為進(jìn)一步提高通信服務(wù)質(zhì)量，方便客戶咨詢與投訴，河南省鶴壁市網(wǎng)通公司10060客服中心狠抓培訓(xùn)及考核，切實(shí)保證業(yè)務(wù)咨詢、受理的質(zhì)量與效果，通過多種方式全力打造10060服務(wù)品牌。

　　該公司10060客服中心完善了一系列規(guī)章制度及考核辦法，有效地降低差錯(cuò)率，提高服務(wù)主動(dòng)性。

每天由客服班長對(duì)客服代表從接聽到受理進(jìn)行全過程監(jiān)聽、撥測(cè)、考核，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。與此同時(shí)，該公司積極做好對(duì)客服代表的強(qiáng)化訓(xùn)練?？头砻刻焯崆?5分鐘上班，對(duì)前一天的工作進(jìn)行總結(jié)；下班晚走30分鐘，通過聽取當(dāng)天錄音，進(jìn)行情景模擬，提高應(yīng)變能力?？头行囊虻刂埔恕⒏母飫?chuàng)新。針對(duì)各班組工作性質(zhì)的差異，理順工作流程。該中心后臺(tái)人員定期分析咨詢臺(tái)提出的疑難問題，及時(shí)處理、匯總、反饋并監(jiān)督。咨詢臺(tái)定期組織學(xué)習(xí)，以提高“一次性解決問題”的能力，縮短客戶受理時(shí)間，提高對(duì)外服務(wù)能力。此外，該中心還分別采取靈通短信、語音外呼、宣傳單頁、電話回訪及信息港圖標(biāo)等多種方式，廣泛宣傳“10060一撥就靈”的品牌形象，取得了較好的效果，客戶撥打量出現(xiàn)了明顯上升。在中國網(wǎng)通的測(cè)評(píng)活動(dòng)以及河南網(wǎng)通的暗訪中，鶴壁網(wǎng)通客服中心連續(xù)三個(gè)季度均名列前茅。

                                                                              來源：中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)-人民郵電報(bào)