通過這次服務(wù)升級，政務(wù)熱線將搭上云網(wǎng)融合的快車，服務(wù)能力和服務(wù)水平將迎來飛躍！”日前，在寬敞明亮的湖北襄陽政務(wù)服務(wù)便民熱線大廳，熱線負(fù)責(zé)人興奮地講述即將開始的熱線數(shù)字化升級。

據(jù)悉，承接此次數(shù)字化升級任務(wù)的中國電信湖北襄陽分公司運用天翼云、大數(shù)據(jù)分析、云運維、網(wǎng)信安全等一系列先進的信息化手段，將12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打造成為中部領(lǐng)先的政情民意連通平臺。

在話務(wù)服務(wù)能力保障方面，通過先進的熱線平臺云運維服務(wù)及中繼電路、專線服務(wù)，實現(xiàn)話務(wù)人工接通率90%以上、話務(wù)系統(tǒng)接通率98%以上、工單日轉(zhuǎn)辦率達到100%的目標(biāo)。云運維服務(wù)保障熱線平臺7×24小時正常運行，確保符合信息安全等級的機房應(yīng)急保障，云服務(wù)應(yīng)急保障。

天翼云+大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息資源匯聚，使得政情民意分析實現(xiàn)數(shù)字化升級，整體分析能力和水平將有質(zhì)的飛躍；同時借助多種融媒體技術(shù)，實現(xiàn)短信、郵件、微博、微信、語音介入的全面整合，持續(xù)做好受理市民咨詢、求助、投訴、建議等工作。

據(jù)了解，中國電信湖北襄陽分公司自2012年開始全面承接襄陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)處理工作，歷經(jīng)十載的積淀，截至2022年8月，共接聽來電510.4萬個，服務(wù)辦結(jié)率高達98%，日均為民服務(wù)量從最初的350余件增長到目前的3080余件。

湖北省襄陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在中國電信的助力下，已成為襄陽市創(chuàng)新行政服務(wù)方式、服務(wù)市民群眾的一道亮麗風(fēng)景線。