近年來(lái)，福建聯(lián)通深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念，與時(shí)俱進(jìn)、創(chuàng)新發(fā)展，通過(guò)實(shí)施“高品質(zhì)服務(wù)行動(dòng)”，健全大服務(wù)體系，不斷推動(dòng)客戶服務(wù)向高品質(zhì)、數(shù)字化、智能化升級(jí)，全力打造“高效、敏捷、透明、創(chuàng)新、智慧”的差異化服務(wù)體驗(yàn)，滿足人民對(duì)美好信息生活的需要。

打造分層分級(jí)差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)

在差異化服務(wù)能力方面，福建聯(lián)通突破傳統(tǒng)線下客戶俱樂(lè)部服務(wù)模式，聚焦銀齡用戶，打造“科技助老 聯(lián)通美好”差異化服務(wù)，幫助老人追趕上互聯(lián)網(wǎng)的步伐，跨越數(shù)字鴻溝。結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，通過(guò)數(shù)字化賦能助老、科技銀齡產(chǎn)品、暖心的老年人窗口服務(wù)，為廣大銀齡用戶提供更貼心、更全面、更智慧的通信科技服務(wù)。在全省138個(gè)營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)“智慧助老體驗(yàn)中心”掛牌，廳內(nèi)增設(shè)老年人愛(ài)心座席，為老人提供引導(dǎo)咨詢、話費(fèi)查詢、代客取號(hào)、賬詳單打印等智慧助老服務(wù)。打造“智慧助老”公益大講堂，聯(lián)合社區(qū)、口腔專科醫(yī)院、公安部門走進(jìn)老年大學(xué)、養(yǎng)老院、社區(qū)活動(dòng)中心，結(jié)合5G小課堂、FTTR小學(xué)堂等形式，向老年人講解智能手機(jī)應(yīng)用、家庭寬帶使用小知識(shí)，教會(huì)老年人連接Wi-Fi、在社交媒體上傳照片或視頻，記錄、分享快樂(lè)生活。

在服務(wù)文化建設(shè)方面，福建聯(lián)通以客戶問(wèn)題為導(dǎo)向，常態(tài)化開(kāi)展“傾聽(tīng)客戶心聲”活動(dòng)，公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)全省各級(jí)管理人員，深入體驗(yàn)投訴處理全流程，復(fù)盤典型案例，通過(guò)“直聽(tīng)客戶聲音、直面客戶投訴、直推問(wèn)題解決”，建立以傾聽(tīng)的案例帶動(dòng)一類問(wèn)題解決問(wèn)題的機(jī)制。在服務(wù)品牌宣傳方面，結(jié)合社會(huì)疫情防控需求，打造5G視頻網(wǎng)紅客服和泛視頻相結(jié)合新型宣傳模式，從服務(wù)產(chǎn)品、品牌活動(dòng)、社會(huì)熱點(diǎn)、業(yè)務(wù)知識(shí)等主題開(kāi)展服務(wù)品牌宣傳，傳遞差異化服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)5G泛視頻傳播、5G視頻客服網(wǎng)紅直播等，擴(kuò)大客戶口碑傳播，實(shí)現(xiàn)月度傳播覆蓋超200萬(wàn)人次。

打造高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)

福建聯(lián)通高度重視客戶服務(wù)交互體驗(yàn)，持續(xù)深化端到端客戶體驗(yàn)管理，在網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)等各環(huán)節(jié)優(yōu)化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)“端網(wǎng)業(yè)服”深度協(xié)同。圍繞客戶全生命周期，構(gòu)建了客戶體驗(yàn)場(chǎng)景圖譜，通過(guò)短信、微信、智能AI數(shù)字化手段主動(dòng)收集客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，提升客戶全生命周期端到端服務(wù)體驗(yàn)。充分利用AI、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶需求的全面智能洞察和滿足，并依托智慧評(píng)價(jià)體系和問(wèn)題解決體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)客戶需求滿足的全流程閉環(huán)管理，真正為客戶提供更貼心、更便捷、更智能的差異化服務(wù)體驗(yàn)。

目前，福建聯(lián)通5G滿意度持續(xù)不斷提升，客戶感知智慧運(yùn)營(yíng)數(shù)字化探索與實(shí)踐、客戶體驗(yàn)管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)跑全國(guó)；連續(xù)5年被中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“全國(guó)用戶滿意企業(yè)”；獲得中國(guó)聯(lián)通“2021年度客戶服務(wù)綜合優(yōu)秀單位”。 

提供貼心便捷智能的服務(wù)能力

福建聯(lián)通持續(xù)完善專業(yè)熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，以專業(yè)真誠(chéng)的服務(wù)，致力于打造“近悅遠(yuǎn)來(lái)”的服務(wù)口碑。通過(guò)呼叫中心的集約運(yùn)營(yíng)、統(tǒng)一調(diào)度，實(shí)現(xiàn)一體化服務(wù)運(yùn)營(yíng)，為客戶提供貼心、便捷、智能的服務(wù)能力。通過(guò)大數(shù)據(jù)、AI、云計(jì)算等技術(shù)，打造10010客服AI全語(yǔ)音門戶，提升語(yǔ)音識(shí)別能力，豐富服務(wù)場(chǎng)景意圖，提升熱線智能化服務(wù)占比，提高熱線人工接通率，智能服務(wù)占比達(dá)80%，人工接通率達(dá)97.5%。聚焦十類23項(xiàng)影響客戶感知的熱難點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)強(qiáng)化網(wǎng)業(yè)服協(xié)同，推動(dòng)客戶投訴問(wèn)題根本解決，實(shí)現(xiàn)全量客戶訴求敏捷、高效、滿意的解決，為客戶提供“通、順”的極致服務(wù)體驗(yàn)。