從服務(wù)行業(yè)應(yīng)用的發(fā)展史來看，似乎都是由技術(shù)變革而引起了一系列創(chuàng)新。所以，想要弄明白5G在服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用都有哪些，我們首先要搞清楚5G到底是什么，帶來了哪些技術(shù)，這些技術(shù)所引發(fā)的應(yīng)用在服務(wù)行業(yè)可以怎樣落地。那么，自然也就清楚了5G在服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用了。

從通信行業(yè)的角度看，從1G到5G，我們進(jìn)入了第5代通信，從互聯(lián)網(wǎng)的角度看，我們經(jīng)歷了PC互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)，再到物聯(lián)網(wǎng)，這幾代通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)在服務(wù)行業(yè)帶來了哪些變化呢，我們一起來簡單了解下。

1G-2G時期，在通信上主要是使用固定電話和移動電話，這時服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)了語音服務(wù)，用戶可以撥打電話進(jìn)行服務(wù)求助，當(dāng)然，短信服務(wù)也是一種重要的服務(wù)方式。這一時期，計(jì)算機(jī)技術(shù)得以快速發(fā)展，于是我們從使用電話接聽用戶的來電，到使用電腦的語音坐席，呼叫中心的工作效率得到了飛速發(fā)展。與此同時，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也在不斷更新?lián)Q代，我們可以將業(yè)務(wù)知識和部分業(yè)務(wù)的辦理放在公司官網(wǎng)，在一定程度上方便了客戶，也進(jìn)行了業(yè)務(wù)的分流。這就是1G-2G時期相關(guān)技術(shù)在服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用。

3G-4G時期，移動通信進(jìn)入高帶寬時代，移動上網(wǎng)速度大大提升，移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)得到了迅猛發(fā)展，企業(yè)將更多的服務(wù)遷移到移動端。在這一時期，自助服務(wù)模式慢慢崛起，客戶在移動客戶端可以通過自助點(diǎn)擊進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢、辦理、咨詢等。隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，精準(zhǔn)化和個性化服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，同時人工智能進(jìn)入服務(wù)行業(yè)，在語音端、文字端的應(yīng)用中發(fā)揮了一定作用，于是，服務(wù)行業(yè)開始使用機(jī)器人替代大量的人工。

5G到來，移動通信進(jìn)入超高速時代，5G帶來的關(guān)鍵詞：高帶寬、高鏈接數(shù)、低時延。這必然會進(jìn)一步帶來視頻服務(wù)的大發(fā)展，與4G時期視頻服務(wù)只是在個別業(yè)務(wù)場景的使用不同，高寬帶會讓5G視頻化在更多的場景落地，如：

1.視頻IVR
與傳統(tǒng)IVR和智能IVR不同，視頻IVR會帶來全新的體驗(yàn)。傳統(tǒng)IVR最大的問題是撥打客服熱線的客戶會陷入語音迷宮，不僅需要聽完語音播報進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇，而且還會因?yàn)檫x擇錯誤需要重聽返回，客戶體驗(yàn)不好。智能IVR雖然可以通過意圖識別將客戶帶入相應(yīng)的服務(wù)節(jié)點(diǎn)，但是由于中國的方言眾多，加上用戶表達(dá)方式各異，對于復(fù)雜問題的處理并不理想。視頻IVR可以通過視頻的方式展示相應(yīng)按鈕和功能，可以有效解決復(fù)雜問題的呈現(xiàn)和節(jié)約處理時間，大大提升客戶體驗(yàn)。

2.視頻通話
目前金融、通信等行業(yè)已經(jīng)率先開展了視頻服務(wù)，但是應(yīng)用場景并不豐富，5G技術(shù)的到來使得視頻服務(wù)會進(jìn)入更多的行業(yè)，幫助客戶解決更多復(fù)雜場景問題，比如：

