為進一步提高通信服務(wù)質(zhì)量，方便客戶咨詢與投訴，河南省鶴壁市網(wǎng)通公司10060客服中心狠抓培訓及考核，切實保證業(yè)務(wù)咨詢、受理的質(zhì)量與效果，通過多種方式全力打造10060服務(wù)品牌。

　　該公司10060客服中心完善了一系列規(guī)章制度及考核辦法，有效地降低差錯率，提高服務(wù)主動性。

每天由客服班長對客服代表從接聽到受理進行全過程監(jiān)聽、撥測、考核，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。與此同時，該公司積極做好對客服代表的強化訓練?？头砻刻焯崆?5分鐘上班，對前一天的工作進行總結(jié)；下班晚走30分鐘，通過聽取當天錄音，進行情景模擬，提高應變能力。客服中心因地制宜、改革創(chuàng)新。針對各班組工作性質(zhì)的差異，理順工作流程。該中心后臺人員定期分析咨詢臺提出的疑難問題，及時處理、匯總、反饋并監(jiān)督。咨詢臺定期組織學習，以提高“一次性解決問題”的能力，縮短客戶受理時間，提高對外服務(wù)能力。此外，該中心還分別采取靈通短信、語音外呼、宣傳單頁、電話回訪及信息港圖標等多種方式，廣泛宣傳“10060一撥就靈”的品牌形象，取得了較好的效果，客戶撥打量出現(xiàn)了明顯上升。在中國網(wǎng)通的測評活動以及河南網(wǎng)通的暗訪中，鶴壁網(wǎng)通客服中心連續(xù)三個季度均名列前茅。

                                                                              來源：中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)-人民郵電報