5G時代已經(jīng)到來，5G網(wǎng)絡(luò)不僅帶來了客戶體驗的升級，而且伴隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、VR/AR、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)改革創(chuàng)新與新技術(shù)不斷深化應(yīng)用，5G技術(shù)將更好地滿足客戶的需求，并重新定義呼叫中心的內(nèi)涵。

5G通信技術(shù)將與超高清視頻、VR/AR、云計算、智能家居、智慧城市、車聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、智能制造等產(chǎn)業(yè)深度融合，為各行各業(yè)帶來新的增長機遇。這也意味著，通信技術(shù)的服務(wù)對象將從4G時代的toC，擴展到5G時代的toB，服務(wù)范圍將更多地擴展到企業(yè)端，進而實現(xiàn)5G改變社會和商業(yè)，在服務(wù)社會和商業(yè)上體現(xiàn)獨特的價值。

隨著5G技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及與發(fā)展，能夠被記錄的對象和數(shù)據(jù)更是以海量計。在大數(shù)據(jù)與AI算法的支持下，5G背景下的客戶也許只是在瀏覽信息時不經(jīng)意地“多看了一眼”，就可能接收到適合自己的推薦信息，智慧化浸潤式營銷被精準完美地嵌入“潤物細無聲”處。

服務(wù)載體是承載服務(wù)的供應(yīng)主體和供應(yīng)地點。在金融服務(wù)領(lǐng)域，早期的金融服務(wù)主要是由窗口的服務(wù)人員提供人工的面對面服務(wù)，大量參與者是人而非機器；隨著人們對服務(wù)需求與服務(wù)模式要求的轉(zhuǎn)變，各類手機APP應(yīng)運而生，可移動操作的日常金融基礎(chǔ)服務(wù)得以實現(xiàn)。

隨著5G技術(shù)的發(fā)展，各行業(yè)全面開啟智慧化探索，客戶服務(wù)逐漸由傳統(tǒng)的“人工”服務(wù)向“人工+智能”服務(wù)轉(zhuǎn)變，金融服務(wù)的供給雙方從“企業(yè)工作人員與客戶”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皺C器設(shè)備與客戶”。對于一些機器智能無法處理的任務(wù)，依然交由人工處理，形成“以人為本、人工智能加持”的服務(wù)主體模式。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型已然是新常態(tài)下各個金融機構(gòu)未來發(fā)展的前路，5G賦能下的客戶服務(wù)，將會以客戶為中心、以數(shù)字化為基礎(chǔ)、以智能化為動力，以人性化為依歸。相信在5G等國家新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的助推下，客戶服務(wù)會更加完善，金融科技賦能傳統(tǒng)呼叫中心的轉(zhuǎn)型新業(yè)態(tài)會更加成功。