“您好，這邊是XX，我們有一個(gè)免費(fèi)升級(jí)套餐的業(yè)務(wù)，您確定不考慮一下嗎？”這樣的電話相信大家都接過(guò)不少，是的，這些都是來(lái)自移動(dòng)、電信和聯(lián)通三大運(yùn)營(yíng)商的騷擾電話，在這種糖衣炮彈下不少人也吃了虧。對(duì)于這三大運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)態(tài)度和高收費(fèi)，大家都是十分厭惡的，好消息是，國(guó)家監(jiān)委公布了對(duì)這三大運(yùn)營(yíng)商的第三輪巡視整改進(jìn)展的通報(bào)，這三大運(yùn)營(yíng)商也終于開(kāi)始了整改，我們也是時(shí)候和這樣那樣的套餐之路說(shuō)“拜拜”了。

話題：三大運(yùn)營(yíng)商不再套路了？國(guó)家下達(dá)“鐵命令”整改，這次良心了！

首先是中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)移動(dòng)有著龐大的用戶群，我們總是會(huì)時(shí)常接到來(lái)自中國(guó)移動(dòng)客服的電話，這些電話的背后都是為了推薦套餐，升級(jí)套餐以及更改套餐等，用戶已經(jīng)對(duì)這樣的騷擾電話實(shí)在是厭惡，但又總是防不勝防，這些騷擾電話盡管被人投訴，也只是潦草解決，這就存在很嚴(yán)重的對(duì)一線網(wǎng)點(diǎn)員工教育培訓(xùn)管理跟不上的問(wèn)題。這些員工依舊會(huì)換個(gè)號(hào)碼繼續(xù)騷擾，比如某些地區(qū)的就會(huì)說(shuō)“我們是XX地區(qū)的中國(guó)移動(dòng)”。這時(shí)候就必須加強(qiáng)中國(guó)移動(dòng)的內(nèi)部監(jiān)督管理了，將對(duì)員工的管理教育培訓(xùn)真正落實(shí)下來(lái)。

中國(guó)移動(dòng)還存在不知情定制等侵害群眾利益，這樣的問(wèn)題會(huì)讓客戶沒(méi)有選擇性，而是被動(dòng)地選擇了一些套餐，在這些套餐的背后又是一批不少的花費(fèi)，實(shí)在是讓人頭疼。為了解決這一個(gè)問(wèn)題，中國(guó)移動(dòng)會(huì)積極推動(dòng)簡(jiǎn)化資費(fèi)，以及資費(fèi)自選的模式，讓客戶自主選擇。這個(gè)解決的方案背后還給了客戶最大的選擇性，同時(shí)也做到了不侵害群眾利益。

關(guān)于高價(jià)格高消費(fèi)的套餐業(yè)務(wù)背后，與這相反的卻是不對(duì)等的服務(wù)，中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量不高的問(wèn)題眾所皆知，也因?yàn)檫@個(gè)，許多人也沒(méi)有地方可以投訴，只能自個(gè)吃了啞巴虧，但是經(jīng)過(guò)這次的第三輪巡查，中國(guó)移動(dòng)這個(gè)凸出的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量不高的問(wèn)題，他們也推出了解決方案。那就是推出用戶滿意度的調(diào)查，同時(shí)將這份調(diào)查的分?jǐn)?shù)從10分增加到了15分，并將用戶滿意度納入到了公司相關(guān)單位的績(jī)效考核中，這樣的舉措是非常不錯(cuò)的，也可以通過(guò)這個(gè)滿意度的調(diào)查讓中國(guó)移動(dòng)更好的研究和設(shè)置出針對(duì)不同群體不同客戶的方案來(lái)。

至于中國(guó)移動(dòng)這個(gè)專業(yè)公司自主核心能力不強(qiáng)、業(yè)務(wù)交叉重疊，缺乏有效整合的問(wèn)題，這是公司的內(nèi)部創(chuàng)新問(wèn)題，企業(yè)要做到自主創(chuàng)新，與其把那么多的時(shí)間放在糖衣炮彈等套路上，不如多去研究自主核心能力怎么提高的問(wèn)題，這樣才是一個(gè)公司走的更遠(yuǎn)、發(fā)展更好的最明智的選擇。中國(guó)移動(dòng)在這個(gè)問(wèn)題上也具體問(wèn)題具體對(duì)待，優(yōu)化和整合公司內(nèi)部的問(wèn)題。

