4月27日至28日,以“加快數(shù)字中國建設(shè),推進(jìn)中國式現(xiàn)代化”為主題的第六屆數(shù)字中國建設(shè)峰會(huì)在福州正式拉開帷幕,中國移動(dòng)在線營銷服務(wù)中心(以下簡稱:在線營銷服務(wù)中心)依托10086客戶服務(wù)能力攜諸多數(shù)智化創(chuàng)新解決方案亮相大會(huì)現(xiàn)場,同時(shí)還帶來了賦能各行各業(yè)熱線服務(wù)數(shù)字化升級(jí)的優(yōu)秀成果案例,讓在場行業(yè)人士深刻感受到數(shù)智化帶來的全新服務(wù)體驗(yàn)。

10086熱線迭代升級(jí) 強(qiáng)勢助力政企熱線數(shù)智化

放眼望去,中國移動(dòng)展臺(tái)人氣很高。基于10086客戶服務(wù)升級(jí)迭代的數(shù)智化應(yīng)用服務(wù)吸引了不少觀展嘉賓?，F(xiàn)場工作人員介紹稱,依托10086客服系統(tǒng)的底層架構(gòu),中國移動(dòng)為行業(yè)客戶強(qiáng)力打造了云客服產(chǎn)品,適用呼入、外呼、服務(wù)調(diào)查、在線服務(wù)等多種應(yīng)用場景,全面融合多渠道全媒體接入、5G視頻客服、呼叫平臺(tái)、客戶管理、智能工單、知識(shí)庫、智能外呼、智能質(zhì)檢、智能IVR、智能機(jī)器人、大數(shù)據(jù)分析、行業(yè)定制應(yīng)用包等市場領(lǐng)先能力。據(jù)悉,中國移動(dòng)已經(jīng)承接了200多個(gè)泛政務(wù)類熱線項(xiàng)目,通過多元化的服務(wù)模式快速響應(yīng)民眾訴求,實(shí)現(xiàn)讓“數(shù)據(jù)多跑路,群眾少跑腿”,同時(shí)也為行業(yè)客戶提升了服務(wù)效率,減少了不避要的運(yùn)營成本。

記者還從展臺(tái)工作人員了解到,在福建,在線營銷服務(wù)中心智能化云客服已在多個(gè)政企單位得到了有效應(yīng)用,并取得了不錯(cuò)的成效。

在政府行業(yè),福建省12123語音服務(wù)平臺(tái)“多號(hào)合并”,即一個(gè)號(hào)碼服務(wù)群眾,同時(shí)通過增加坐席席位,一舉解決群眾等待人工服務(wù)時(shí)長,監(jiān)測能力分散、信息關(guān)聯(lián)弱等問題,進(jìn)一步完善交管部門“e體+智慧賦能中心”交管服務(wù)體系,提高政務(wù)服務(wù)水平。此外,中國移動(dòng)傾力打造的政府高速“12122”平臺(tái)、閩政通熱線服務(wù)、福建省大數(shù)據(jù)委健康碼服務(wù)熱線、福建省衛(wèi)生健康委員會(huì)12320服務(wù)熱線、福清水務(wù)968922服務(wù)熱線、出入境12367熱線、煙草熱線12313服務(wù)平臺(tái)等熱線項(xiàng)目,均是依托中國移動(dòng)10086成熟的呼叫中心平臺(tái)建設(shè)及服務(wù)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn),賦能熱線數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí),快速拉近“民情政聲”。

在企業(yè)單位,中國石化構(gòu)建起了統(tǒng)一客服呼叫中心平臺(tái),進(jìn)一步提高了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量;中國石油天然氣按照“一個(gè)平臺(tái),多路共享”方向,建設(shè)一套公司統(tǒng)一的客服電話信息系統(tǒng),采用集中式云化部署方式,為成品油銷售、天然氣銷售、煉油與化工產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)提供客服電話服務(wù),有效提升服務(wù)創(chuàng)新與營銷能力,提高客戶滿意度。疫情期間,云客服更是助力企業(yè)解決了新員工培訓(xùn)的問題,讓新員工可以遠(yuǎn)程開展直播培訓(xùn),大大減少了企業(yè)的服務(wù)成本壓力。

中國移動(dòng)“一站式”支撐 讓智慧服務(wù)走近生活

據(jù)悉,中國移動(dòng)可根據(jù)行業(yè)客戶需求,提供“云客服系統(tǒng)+服務(wù)運(yùn)營+智能硬件+智能AI/視頻”全鏈條服務(wù),專門為中國煙草總局打造了煙草熱線12313服務(wù)平臺(tái),通過大數(shù)據(jù)、智能化技術(shù)為客戶服務(wù)、運(yùn)營管理注智賦能,形成集中受理、派單處理、限時(shí)辦結(jié)、評(píng)價(jià)督辦的運(yùn)行機(jī)制,有效地為煙草企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供新動(dòng)能。同樣,國家移民管理局也基于該解決方案,打造12367服務(wù)熱線數(shù)智化客服系統(tǒng),不僅為用戶提供了專家顧問式駐點(diǎn)服務(wù),還能讓用戶足不出戶,輕松解決難題,全面提升中外出入境人員和服務(wù)對(duì)象的獲得感、滿意度,切實(shí)實(shí)現(xiàn)有呼必應(yīng),有件必辦,得到了政府領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定;國家醫(yī)保局打造的國家醫(yī)療保障服務(wù)熱線中心已經(jīng)在成熟使用中,為人民群眾提供卓越的醫(yī)保熱線服務(wù);中國郵政集團(tuán)也充分利用中國移動(dòng)領(lǐng)先的5G+優(yōu)勢,結(jié)合10086超20年的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn),打造統(tǒng)一的智能客服平臺(tái),滿足客戶全渠道、全環(huán)節(jié)、全觸點(diǎn)、多場景的服務(wù)需求,確?？头珪r(shí)段“打得通、響應(yīng)快”。

大會(huì)現(xiàn)場,中國移動(dòng)還模擬演示了客戶撥打5G視頻客服電話后,在客服的引導(dǎo)下成功辦理套餐和購買手機(jī)的過程;同時(shí)還展示了5G視頻客服是如何應(yīng)用于醫(yī)療、金融、政務(wù)等領(lǐng)域,引眾多用戶圍觀體驗(yàn)。

百舸爭流,奮楫者先。5G時(shí)代,數(shù)字中國正在全面崛起,作為中國移動(dòng)線上渠道的生產(chǎn)運(yùn)營者、在線服務(wù)的全網(wǎng)提供者、全網(wǎng)生態(tài)合作運(yùn)營的支撐者、智能化營銷服務(wù)能力的構(gòu)建者,在線營銷服務(wù)中心將持續(xù)發(fā)揮數(shù)智化營銷服務(wù)的能力優(yōu)勢,為產(chǎn)業(yè)帶來更多新應(yīng)用、新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài),賦能千行百業(yè),為行業(yè)帶來高質(zhì)量的數(shù)智化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。