運(yùn)營商在處理寬帶排障場景中，故障原因判斷比較困難，而上門服務(wù)成本又很高。在某些業(yè)務(wù)場景中，需要識別客戶身份驗(yàn)證，或者需要客戶到營業(yè)廳現(xiàn)場辦理，這些都給客戶帶來了較大的麻煩?，F(xiàn)在通過視頻通話，可以進(jìn)行復(fù)雜場景的信息確認(rèn)、身份確認(rèn)、業(yè)務(wù)辦理等，既能節(jié)約客戶的時間，又能提升客戶體驗(yàn)。

保險行業(yè)，事故定損時間長，客戶滿意度低，定損業(yè)務(wù)量大，專業(yè)人員需求大，成本高等問題，也是困擾保險行業(yè)多年的難題。借助視頻通話，客服人員通過視頻方式進(jìn)行取證，加之以智能化手段可以提醒客服人員關(guān)鍵信息，并進(jìn)行騙保提醒等操作，能極大地提升業(yè)務(wù)辦理效率。

視頻客服實(shí)現(xiàn)了客戶與客服之間進(jìn)行面對面雙向視頻通話的可能性，用戶撥打客服熱線，可以看到相關(guān)企業(yè)的推廣視頻，建立企業(yè)服務(wù)形象，同時可推送電子預(yù)約登記單等模式，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，接入后可實(shí)時視頻通話，提升在線意向客戶轉(zhuǎn)化率。5G信息可支持直接觸達(dá)客戶進(jìn)行營銷，支持發(fā)送圖片、語音、視頻和文件傳輸?shù)取?br />
當(dāng)然，運(yùn)營商的5G消息也會帶來新的服務(wù)體驗(yàn)，企業(yè)提供給客戶的服務(wù)渠道包括電話、PC官網(wǎng)、APP、微信、短信、微博等，其中，電話、APP和微信是當(dāng)前最主流的渠道。特別是移動互聯(lián)網(wǎng)時期，APP和微信是客戶最喜歡的渠道，各企業(yè)也在進(jìn)行大力的推廣。我們作過大量的調(diào)研，大部分企業(yè)都希望客戶下載APP，這樣企業(yè)就可以將客戶沉淀到自有的渠道。但是，下載這個動作，還是屏蔽掉了一部分客戶。其實(shí)，短信本身是一種高效觸達(dá)客戶的方式，但由于傳統(tǒng)短信的容量小，承載信息有限，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的演進(jìn)，這一方式逐漸被客戶放棄。

隨著5G時代的到來，可以通過流量通道向用戶發(fā)送5G消息的服務(wù)。該產(chǎn)品基于手機(jī)原生的短信收/發(fā)件箱承載，是傳統(tǒng)短信的智慧升級，支持更豐富的消息聊天形式，如發(fā)送圖片、卡片、按鈕、視頻、共享位置和文件傳輸?shù)?。雖然名字叫5G消息，但是它不僅僅是支持5G，更是一種升級的觸達(dá)方式，帶來了全新的人機(jī)交互模式。用戶在消息窗口內(nèi)就能完成服務(wù)搜索、發(fā)現(xiàn)、交互、支付等一站式的業(yè)務(wù)體驗(yàn)，構(gòu)建了全新的信息服務(wù)入口。

我們可以想象，客戶不需要下載企業(yè)端的APP，在短信中就可以實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的功能和服務(wù)，對客戶來說，在降低使用門檻的同時，也提升了客戶體驗(yàn)。企業(yè)通過5G消息，也多了一種有效觸達(dá)客戶的方式。

最后，隨著5G技術(shù)的不斷發(fā)展，云計(jì)算會在服務(wù)行業(yè)有更多的應(yīng)用和落地，如云客服居家坐席，居家云客服是一套云化客服系統(tǒng)，具備快速搭建、功能全面等特點(diǎn)，可快速開通熱線服務(wù)?？头藛T不用聚集辦公，坐席人員只需具備電腦、手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)即可進(jìn)行客服服務(wù)。

以上，只是拋磚引玉，相信隨著5G基站的進(jìn)一步普及，以及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，會有更多的應(yīng)用進(jìn)入服務(wù)行業(yè)，在幫助企業(yè)提升服務(wù)效率的同時，降低服務(wù)成本。