數(shù)智化不僅是今年兩會的高頻詞，更成為十四五規(guī)劃的重要篇章，可以說“數(shù)字中國”已從全民話題正式上升為國家戰(zhàn)略。

數(shù)智時(shí)代，本質(zhì)是從企業(yè)經(jīng)營全方位轉(zhuǎn)為用戶思維，組織不再是一臺大機(jī)器，而是人們共享的平臺，重要的是每個(gè)人作為節(jié)點(diǎn)，鏈接了多少“關(guān)系”線。企業(yè)間流傳著一句話說：三流企業(yè)做產(chǎn)品,二流企業(yè)做品牌,一流企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)。然而標(biāo)準(zhǔn)中最為關(guān)鍵的是如何做好客戶滿意度，一個(gè)企業(yè)只有良好的產(chǎn)品質(zhì)量是不夠的，除了產(chǎn)品自身質(zhì)量過硬外，還需要有更好的客戶服務(wù)。

前段時(shí)間央視連續(xù)對智能客服問題進(jìn)行了報(bào)道，反映了當(dāng)前智能客服在企業(yè)應(yīng)用中存在的各種問題，按央視主持人朱廣權(quán)的點(diǎn)評就是：一問就懵，客戶已瘋，智能客服不智能，答非所問都是坑。很多企業(yè)會采用智能客服系統(tǒng)，來應(yīng)對消費(fèi)者的咨詢、投訴等。然而一些復(fù)雜的、個(gè)性化的問題，難以通過智能服務(wù)得到解決。智能客服作為企業(yè)的服務(wù)前臺，是接觸客戶的第一道門檻，因此友好的服務(wù)是至關(guān)重要的。智能客服是按照固定程序來執(zhí)行的，不具備靈活處理的技能，早期企業(yè)的服務(wù)主要是通過傳統(tǒng)客服系統(tǒng)，通過人工客服來開展用戶的服務(wù)，可以有溫度有感情的與用戶溝通并解決用戶的問題，從而達(dá)成用戶的心理預(yù)期獲得客戶認(rèn)可及滿意。

在數(shù)智化時(shí)代背景下企業(yè)更注重客戶體驗(yàn)，客戶可以得到交互、性能、感官等體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)不僅能促進(jìn)客戶在消費(fèi)過程中的互動，同時(shí)也能夠提升客戶的滿意度和忠誠度。然而人工客服可以在與客戶的溝通交互中通過信息搜尋、培訓(xùn)、獎勵(lì)與認(rèn)可等要素影響客戶滿意度的達(dá)成。企業(yè)員工為客戶提供服務(wù)的質(zhì)量直接影響到客戶在整個(gè)消費(fèi)過程中的感知體驗(yàn)和情感體驗(yàn)，影響客戶的滿意度。當(dāng)員工的服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)功能質(zhì)量能夠達(dá)到客戶的預(yù)期期望時(shí)，客戶就會對服務(wù)甚至整個(gè)消費(fèi)過程做出肯定的評價(jià)。

可見，在服務(wù)的過程中，客戶通過與員工的直接接觸和互動，可以間接接收到企業(yè)內(nèi)部管理情況信息，感知到企業(yè)的服務(wù)氛圍，判斷出服務(wù)以及服務(wù)質(zhì)量在該企業(yè)中的重要性，進(jìn)而這種感知會影響客戶的滿意度。

我今年34歲，作為這個(gè)年齡段的人群而言是可以接受新鮮事物的也能積的響應(yīng)，我在XX平臺購買理財(cái)產(chǎn)品，需要開通平臺與銀行賬戶的關(guān)聯(lián)，正好收到智能客服的電話回訪，但是在與智能客服的溝通過程中溝通并不順暢，它首先會問我是不是XX本人，我回答“是”后，但是對方無回應(yīng)，我詢問如何操作平臺賬戶與銀行賬戶綁定，它完全沒有理會我的問題，而是繼續(xù)它的語音播放。真的是智能客服不智能，完全無法交流，瞬間讓我對平臺產(chǎn)生懷疑，這么大的平臺居然如此應(yīng)付了事的進(jìn)行回訪？難道就只是做銷售，完全不顧及售后感知的嗎？我只能撥打客服電話轉(zhuǎn)人工服務(wù)，電話那端的客服告知我只需要通過手機(jī)銀行對平臺賬戶進(jìn)行直接轉(zhuǎn)賬即可，如此簡單的問題2句話，30秒就能搞定，但是智能客服卻完全不理會我……

在數(shù)智化時(shí)代背景下，除了積極改善智能客服的不足外，企業(yè)還需要重點(diǎn)打造企業(yè)服務(wù)氛圍。企業(yè)的服務(wù)氛圍會影響員工的工作滿意度、行為、工作績效等，進(jìn)而員工的行為、態(tài)度會影響客戶的滿意程度和對服務(wù)質(zhì)量的感知。服務(wù)氛圍較為濃厚時(shí)，員工主觀上能夠感知到服務(wù)質(zhì)量在團(tuán)隊(duì)中的重視性，團(tuán)隊(duì)支持和鼓勵(lì)在服務(wù)過程中員工為客戶提供好的服務(wù)。