發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)，突破了時(shí)間和空間的限制，打破了人群和知識的界限，同時(shí)也崛起了互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)。運(yùn)營商曾經(jīng)靠廣鋪線下渠道，地毯式代理獲得了飛速增長。然而在現(xiàn)在，當(dāng)初的線下發(fā)展模式已經(jīng)無法滿足當(dāng)下人們的需求。
線上線下渠道的困境
運(yùn)營商靠線下點(diǎn)對點(diǎn)營銷不但費(fèi)用高，而且耗時(shí)長，更重要的是無法快速循環(huán)轟炸，規(guī)模效應(yīng)和成果效應(yīng)都大打折扣，所以線上渠道的重要性就顯現(xiàn)出來了。運(yùn)營商的線上渠道主要由短信、官網(wǎng)和APP承載，也就是行業(yè)內(nèi)常說的短廳、網(wǎng)廳和掌廳，但線上渠道轉(zhuǎn)型喊了很多年，一直成效甚微。
線下渠道日漸式微、線上渠道經(jīng)營策略不清，運(yùn)營商面臨著渠道挑戰(zhàn)可不是一點(diǎn)半點(diǎn)。
實(shí)體難：
來自互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商以及疫情影響的沖擊大，生存壓力大。內(nèi)部商業(yè)模式不清晰，體驗(yàn)不佳。
電渠弱：
線上渠道銷售弱，差距大。簡單模仿競品，產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新。將自己定位為傳統(tǒng)的銷售服務(wù)，缺乏內(nèi)容運(yùn)營，難以引導(dǎo)客戶心智。
政企繁：
維系任務(wù)繁重，營銷不濟(jì)。一線工具繁雜，賦能不足。政企業(yè)務(wù)繁多，能力不夠。業(yè)務(wù)流程繁瑣，支撐不力。
協(xié)同斷：
線上線下利益沖突，互不引流。數(shù)據(jù)割裂，營銷分離。賦能不夠，各自為政。
中國移動啟動改革
在這種大環(huán)境下，運(yùn)營商更需要準(zhǔn)確把握時(shí)機(jī)，建立與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型相適應(yīng)的“線上+線下”深度融合。中國移動全面啟動了營銷服務(wù)體系改革，將整合中移在線和中國移動集中運(yùn)營中心成立“在線營銷服務(wù)中心”，聚焦全網(wǎng)線上渠道發(fā)展和在線服務(wù)質(zhì)量提升，加快數(shù)字化營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。
聚焦互聯(lián)網(wǎng)渠道變革推動線上線下一體化
長期以來，中國移動的線上渠道建設(shè)因組織架構(gòu)等原因，呈現(xiàn)出多點(diǎn)分散運(yùn)營的狀態(tài)。服務(wù)資源不集中、不統(tǒng)一的現(xiàn)狀影響了用戶體驗(yàn)和滿意度，導(dǎo)致線上發(fā)展業(yè)務(wù)的增量并不理想。
此次變革中國移動將全面整合線上渠道，做好面向互聯(lián)網(wǎng)、熱線、消息等線上非接觸類渠道運(yùn)營，加快傳統(tǒng)線上渠道的互聯(lián)網(wǎng)化、智能化升級，強(qiáng)化基于場景的精準(zhǔn)營銷能力，提升基于產(chǎn)品的價(jià)值經(jīng)營能力。
線上觸點(diǎn)賦能線下運(yùn)營促進(jìn)營銷服務(wù)深度融合
運(yùn)營商需要充分發(fā)揮實(shí)體營業(yè)廳店分布廣泛的優(yōu)勢，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和用戶規(guī)模等優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)線上新型渠道的轉(zhuǎn)型。中國移動營銷服務(wù)改革將整合外部互聯(lián)網(wǎng)、10086微信公眾號、10086支付寶生活號、抖音、10086APP等各個渠道，集中統(tǒng)一運(yùn)營。線上線下彼此賦能，讓服務(wù)更高效、營銷更精準(zhǔn)。當(dāng)然，無論哪種模式，最終都是為了通過提高用戶感知和獲得感，擴(kuò)大企業(yè)新的收益增長點(diǎn)。
5G視頻服務(wù)開啟用戶數(shù)字生活
當(dāng)網(wǎng)絡(luò)成為用戶基本消費(fèi)需求，單純的低價(jià)優(yōu)惠無法滿足消費(fèi)者日益豐富的服務(wù)需求。更多的權(quán)益、更優(yōu)的服務(wù)才是增加用戶黏性、提升客戶價(jià)值的最佳途徑。移動通信歷經(jīng)二十年發(fā)展，運(yùn)營商之間的用戶“增量”之爭逐漸轉(zhuǎn)化為“存量”之爭，激烈的市場競爭推動中國移動營銷服務(wù)改革。
傳統(tǒng)熱線依托中國移動5G高速率低延時(shí)的特點(diǎn)及新型視頻技術(shù)，推出5G視頻服務(wù)，讓用戶享受看得見的業(yè)務(wù)信息、邊聽邊視頻互動的操作體驗(yàn)以及面對面的視頻服務(wù)，有效提升消費(fèi)者的使用體驗(yàn)。5G視頻服務(wù)以可視化的形式，降低交互功能的門檻，實(shí)現(xiàn)多彩的交互體驗(yàn)，混合AI技術(shù)應(yīng)用，為打通多媒體信息的傳播，賦能行業(yè)提供了一個價(jià)值創(chuàng)造的窗口。
“變則通，不變則壅；變則興，不變則衰；變則生，不變則亡。”對于正處在發(fā)展瓶頸期的運(yùn)營商來說，渠道變革和數(shù)字化轉(zhuǎn)型是必經(jīng)之路。要想從容應(yīng)對BATJ等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對運(yùn)營商的沖擊，還是得立足于跟得上時(shí)代發(fā)展的服務(wù)，主動學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的線上經(jīng)營的成功訣竅，研究線上線下渠道的不同玩法，才能找到新的收入增長點(diǎn)。
