中國(guó)聯(lián)通智慧客服南方二中心的客服專(zhuān)員呂棟棟每天都會(huì)接聽(tīng)上百通客戶(hù)的熱線(xiàn)電話(huà)，豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)讓他能夠很快定位到客戶(hù)的問(wèn)題所在?！盎旧峡蛻?hù)說(shuō)完問(wèn)題，我就能立馬找到對(duì)應(yīng)的解決方案?！钡?，一通“答非所問(wèn)”的來(lái)電，卻讓他“心有余悸”。

“我的外賣(mài)地址填錯(cuò)了，我要改地址?！碑?dāng)修改外賣(mài)地址的要求出現(xiàn)在10010客服熱線(xiàn)中，呂棟棟的第一反應(yīng)就是客戶(hù)會(huì)不會(huì)撥錯(cuò)電話(huà)了，于是他回答道：“女士，這里是中國(guó)聯(lián)通10010客服熱線(xiàn)，我們無(wú)法更改您的外賣(mài)地址”

“我知道，我知道。麻煩把地址改成......”電話(huà)另一頭的女聲反復(fù)確認(rèn)，語(yǔ)調(diào)中流露出一絲緊張。多年的話(huà)務(wù)溝通經(jīng)驗(yàn)以及日常的安全培訓(xùn)讓呂棟棟提高了警惕，這絕對(duì)不是簡(jiǎn)單的撥錯(cuò)，這位女士有可能處于非常狀態(tài)之中。

呂棟棟一邊記錄下客戶(hù)提及的地址，一邊快速報(bào)告經(jīng)理與班長(zhǎng)共商對(duì)策。

“女士，您現(xiàn)在身邊有人嗎？”呂棟棟問(wèn)道。

“是的，是的。”

“您不方便說(shuō)話(huà)是嗎？”呂棟棟嘗試從客戶(hù)簡(jiǎn)短的回應(yīng)中找到更多線(xiàn)索。

“對(duì)，對(duì)的?！?

“您是需要我們幫您聯(lián)系警方到剛才的地址嗎？”

“是的，是的。還要再加一份面，一份不夠吃。你讓‘騎手’從商場(chǎng)靠近停車(chē)場(chǎng)的門(mén)口進(jìn)來(lái)，我穿黑色衣服。”

“女士，您的要求我們已經(jīng)收到了，我們將盡快處理，請(qǐng)您保持手機(jī)通暢，耐心等待‘騎手’上門(mén)。”確定客戶(hù)身處險(xiǎn)情后，呂棟棟在班組的指引配合下，立馬向客戶(hù)提供地址所在地警方報(bào)警。

“當(dāng)時(shí)我也非常緊張，生怕客戶(hù)剛才的電話(huà)暴露了她報(bào)警的意圖。”呂棟棟回憶道，“所幸當(dāng)?shù)鼐酱饛?fù)會(huì)立刻出警，這才讓我放了心?！?

為什么這位客戶(hù)不向警方直接報(bào)警，而是求助10010？對(duì)此，呂棟棟表示，“按經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，這位女士應(yīng)該是處于監(jiān)視之下，直接撥打110會(huì)在手機(jī)中留下報(bào)警記錄，所以通過(guò)這種方式中轉(zhuǎn)一下?！倍?dāng)被問(wèn)到為什么客戶(hù)會(huì)撥打10010而非其他電話(huà)時(shí)，呂棟棟自豪地回答道，“也許這就是客戶(hù)打心底里對(duì)我們的信任吧！”

后來(lái)，呂棟棟接到當(dāng)?shù)鼐旆答仯哼@位女士當(dāng)時(shí)確實(shí)受人脅迫，無(wú)法自由聯(lián)系外界。當(dāng)天恰逢外出取餐，便趁機(jī)聯(lián)系上了10010的客服人員?，F(xiàn)在她已經(jīng)被安全接出，并委托警方向他表示真摯的感謝。“雖然我和這位女士素未謀面，但能夠幫助到她讓我感到自己工作意義非凡。”呂棟棟說(shuō)到。

呂棟棟工作照

從接到電話(huà)到快速報(bào)警，僅用了15分鐘的時(shí)間，這得益于他多年積累的扎實(shí)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，和對(duì) “客戶(hù)為本、服務(wù)為上”服務(wù)理念的堅(jiān)持。

“10010是能夠讓人民群眾夠隨時(shí)想起的號(hào)碼，更是一個(gè)服務(wù)人民、有溫度有情懷的號(hào)碼。”事后，呂棟棟表示，“在身處險(xiǎn)情時(shí)，客戶(hù)選擇求助10010，這是對(duì)聯(lián)通服務(wù)的充分信任，我們要對(duì)得起這份信任，持續(xù)用高品質(zhì)服務(wù)讓10010這個(gè)號(hào)碼更加溫暖動(dòng)人?！?span id="__kindeditor_bookmark_end_7__">