為更好地傾聽用戶的真實需求，中國電信天翼智慧家庭科技有限公司今年5月正式啟動全員一線客服專項活動。截至5月27日，58名在線客服工程師、221名質檢員紛紛上陣，及時洞察用戶痛點，帶動服務升級。

　　客服體驗帶來新視角梳理產(chǎn)品優(yōu)化新方向

　　在客服臺席體驗中，家庭網(wǎng)絡事業(yè)部趙偉峰發(fā)現(xiàn)，對于不支持綁定的設備，App上應該告知用戶通過找裝維或者撥打10000號解決的方式，來減少用戶的不便?！巴ㄟ^體驗這次客服專項行動，我們對產(chǎn)品、平臺、服務都有了新的感知和領悟。聽了用戶的吐槽，才知道產(chǎn)品質量、自助服務、平臺性能提升的方向在哪里。”

　　體驗過程設計了一系列的學習培訓，合格后才能上崗。在客服工程師體驗中，不乏智家公司的產(chǎn)品大牛。這些高學歷、算法專家平時擅長跟機器打交道，參與客服后大呼收獲滿滿?！安蛔R廬山真面目，只緣身在此山中。全員體驗給了我們跳出產(chǎn)品看產(chǎn)品的機會。產(chǎn)品經(jīng)理需要一把放大鏡檢視問題，一只望遠鏡進行產(chǎn)品規(guī)劃和對標?！敝悄芗揖邮聵I(yè)部王遠峰坦言。

從一線服務到沉浸體驗推動痛點變通點

　　到一線服務用戶，并將用戶痛點落實到業(yè)務上推動體驗改善，是智家公司推出“全員客服”的初心所在。

　　在沉浸式的體驗中，體驗官們著力去挖掘消費者的痛點，并把痛點變成產(chǎn)品改進點，帶到工作中推動解決。針對悅me桌面用戶反饋的意見，大視頻事業(yè)部的工程師建議對推薦位排版進行優(yōu)化，使產(chǎn)品更加簡單直觀化，滿足老年用戶的使用需求，在升級推廣新功能的前提下，盡量保留用戶之前在老桌面的一些使用習慣。

　　“辦實事、能落地、拿結果”是這些體驗官交出的漂亮成績單。

離用戶再近一點人人爭做體驗官

　　反復聽每條錄音，認真記錄提問與回答，隨后用心“找茬”。這是綜合與人力資源部葉璨參與質檢的真實寫照?！懊總€問題都要有流向，對用戶的問題要及時閉環(huán)，解決不了的要進行梳理，只有服務好客戶，才是我們的價值所在?！?br />

　　為什么要下這么大的氣力持續(xù)做“全員客服”這件事？天翼智慧家庭科技有限公司總經(jīng)理姜弘民指出，公司人人都是客戶、體驗官，公司讓有專業(yè)技術背景的員工參與客服工程師的工作，與客戶在線溝通交流，才能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品迭代的方向，提升產(chǎn)品的生命力和競爭力。其他崗位人人爭當質檢員，傾聽用戶聲音，才能以用戶視角精準發(fā)現(xiàn)公司在產(chǎn)品和服務方面需要提升的地方。