其次，就是中國(guó)電信了。中國(guó)電信也有著不少的用戶群體，此次設(shè)計(jì)整改的問(wèn)題就有套餐復(fù)雜、用戶難選擇，這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵在于套餐的選擇實(shí)在是太令人眼花繚亂了，有的套餐就需要簡(jiǎn)化一下，中國(guó)電信也為此做出了一些實(shí)施方案。

中國(guó)電信最突出的一個(gè)問(wèn)題就是新老用戶不同權(quán)，然后還虛假宣傳不限流量。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，中國(guó)電信就開(kāi)展了內(nèi)部集團(tuán)的一個(gè)調(diào)查，明確門(mén)店分類管理權(quán)限的同時(shí)還還全面落實(shí)“五不準(zhǔn)”要求，給門(mén)店實(shí)行1--3級(jí)廳同店同權(quán)，這樣就能很好的解決這個(gè)新老用戶不同權(quán)的問(wèn)題了。

在騷擾電話和垃圾短信的問(wèn)題上中國(guó)電信的解決方案就很好了，持續(xù)做好語(yǔ)音中繼、呼叫業(yè)務(wù)中心管控，不僅設(shè)置“謝絕來(lái)電”為客戶量身定制拒絕騷擾電話截停服務(wù)，還有及時(shí)關(guān)停違規(guī)號(hào)等多種拒絕騷擾電話的方式，這些舉措都為減少騷擾電話提供了很好的解決方案。

面向客戶的自營(yíng)APP獲取權(quán)限不規(guī)范的問(wèn)題，中國(guó)電信的自營(yíng)APP也需要進(jìn)行一定的整改，在獲取用戶權(quán)限的時(shí)候多加設(shè)置幾個(gè)詢問(wèn)機(jī)制，讓獲取權(quán)限更加透明化和規(guī)范化。

最后就是中國(guó)聯(lián)通了，中國(guó)聯(lián)通的問(wèn)題關(guān)鍵還在自身的管理和創(chuàng)新上，中國(guó)聯(lián)通的自身管理規(guī)范也做的很不到位，沒(méi)有具體的解決問(wèn)題，但最主要的一點(diǎn)就是巡視整改不扎實(shí)。如果針對(duì)一系列用戶不太滿意的問(wèn)題就需要努力做到讓客戶滿意，在這樣的問(wèn)題下卻沒(méi)有得到很好的重視。

中國(guó)聯(lián)通此輪整改涉及的問(wèn)題還包括混合所有制機(jī)制優(yōu)勢(shì)發(fā)揮不充分以及推動(dòng)創(chuàng)新發(fā)展力度不夠，面對(duì)這樣的問(wèn)題中國(guó)聯(lián)通也在分析和梳理公司虧損的具體情況，然后再制定出相關(guān)的計(jì)劃以及完善指導(dǎo)意見(jiàn)和改善公司的目標(biāo)，在初步確認(rèn)公司虧損方案的情況下，積極探索社會(huì)化改革，把更多的創(chuàng)新發(fā)展動(dòng)力融入公司的發(fā)展中來(lái)。

無(wú)論如何，這三大運(yùn)營(yíng)商都有著各自的具體問(wèn)題和解決措施，但是總的來(lái)說(shuō)，在監(jiān)管局的管控之下這三大運(yùn)營(yíng)商才有了這些進(jìn)展，現(xiàn)在看來(lái)進(jìn)步的空間還是很大的，高收費(fèi)和服務(wù)態(tài)度質(zhì)量差明顯不對(duì)等，老百姓也不愿為此服務(wù)而買(mǎi)單，這就需要三大運(yùn)營(yíng)商積極探索更好的服務(wù)客戶的方案了。

雖然這三大運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量還有待提升，但是不得不說(shuō)人們對(duì)運(yùn)營(yíng)商還是有所期待的，人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的服務(wù)需求以及這次的整改，都在為基礎(chǔ)電信改革提供了多種角度的參考維度。三大運(yùn)營(yíng)商也在相關(guān)部門(mén)的監(jiān)管下有了一定的整改成績(jī)，但這些還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)槿藗儗?duì)運(yùn)營(yíng)商的期望也是在不斷提高的，服務(wù)需求也在不斷地增長(zhǎng)。希望三大運(yùn)營(yíng)商也能及時(shí)與“套餐之路”華清界限，讓客戶不再走那樣的套路才是整改的最重大的意義所在！