丁菲菲,淄博聯(lián)通客戶服務(wù)部投訴處理調(diào)度室值班長(zhǎng),愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)的她,憑著扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累、靈活的溝通技巧以及充滿親和力的態(tài)度,帶領(lǐng)淄博聯(lián)通投訴調(diào)度室團(tuán)隊(duì)屢次榮獲“淄博市青年文明號(hào)”“山東聯(lián)通巾幗文明崗”等榮譽(yù)稱號(hào)。2022年7月被評(píng)為“山東聯(lián)通服務(wù)之星”。
默默無(wú)聞任勞任怨,敢于擔(dān)當(dāng)

2022年3月12日,丁菲菲第一時(shí)間向山東聯(lián)通進(jìn)行報(bào)備,為保證居家辦公工作順利開展,她通過(guò)電話協(xié)調(diào)省公司客服部、數(shù)字化中心組建客服VPN、工號(hào)賦權(quán)等客服系統(tǒng)的搭建工作,通過(guò)釘釘電話會(huì)議教授大家如何在家中處理工單,及時(shí)做好后臺(tái)支撐工作。居家辦公,她的電話變成了24小時(shí)熱線。經(jīng)常在晚上接到客戶的電話咨詢,她總是耐心傾聽,積極協(xié)調(diào)解決。

李奶奶,您想找人聊天的時(shí)候,就給我打電話

客服熱線是公司聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶,做好客戶服務(wù)工作,必須有一顆真心真意為客戶服務(wù)的心。有一次,丁菲菲接到了這樣一通電話,客戶反映家里寬帶上不去網(wǎng),老人獨(dú)自在家行動(dòng)不便,視頻監(jiān)控?zé)o法正?？吹嚼先说臓顟B(tài),客戶非常著急。菲菲掛斷電話?cǎi)R上聯(lián)系客戶所在轄區(qū)的維護(hù)人員,讓其盡快上門維修。

聯(lián)系了維護(hù)人員,菲菲仍然放心不下,擔(dān)心老人的她,騎上車也趕到了客戶家里。一邊和維護(hù)人員排查故障一邊和老人聊天,障礙很快就修復(fù)了,菲菲立即與客戶進(jìn)行了電話聯(lián)線,經(jīng)客戶確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)通暢,視頻監(jiān)控運(yùn)行正常后才準(zhǔn)備離開。就在菲菲和老人告別時(shí),老人握著她的手說(shuō):“孩子啊,謝謝你們來(lái)看我,和你聊一聊,我心里敞亮多了”。聽著老人的話,菲菲當(dāng)即為老人留下了電話號(hào)碼:“李奶奶,你以后想找人聊天了,就給我打電話,我會(huì)抽時(shí)間來(lái)看您的?！崩钅棠谈吲d地給菲菲豎大拇指。這就是菲菲,她的真誠(chéng)和善良讓她把每一次服務(wù)都做到了客戶的心坎上,為自己贏得了口碑。

疑難問(wèn)題是挑戰(zhàn),更是改進(jìn)服務(wù)的最好機(jī)會(huì)

投訴處理崗每天和不同的疑難客戶打交道,要從客戶的角度出發(fā)找到問(wèn)題的癥結(jié),目標(biāo)不僅僅是解決一個(gè)客戶的問(wèn)題,更要解決一類客戶的問(wèn)題。丁菲菲遇到難題善于總結(jié)提煉,她說(shuō)疑難問(wèn)題是挑戰(zhàn),也是改進(jìn)服務(wù)的最好機(jī)會(huì)。

有一次菲菲接到客戶的電話,反映發(fā)送短信不成功導(dǎo)致無(wú)法注冊(cè)12306,無(wú)法從網(wǎng)上購(gòu)買火車票。菲菲耐心指導(dǎo)用戶操作,排除了用戶終端問(wèn)題、機(jī)房網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)問(wèn)題后,最后通過(guò)對(duì)客戶號(hào)碼進(jìn)行信令跟蹤,找到了問(wèn)題癥結(jié),解決之后,客戶很快操作成功,通過(guò)12306購(gòu)買了火車票。菲菲總結(jié)這個(gè)案例,寫下了操作流程,在投訴處理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行共享,雖然這種問(wèn)題不常見(jiàn),但是再遇到這樣的客戶,大家就知道該如何處理了,能夠提高工作效率,節(jié)省客戶時(shí)間。

善于總結(jié)提煉共性經(jīng)驗(yàn)的菲菲,專業(yè)知識(shí)和協(xié)調(diào)處理問(wèn)題的能力與日俱增,她多次被市公司評(píng)為“市公司內(nèi)訓(xùn)師,客戶滿意服務(wù)明星、投訴處理疑難專家”,“有疑難問(wèn)題找菲菲”,已經(jīng)成為投訴處理調(diào)度室的內(nèi)部口號(hào)。

用心服務(wù)化解誤會(huì),感動(dòng)客戶成為朋友

有一位劉先生,經(jīng)常撥打10010客服熱線咨詢業(yè)務(wù)問(wèn)題,投訴處理室的同事都有點(diǎn)怵頭。菲菲了解情況后,查看了劉先生的所有工單,聽取了所有的回訪錄音后,主動(dòng)電話聯(lián)系了劉先生,了解劉先生真正的訴求。每次與劉先生交流時(shí),待客戶敘述完后,會(huì)復(fù)述確認(rèn)客戶表述的內(nèi)容,可以當(dāng)時(shí)答復(fù)解決的,馬上答復(fù);對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的,向客戶承諾再次答復(fù)時(shí)間,并確保在承諾的時(shí)限內(nèi)答復(fù)客戶。通過(guò)幾次的溝通交流,為了不影響大家的正常工作,她把自己的電話留給了劉先生,大家都佩服她。菲菲覺(jué)得電話溝通不能解決劉先生的問(wèn)題,她主動(dòng)約劉先生,到劉先生的單位面談?？蛻糸_會(huì),菲菲一直在門口等候,天公不做美下起了大雨,當(dāng)劉先生走出單位門口后,看到雨中的菲菲,感到既詫異又感動(dòng)。一番推心置腹的談話后,劉先生說(shuō)“就憑你這服務(wù)讓我放心”,兩人通過(guò)這一次交談成為了朋友。

丁菲菲說(shuō):“客服這個(gè)工作不是簡(jiǎn)單的接聽電話和解決問(wèn)題,而是用心與客戶溝通,用聲音傳遞微笑,把真誠(chéng)帶給客戶,才能贏得口碑”。菲菲是這樣說(shuō)的,也是這樣做的,她在平凡的崗位上,通過(guò)每一次用心服務(wù),抒寫了不凡。