(zé)任重大、使命光榮?！泵恳粋€電話都代表著祖國的形象和溫暖，每一通熱線都能讓海外游子感受到母親的牽掛和力量。在這其中，鮮有詩情畫意的浪漫，更多的是千鈞一發(fā)的緊迫，和迫在眉睫的救援。
“您好，這里是外交部12308領(lǐng)保熱線，很高興為您服務(wù)！”
“我在土耳其，我的朋友和兩個孩子被埋在廢墟下面，現(xiàn)在聯(lián)系不上，尋求國家?guī)椭?。?/span>
2月6日，客服代表李巖聽到這個焦急的聲音，立即意識到情況緊急，他馬上詳細記錄來電人及當(dāng)事人相關(guān)信息緊急反饋至駐土耳其使館，并緊密跟蹤，隨時提供有效信息。
2月9日，外交部發(fā)言人毛寧在例行記者會上介紹，經(jīng)過各方共同努力，這3名中國公民已經(jīng)獲救，狀況良好。外交部領(lǐng)事保護中心對12308領(lǐng)保熱線項目團隊在該事件中的表現(xiàn)給予了充分肯定。
民心相通，有了注腳
5月24日，12308領(lǐng)保熱線項目郵箱收到一封特別來信。信中提到：“家里孩子被詐騙至東南亞生死未明，萬分焦急情況下想到了：有困難，找12308”。12308領(lǐng)保熱線隨呼隨應(yīng)專業(yè)高效，為來電同胞提供領(lǐng)保應(yīng)急求助與咨詢服務(wù)，協(xié)助駐外使領(lǐng)館跟進案件，為案件破獲提供第一手信息，同時也為家屬與海外被困孩子架起了一條生命救助的橋梁。
400字的感謝信，字里行間，情真意切。此時此刻，民心相通，有了生動注腳。
“重要時刻從不缺席，”經(jīng)歷了多次緊急救援的李巖回想起每次接通電話的剎那，雙手都還是會有微微的顫抖，“打通12308的當(dāng)事人，多是面臨著身在海外，孤立無援的困境，這時候我們就是他們的希望和支撐。”
“同胞的需要在哪里，我們的服務(wù)就會出現(xiàn)在哪里，”王恩邦說，“中國聯(lián)通會竭盡全力確保海外同胞來電順暢接通，同時針對疑難案件給予現(xiàn)場支撐，保障案件信息迅速轉(zhuǎn)達至駐外使領(lǐng)館，以便同胞及時獲得領(lǐng)事保護和協(xié)助?！?/span>
“我身在歸途，踏平那，萬里路，等破曉的光，閃爍在，不遠處，就算是瘡痍滿目，不能退，不能輸，我向著光，獨自踏上，萬里歸途?！?/span>
就像電影《萬里歸途》主題曲中所唱的一樣，希望每一位海外的游子，雖獨行上路，始終有領(lǐng)保護航，聯(lián)通將繼續(xù)全力協(xié)助進行熱線保障。
祖國，在我們身后，歸途，順利平安。
