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中國(guó)電信信息化手段 助力政務(wù)熱線數(shù)字化升級(jí)

2022-10-21 10:52  《4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號(hào))  


通過(guò)這次服務(wù)升級(jí),政務(wù)熱線將搭上云網(wǎng)融合的快車,服務(wù)能力和服務(wù)水平將迎來(lái)飛躍!”日前,在寬敞明亮的湖北襄陽(yáng)政務(wù)服務(wù)便民熱線大廳,熱線負(fù)責(zé)人興奮地講述即將開始的熱線數(shù)字化升級(jí)。

據(jù)悉,承接此次數(shù)字化升級(jí)任務(wù)的中國(guó)電信湖北襄陽(yáng)分公司運(yùn)用天翼云、大數(shù)據(jù)分析、云運(yùn)維、網(wǎng)信安全等一系列先進(jìn)的信息化手段,將12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打造成為中部領(lǐng)先的政情民意連通平臺(tái)。

在話務(wù)服務(wù)能力保障方面,通過(guò)先進(jìn)的熱線平臺(tái)云運(yùn)維服務(wù)及中繼電路、專線服務(wù),實(shí)現(xiàn)話務(wù)人工接通率90%以上、話務(wù)系統(tǒng)接通率98%以上、工單日轉(zhuǎn)辦率達(dá)到100%的目標(biāo)。云運(yùn)維服務(wù)保障熱線平臺(tái)7×24小時(shí)正常運(yùn)行,確保符合信息安全等級(jí)的機(jī)房應(yīng)急保障,云服務(wù)應(yīng)急保障。

天翼云+大數(shù)據(jù)分析技術(shù),實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息資源匯聚,使得政情民意分析實(shí)現(xiàn)數(shù)字化升級(jí),整體分析能力和水平將有質(zhì)的飛躍;同時(shí)借助多種融媒體技術(shù),實(shí)現(xiàn)短信、郵件、微博、微信、語(yǔ)音介入的全面整合,持續(xù)做好受理市民咨詢、求助、投訴、建議等工作。

據(jù)了解,中國(guó)電信湖北襄陽(yáng)分公司自2012年開始全面承接襄陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)處理工作,歷經(jīng)十載的積淀,截至2022年8月,共接聽來(lái)電510.4萬(wàn)個(gè),服務(wù)辦結(jié)率高達(dá)98%,日均為民服務(wù)量從最初的350余件增長(zhǎng)到目前的3080余件。

湖北省襄陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在中國(guó)電信的助力下,已成為襄陽(yáng)市創(chuàng)新行政服務(wù)方式、服務(wù)市民群眾的一道亮麗風(fēng)景線。





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