近年來，福建聯(lián)通深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念，與時俱進(jìn)、創(chuàng)新發(fā)展，通過實施“高品質(zhì)服務(wù)行動”，健全大服務(wù)體系，不斷推動客戶服務(wù)向高品質(zhì)、數(shù)字化、智能化升級，全力打造“高效、敏捷、透明、創(chuàng)新、智慧”的差異化服務(wù)體驗，滿足人民對美好信息生活的需要。

打造分層分級差異化服務(wù)優(yōu)勢

在差異化服務(wù)能力方面，福建聯(lián)通突破傳統(tǒng)線下客戶俱樂部服務(wù)模式，聚焦銀齡用戶，打造“科技助老 聯(lián)通美好”差異化服務(wù)，幫助老人追趕上互聯(lián)網(wǎng)的步伐，跨越數(shù)字鴻溝。結(jié)合“我為群眾辦實事”實踐活動，通過數(shù)字化賦能助老、科技銀齡產(chǎn)品、暖心的老年人窗口服務(wù)，為廣大銀齡用戶提供更貼心、更全面、更智慧的通信科技服務(wù)。在全省138個營業(yè)廳實現(xiàn)“智慧助老體驗中心”掛牌，廳內(nèi)增設(shè)老年人愛心座席，為老人提供引導(dǎo)咨詢、話費查詢、代客取號、賬詳單打印等智慧助老服務(wù)。打造“智慧助老”公益大講堂，聯(lián)合社區(qū)、口腔?？漆t(yī)院、公安部門走進(jìn)老年大學(xué)、養(yǎng)老院、社區(qū)活動中心，結(jié)合5G小課堂、FTTR小學(xué)堂等形式，向老年人講解智能手機應(yīng)用、家庭寬帶使用小知識，教會老年人連接Wi-Fi、在社交媒體上傳照片或視頻，記錄、分享快樂生活。

在服務(wù)文化建設(shè)方面，福建聯(lián)通以客戶問題為導(dǎo)向，常態(tài)化開展“傾聽客戶心聲”活動，公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)全省各級管理人員，深入體驗投訴處理全流程，復(fù)盤典型案例，通過“直聽客戶聲音、直面客戶投訴、直推問題解決”，建立以傾聽的案例帶動一類問題解決問題的機制。在服務(wù)品牌宣傳方面，結(jié)合社會疫情防控需求，打造5G視頻網(wǎng)紅客服和泛視頻相結(jié)合新型宣傳模式，從服務(wù)產(chǎn)品、品牌活動、社會熱點、業(yè)務(wù)知識等主題開展服務(wù)品牌宣傳，傳遞差異化服務(wù)體驗。通過5G泛視頻傳播、5G視頻客服網(wǎng)紅直播等，擴大客戶口碑傳播，實現(xiàn)月度傳播覆蓋超200萬人次。

打造高品質(zhì)服務(wù)體驗優(yōu)勢

福建聯(lián)通高度重視客戶服務(wù)交互體驗，持續(xù)深化端到端客戶體驗管理，在網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)等各環(huán)節(jié)優(yōu)化升級，實現(xiàn)“端網(wǎng)業(yè)服”深度協(xié)同。圍繞客戶全生命周期，構(gòu)建了客戶體驗場景圖譜，通過短信、微信、智能AI數(shù)字化手段主動收集客戶體驗評價，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提升客戶全生命周期端到端服務(wù)體驗。充分利用AI、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，實現(xiàn)客戶需求的全面智能洞察和滿足，并依托智慧評價體系和問題解決體系建設(shè)，實現(xiàn)客戶需求滿足的全流程閉環(huán)管理，真正為客戶提供更貼心、更便捷、更智能的差異化服務(wù)體驗。

目前，福建聯(lián)通5G滿意度持續(xù)不斷提升，客戶感知智慧運營數(shù)字化探索與實踐、客戶體驗管理先進(jìn)經(jīng)驗領(lǐng)跑全國；連續(xù)5年被中國通信企業(yè)協(xié)會評為“全國用戶滿意企業(yè)”；獲得中國聯(lián)通“2021年度客戶服務(wù)綜合優(yōu)秀單位”。 

提供貼心便捷智能的服務(wù)能力

福建聯(lián)通持續(xù)完善專業(yè)熱線服務(wù)團隊建設(shè)，以專業(yè)真誠的服務(wù)，致力于打造“近悅遠(yuǎn)來”的服務(wù)口碑。通過呼叫中心的集約運營、統(tǒng)一調(diào)度，實現(xiàn)一體化服務(wù)運營，為客戶提供貼心、便捷、智能的服務(wù)能力。通過大數(shù)據(jù)、AI、云計算等技術(shù)，打造10010客服AI全語音門戶，提升語音識別能力，豐富服務(wù)場景意圖，提升熱線智能化服務(wù)占比，提高熱線人工接通率，智能服務(wù)占比達(dá)80%，人工接通率達(dá)97.5%。聚焦十類23項影響客戶感知的熱難點問題，通過強化網(wǎng)業(yè)服協(xié)同，推動客戶投訴問題根本解決，實現(xiàn)全量客戶訴求敏捷、高效、滿意的解決，為客戶提供“通、順”的極致服務(wù)體驗。