5G時代，5G網(wǎng)絡不僅帶來了網(wǎng)絡速率的提升，與此同時，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、VR/AR、物聯(lián)網(wǎng)等新興ICT技術的不斷發(fā)展，5G的賦能作用也不斷凸顯，作為5G生態(tài)的行業(yè)應用之一，客服中心的內涵也被重新定義。
當前，信息技術的發(fā)展促使人類溝通方式多樣化，日常通信手段不斷推陳出新，從簡單的電話語音和短信交流發(fā)展為即時消息、微博及微信等，而傳統(tǒng)客服還處于只能聽不能看，缺乏智能工具的階段，在新模式、新業(yè)態(tài)、新產業(yè)層出不窮的背景下，傳統(tǒng)的客服方式漸露疲態(tài)，已經不能滿足行業(yè)發(fā)展的需要，溝通效率具有很大提升空間。
廣東電信推動政企業(yè)務數(shù)字化轉型升級
具體而言，在5G應用創(chuàng)新方面，廣東電信聯(lián)合華為率先推出5G視頻客服，為用戶提供業(yè)務全流程線上面對面辦理、文件遠程共享、三方視頻專家通話等服務，引領服務場景的變革，改變用戶與熱線交互方式為“從聽到看”，助力政府與企業(yè)提供優(yōu)質的服務。
在AI應用創(chuàng)新方面，廣東電信用智能化技術為呼叫中心客服提供知識輔助、工作協(xié)同、重復工作替代，通過“數(shù)字員工”大幅提高企業(yè)工作效能。重點打造以下3類智能應用場景：一是智能派單助手，基于歷史問答數(shù)據(jù)，利用語音識別、NLP技術進行智能化分析，構建知識庫，輔助派單；二是智能坐席助手，基于歷史問答數(shù)據(jù)，利用語音識別、NLP技術進行智能化分析，構建知識庫，輔助問答；三是智能語音質檢，全量覆蓋所有呼叫通話，可進行離線或實時分析并輸出質檢報告。
在云技術應用，廣東電信利用中國電信的云網(wǎng)底座，為呼叫中心客戶提供了全面云化的天翼云呼解決方案，包括云電銷、云客服、云總機、云通信、云應用、云質檢等SaaS服務。
創(chuàng)新實踐，助力大灣區(qū)數(shù)字轉型升級
粵省心“12345”一直是全國政務熱線的一面旗幟，疫情期間，為廣東省快速打贏疫情阻擊戰(zhàn)做出重要貢獻，通過智能機器人、大數(shù)據(jù)、分布式坐席、移動坐席等新技術的廣泛應用，保證了‘12345’話務接通率和服務水平，僅2022年一季度訴求量就達1420.71萬件，同比增長52.7%，服務滿意率超98%。
“12320”專號智能防疫平臺是對涉疫風險人員“12320”排查專號，深度融合了5G可信云總機、可信來電名片、AI智能語音等技術手段，通過統(tǒng)一專號致電、自動發(fā)送短信、電話回呼、語音導航、數(shù)據(jù)對接、智能語音機器人撥號等功能，助力廣東一碼通防疫系統(tǒng)實現(xiàn)“4個全”，即涉疫風險人員全覆蓋、防控數(shù)據(jù)全貫通、防控流程全整合、疫情處置場景全適用，將入境、排查、轉運、隔離、送醫(yī)、社區(qū)等防控流程全鏈條整合，實現(xiàn)入境管理、急傳平臺、流調系統(tǒng)、公安系統(tǒng)大數(shù)據(jù)、粵核酸、粵苗、粵省事、粵康碼等防控數(shù)據(jù)全部貫通。
為金融及大企業(yè)提供全新、便捷的售后服務體驗。廣東電信聯(lián)合華為將5G視頻，人工智能等新技術集成到呼叫中心領域，并應用于金融、保險等行業(yè)，實現(xiàn)線下業(yè)務的線上辦理以及業(yè)務流程的簡化及優(yōu)化，助力企業(yè)實現(xiàn)客戶服務的降本增效。其中車險視頻查勘和保險產品在線銷售兩個場景已經進行了幾個月的試點，并取得了很好的效果。王湘江現(xiàn)場舉例道，“當車輛發(fā)生剮蹭時，即使責任明確，傳統(tǒng)做法都基本是報警報保險，再等查勘員上門，沒有幾個小時根本就別想辦完。即使有了快速理賠小程序，司機可以使用手機APP自行拍照上傳，但照片質量仍需離線審核，碰到照片不符合要求的情況，當事雙方還是要再次到保險公司去辦理。而有了5G視頻查勘，司機無需在手機上安裝APP，也不用微信小程序，保險公司座席直接外呼到司機手機，邀請司機進行視頻通話，由座席對事故現(xiàn)場進行遠程拍照，照片質量即拍即審，5分鐘內就可以完成，而且?guī)缀跏?00%成功。”
再出發(fā)，賦能千行百業(yè)數(shù)字化轉型
3G+4G改變生活，5G改變社會?！霸谥悄軘?shù)字化時代背景下，中國電信將繼續(xù)發(fā)揮自身技術優(yōu)勢，持續(xù)完善數(shù)字化能力平臺，不斷壯大生態(tài)合作伙伴隊伍，在增強自身數(shù)字化能力的同時，秉持開放共贏的理念，帶動華為等合作伙伴協(xié)同發(fā)展，共同克服云網(wǎng)融合建設面臨的諸多困難，為數(shù)字化社會發(fā)展貢獻力量?！蓖跸娼詈笳f道。
