中國建設(shè)銀行（以下簡稱“建行”）是中國六大國有銀行之一，至2019年末市值約2176.86億美元，2020年“全球銀行1000強(qiáng)”最新榜單排名第二。擁有14912個分支機(jī)構(gòu)，并在全球30個國家和地區(qū)設(shè)有200余家各級境外機(jī)構(gòu)，服務(wù)億萬個人和公司客戶，在全球金融市場具有舉足輕重的地位。

　　傳統(tǒng)客服中心困境亟待打破

　　隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展和接入渠道的日益豐富，單一語音服務(wù)已難以滿足用戶越多越多的媒體接入方式需求，如手機(jī)、pad、網(wǎng)銀、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)VTM機(jī)具等。互聯(lián)網(wǎng)接入和5G商用也使得視頻客服需求激增，居家辦公、遠(yuǎn)程專家客服等場景應(yīng)運(yùn)而生。傳統(tǒng)的客服中心已不能滿足日漸發(fā)展的金融服務(wù)及業(yè)務(wù)經(jīng)營需求，轉(zhuǎn)型勢在必行。

　　同時，由于原有的語音客服系統(tǒng)、信用卡中心、理財熱線等各業(yè)務(wù)系統(tǒng)均為獨(dú)立建設(shè)，建設(shè)成本高，運(yùn)維資源投入大。傳統(tǒng)的呼叫中心亟待升級改造，需要建設(shè)一套新架構(gòu)平臺，提供全渠道統(tǒng)一接入能力，以支持快速開展的新興客服業(yè)務(wù)。

　　建設(shè)“云、智、匯”新一代全媒體聯(lián)絡(luò)中心

　　為保持銀行業(yè)的領(lǐng)先服務(wù)水準(zhǔn)，2018年中興通訊開始建設(shè)ZXNGCC新一代云聯(lián)絡(luò)中心平臺，替換現(xiàn)網(wǎng)多個平臺，并配合建行開發(fā)中心完成現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的全部遷移。2019年12月25日完成全國省市支行業(yè)務(wù)的割接上線，平臺支持9000路座席及4000路外呼，基于全自研“智能化，多媒體，全渠道，云化架構(gòu)”平臺的新一代聯(lián)絡(luò)中心，是金融大行中第一個使用全國產(chǎn)化聯(lián)絡(luò)中心平臺的案例。相比傳統(tǒng)呼叫中心，具有如下明顯改進(jìn)：

　　全云化架構(gòu)：提供完全基于分布式、并行計算及負(fù)載均衡方案的云化聯(lián)絡(luò)中心平臺，基于虛機(jī)資源池進(jìn)行云化部署，徹底擺脫對專有硬件的依賴，彈性伸縮、異地容災(zāi)，最大化降低客戶建設(shè)成本及擴(kuò)容成本，真正實現(xiàn)大容量、高并發(fā)、高可靠。

　　智能化服務(wù)：通過數(shù)據(jù)平臺分析用戶畫像等相關(guān)數(shù)據(jù)，在平臺智能化引擎的支撐下進(jìn)行智能化業(yè)務(wù)開發(fā)，如智能IVR、智能質(zhì)檢、智能外呼、智能語音助手、智能知識庫、智能交互機(jī)器人等，為新一代全媒體聯(lián)絡(luò)中心提供智能客服業(yè)務(wù)。

　　全媒體接入：ZXNGCC新一代云聯(lián)絡(luò)中心平臺支持互動式多媒體接入，支持通訊網(wǎng)（語音、傳真）、互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體（WebCall、WebChat、視頻、微信、短信、郵件、IM）、STM等多種渠道方式的統(tǒng)一接入，并在接入側(cè)實現(xiàn)跨多種呼叫類型的統(tǒng)一排隊。

　　探索銀行客服模式創(chuàng)新，助力銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型

　　隨著金融科技的進(jìn)一步發(fā)展，5G、AI、視頻通訊、生物識別、移動互聯(lián)等技術(shù)的廣泛應(yīng)用，銀行客服中心將迎來進(jìn)一步變革，在服務(wù)形式、業(yè)務(wù)辦理等方面提出了更高要求，一種全新的集“人工+智能”、“線上+線下”、“服務(wù)+經(jīng)營”于一體的全新綜合金融服務(wù)模式“遠(yuǎn)程智慧銀行”誕生。

　　建行已將客服中心正式更名為“遠(yuǎn)程智能銀行中心”，為客戶在金融服務(wù)的遠(yuǎn)程化、線上化、移動化等方面帶來了全新體驗。并于2019年10月，在北京啟動“5G+智能銀行”營業(yè)廳的建設(shè)，中興通訊在建行“5G+智能銀行”營業(yè)廳中提供了遠(yuǎn)程視頻客服能力?？蛻艨梢酝ㄟ^各種各樣的金融機(jī)具（包括STM、金融太空艙、互動桌面、汽車金融體驗等）實現(xiàn)19大類300余種金融服務(wù)的自助快捷辦理。不僅極大的提升了業(yè)務(wù)辦理效率及營業(yè)廳服務(wù)密度，使得網(wǎng)點(diǎn)的投入產(chǎn)出比更高；同時將原來分散在各網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)專家集中起來通過遠(yuǎn)程視頻形式為客戶提供服務(wù)，有效解決了人員忙閑不均，技能不均等問題。

　　隨著金融改革與開放程度的深入，涌現(xiàn)出日益豐富的金融業(yè)態(tài)，以互聯(lián)網(wǎng)金融為代表的新業(yè)態(tài)對傳統(tǒng)銀行業(yè)形成較大沖擊。銀行客戶服務(wù)不再是“以銀行為中心”或“以產(chǎn)品為中心”，而是向“以客戶為中心”的服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，“客戶體驗”成為銀行核心競爭力的重要組成部分。中興通訊致力于將人性化服務(wù)與金融科技結(jié)合，助力中國建設(shè)銀行客服中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為客戶提供更好的財富生活。