近日，由工業(yè)和信息化部主辦的“2023世界電信和信息社會(huì)日大會(huì)暨系列活動(dòng)”在安徽省合肥市舉辦。會(huì)上公布了電信服務(wù)評(píng)比表彰活動(dòng)團(tuán)體和個(gè)人，其中粉筆客服售后團(tuán)隊(duì)獲“2021-2022年度全國用戶服務(wù)明星班組”，客服團(tuán)隊(duì)張穎獲“2021-2022年度全國用戶滿意電信服務(wù)明星”榮譽(yù)稱號(hào)。

　　據(jù)悉，該評(píng)選活動(dòng)自去年11月啟動(dòng)，由工信部行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組部署，經(jīng)各省市通信管理局、企業(yè)推薦和材料核查，通過網(wǎng)絡(luò)投票、專家評(píng)審、社會(huì)公示、發(fā)文表彰等流程，最終產(chǎn)生133名基層服務(wù)員工、65個(gè)基層組織獲獎(jiǎng)。

粉筆客服售后團(tuán)隊(duì)獲“全國用戶滿意電信服務(wù)明星班組”榮譽(yù)稱號(hào)

　　公開資料顯示，粉筆主營業(yè)務(wù)為非學(xué)歷職業(yè)教育考試培訓(xùn)，依靠“互聯(lián)網(wǎng)+教培”的模式迅速打開市場，因此十分注重品牌口碑，客服就是其中重要的一環(huán)。

　　據(jù)了解，粉筆客服售后團(tuán)隊(duì)主要職責(zé)是依托產(chǎn)品模式，制定符合成本要求與客戶利益相平衡的操作標(biāo)準(zhǔn)，處理客戶購課后產(chǎn)生的課程調(diào)換、退課退費(fèi)、兌換券和會(huì)員等權(quán)益增刪等相關(guān)的售后問題，并通過完善業(yè)務(wù)內(nèi)容輻射面，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為產(chǎn)品優(yōu)化提供支撐。

　　客服在面對(duì)多變的外部環(huán)境影響及用戶需求時(shí)，“量身定制”顯得尤為重要。粉筆客服售后團(tuán)隊(duì)的回訪率是100%，不論是針對(duì)產(chǎn)品問題還是分校服務(wù)問題，粉筆客服均會(huì)在規(guī)定的時(shí)間給予解決方案。例如頗有爭議的退費(fèi)問題，部分產(chǎn)品會(huì)在學(xué)員提交資料后的2-3個(gè)工作日進(jìn)行審核，審核通過后5個(gè)工作日內(nèi)發(fā)放款項(xiàng)。對(duì)于復(fù)雜的退費(fèi)情況，也會(huì)有專員進(jìn)行跟蹤處理，高峰期及特殊情況退費(fèi)周期保證在10個(gè)工作日內(nèi)。

　　為了方便用戶使用，粉筆建立了APP在線客服和呼叫中心兩種渠道，可以做到平峰時(shí)間段2分鐘響應(yīng)，高峰期10分鐘內(nèi)響應(yīng)。據(jù)介紹，粉筆還將客服熱線電話調(diào)整到APP一級(jí)頁面，人工服務(wù)時(shí)間為早9點(diǎn)至晚9點(diǎn)；非人工服務(wù)時(shí)間，可將問題反饋至指定郵箱，會(huì)由專人進(jìn)行跟進(jìn)處理。目前，客服熱線月均響應(yīng)時(shí)限已控制在30s內(nèi)，且人工服務(wù)的應(yīng)答率達(dá)到了98%。

　　此外，針對(duì)客服的工作還配有相應(yīng)的質(zhì)檢環(huán)節(jié)，會(huì)對(duì)當(dāng)天的客服工作記錄進(jìn)行檢查，如果發(fā)現(xiàn)處理有誤，則會(huì)及時(shí)聯(lián)系學(xué)員進(jìn)行止損，整個(gè)內(nèi)部流程在一天內(nèi)完成。

　　事實(shí)上，此次獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選申報(bào)條件之一是“推動(dòng)技術(shù)、業(yè)務(wù)和服務(wù)模式創(chuàng)新，加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)，切實(shí)保障用戶合法權(quán)益”，而粉筆始終堅(jiān)持以技術(shù)創(chuàng)新帶動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展?？头矫婺壳耙殉晒ι暇€多個(gè)工作系統(tǒng)，例如考后服務(wù)系統(tǒng)，涉及購課券、獎(jiǎng)學(xué)金、協(xié)議退款、協(xié)議追款、退課、調(diào)課等方面，可自動(dòng)進(jìn)行后臺(tái)操作，減輕多端口對(duì)接成本與人工操作量，有效降低客服運(yùn)營成本。

　　不難看出，在口碑驅(qū)動(dòng)的長期策略下，粉筆已經(jīng)搭建起了成熟的服務(wù)體系，提升了用戶對(duì)品牌的認(rèn)可度，并產(chǎn)生了口碑效應(yīng)，有效降低獲客成本。弗若斯特沙利文調(diào)查證實(shí)，購買粉筆服務(wù)及產(chǎn)品的調(diào)查參與者中有47.5%是由其同學(xué)及朋友推薦，93.6%的參與者愿意向其他人推薦粉筆的產(chǎn)品及服務(wù)。