2020年疫情以來，直播越來越深入地走進人們的日常生活，直播電商、直播培訓更是成為行業(yè)的風口。研究機構數(shù)據(jù)顯示，直播已經(jīng)成為我國網(wǎng)民觸網(wǎng)的第二大方式。為及時適應用戶習慣變化，平安金服在2020年4月開始試點服務直播模式，率先探索金融服務行業(yè)的直播應用。

作為服務平安2.27億客戶的綜合金融服務平臺，平安金服在電話客服、在線客服、視頻客服、智能機器人客服等模式上，均積累了行業(yè)領先的技術優(yōu)勢和創(chuàng)新成果。平安金服服務直播模式，基于大數(shù)據(jù)模型選擇合適的服務場景，運用5G和創(chuàng)新技術平臺自主搭建了一套數(shù)字化服務直播平臺，通過“主播+助理+智能機器人客服”的模式，為客戶提供全天候的服務直播。

相比傳統(tǒng)服務模式，服務直播有效解決了問題解答不直觀、業(yè)務高峰人工客服接通率低、人工客服成本高等痛點。

平安金服的服務直播率先應用于互聯(lián)網(wǎng)理財、消費金融等領域，數(shù)據(jù)顯示，在這些領域中客戶咨詢理財規(guī)則和操作類的問題占比達70%以上。在電話、在線等客服模式中，依靠語言和文字描述，存在客戶不易懂、操作失敗率較高等情形。而在服務直播模式下，主播通過演示性的講解，客戶能更直觀地解決問題。

服務直播的運營中，平安金服探索形成“主播+助理+智能機器人客服”模式。將智能機器人客服和直播技術相結合，突破電話等模式傳統(tǒng)的“1對1服務”，主播解決共性問題，助理和智能機器人則實時解決個性問題，從而確?！?對多”服務中，既大幅提升了效率，又保障了客戶體驗。特別是在傳統(tǒng)服務渠道出現(xiàn)業(yè)務高峰時，通過IVR或短信，將客戶引流到直播客服平臺，可快速化解接通率低等問題，保障金融服務穩(wěn)定。

在服務直播的實踐中，平安金服還在不斷探索新模式的價值，助力客服中心降本增效。一方面，隨著服務直播的日益完善，萬人直播間初見雛形，直播客服的單個客戶平均服務成本大幅降低。另一方面，通過搭建直播社群經(jīng)營體系，可實現(xiàn)服務、留存、續(xù)購、轉(zhuǎn)介紹的閉環(huán)經(jīng)營，一站式滿足客戶的綜合金融需求，為企業(yè)創(chuàng)造更大的業(yè)績價值。

目前，平安金服的服務直播模式已在平安集團旗下多個業(yè)務中推廣應用，涵蓋理財、保險、證券、消費等領域。平安金服的服務直播體系有入口、交互、管控、體驗、效據(jù)、營運六大板塊，通過智能數(shù)字化平臺實時可視化監(jiān)測用戶軌跡，科學有效為客戶提供高效便捷的精準服務。與此同時，結合金融領域的行業(yè)特性，平安金服在服務直播的風險管控上也開展系統(tǒng)性創(chuàng)新。

在直播運營層面，用戶實行實名互動，系統(tǒng)可對用戶的評論進行自動匹配敏感詞庫、正則敏感詞，必要時可智能刪除評論、實時拉黑，保障風清氣正的直播環(huán)境。在信息安全層面，直播中的敏感信息均采取加密儲存，同時還采取了前端頁面防篡改、對輸入內(nèi)容進行過濾、雙端驗證、服務器內(nèi)網(wǎng)部署、雙機協(xié)同等舉措，確保系統(tǒng)和信息安全。在平臺支持層面，持續(xù)升級并發(fā)量、制定專屬直播間跑馬燈、熱點問配置等38項中后臺管控功能，提升平臺的實用性和專業(yè)性。在質(zhì)檢層面，形成直播回放檢查機制，及時復盤問題，持續(xù)開展專業(yè)培訓，完善風險化預案。

服務直播運營兩年多來，平安金服仍在持續(xù)創(chuàng)新。下一步，結合平安金融知識庫，平安金服還將為客戶提供全方位問題解答及個性化聊天互動服務，通過APP、公眾號、小程序等多渠道，全面鋪開服務直播模式，在獲客、粘客、轉(zhuǎn)化、復購等不同階段進行全方面經(jīng)營?？梢灶A判，在電話客服、在線客服的后時代，伴隨5G的推廣應用，以及年輕客群的成長，服務直播有望成為未來客戶主要偏好的服務渠道，客戶服務行業(yè)也會迎來新的變革與發(fā)展。