在湘西聯(lián)通有這樣一些人，她們默默無(wú)聞，在平凡的崗位上按部就班，在本職崗位上盡責(zé)堅(jiān)守，卻能讓有溫度的“聲音”服務(wù)、溫暖更多的客戶，在關(guān)鍵時(shí)刻彰顯她們的價(jià)值。

尚鳴，湘西聯(lián)通公司州投訴處理中心客服代表，工作7年，共計(jì)服務(wù)60000用戶，多次被評(píng)為客戶服務(wù)明星、問(wèn)題解決專家，投訴處理滿意度達(dá)99.5%。

“客戶選擇我們，就是對(duì)公司最大的信任，處理好每起投訴，為客戶排憂解難，不讓客戶流失，是對(duì)客戶和公司最好的回報(bào)，也是我堅(jiān)持不懈的初心?！迸ψ龅街泻弦?，這是尚鳴的堅(jiān)守與格局。

客戶滿意與責(zé)任履行的博弈

2021年的某天上午，尚鳴接到一起投訴工單：客戶家的小孩找不到了，需要馬上報(bào)警，然而，客戶卻因無(wú)法提供具體地址而被警察婉拒，并被告知只能24小時(shí)后才能接警處理。尚鳴回訪時(shí)，能夠真切感受到客戶無(wú)助、焦慮的心情，顯然他是多次打入10010且非常焦急。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦？嚴(yán)守規(guī)章制度是紀(jì)律紅線，但客戶的利益不能置之不顧。面對(duì)客戶訴求，在兩難的境地下，我們是因害怕?lián)?dāng)責(zé)任，選擇漠視、回避還是迎難而上？是讓每一位客戶切身感受到聯(lián)通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的親情化溫度？還是避重就輕，置身事外？考量的不僅是投訴處理員業(yè)務(wù)知識(shí)運(yùn)用的熟練性還有服務(wù)能力的親和性。

在通過(guò)了客戶的資料驗(yàn)證、審核等系列手續(xù)后，鎖定了客戶最后一次通話地點(diǎn)。最終，客戶在21:30，在警察的協(xié)助下，調(diào)取到了馬路上的監(jiān)控，找到了自己的孩子。當(dāng)聽到客戶在電話中的道謝和開心的笑聲時(shí)，尚鳴說(shuō)她體會(huì)到了自己工作的價(jià)值。那便是“當(dāng)客戶利益與公司規(guī)章制度產(chǎn)生沖突時(shí)，既不能違背、損害公司的原則底線，又要秉持對(duì)待客戶將心比心，推己及人的體諒和照顧、共情與互助，實(shí)現(xiàn)讓客戶滿意的工作目標(biāo)”。

尚鳴說(shuō)，“為客戶著想，替客戶分憂，讓客戶滿意”，絕非口頭上的一句“先生，您的心情我能理解”，就能使命必達(dá)。而是需要具備勇于擔(dān)責(zé)的責(zé)任心以及分析、解決問(wèn)題的思辨力才能真正實(shí)現(xiàn)提升公司服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)形象的目標(biāo)。

一粒種子，從秋天播種到來(lái)年夏天成熟，要熬過(guò)一年四季，工作中的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力、營(yíng)銷技巧的提升，也同樣需要這樣的日積月累，向上攀爬。尚鳴說(shuō)：“如何契合公司與客戶之間的需求，實(shí)現(xiàn)二者之間的滿意度最大化?這樣的挑戰(zhàn)使我的生活變得精彩而充實(shí)，也讓我不斷努力去完善自己”。

心系客戶架起客戶間的連心橋

尚鳴工作6年6個(gè)月，她深知，話務(wù)員工作除了應(yīng)有的熱情態(tài)度之外，更應(yīng)儲(chǔ)備豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)。因此，平時(shí)十分注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上，力求做到“精、透、懂”。她利用工作之余八小時(shí)以外的時(shí)間，養(yǎng)成了熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，記筆記，總結(jié)疑難問(wèn)題、聽優(yōu)質(zhì)錄音的習(xí)慣。筆記本上密密麻麻的抄滿了業(yè)務(wù)重點(diǎn)與難點(diǎn)。

曾經(jīng)，一位套餐為19元／月的王卡老年客戶，對(duì)自己的流量使用費(fèi)不認(rèn)可，連續(xù)一周在前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)投訴，表示手機(jī)未上網(wǎng)，流量費(fèi)非人為使用，此后又撥打了投訴電話。接到客戶來(lái)電后，結(jié)合客戶近期的消費(fèi)現(xiàn)狀，尚鳴給客戶推薦了暢越48套餐，之后客戶滿意，不再投訴。

這樣向客戶推薦適合套餐，細(xì)心為客戶計(jì)算話費(fèi)使用情況，耐心向客戶解釋的事例，僅僅是尚鳴平凡工作的日常。

平凡如你我，能做好自己手上的工作，能對(duì)客戶的尊重與禮貌發(fā)自內(nèi)心，將心比心，有推己及人的體諒和共情，專注且溫暖，即便平凡，也會(huì)給身邊人帶來(lái)幸福。

無(wú)論是光芒照人的標(biāo)兵榜樣，抑或是一名普通的裝維員工、營(yíng)業(yè)員、投訴處理員，運(yùn)維部維護(hù)人員......只要是在工作中能夠堅(jiān)持和追求極致，都是在追求人生的價(jià)值；“守藝守心，精益求精”，臺(tái)前、幕后我們依然能夠做到在平凡的崗位上盡忠職守，在關(guān)鍵時(shí)刻彰顯各自的價(jià)值。