自2020年6月22日內蒙古集約工作正式啟動以來，在集團公司客戶服務部、智慧客服北方一中心、內蒙古省分公司的大力支持和協助下，軟件研究院統(tǒng)籌協調組織，西安分院主導實施，南京分院、哈爾濱分院緊密配合，通力協作，內蒙古區(qū)域化智慧客服平臺于7月24日一次性成功上線，話務在7月24日、7月27日、8月8日分三批次承接至北方一中心。內蒙古是智慧客服北方一中心第一個向區(qū)域集約的省分。
實施工作開展期間，面對疫情帶來的人員無法到場、割接方式復雜、時間緊張等諸多困難，實施團隊僅用32天即完成系統(tǒng)上線:7月22日完成北一區(qū)域向西咸二節(jié)點話務遷移、7月24日完成內蒙古向西咸二節(jié)點話務遷移、智慧客服平臺一次性拉齊，高質量完成了智慧客服平臺話務節(jié)點遷移和平臺集約任務。
本次集約工作共梳理業(yè)務場景近萬條，新增智能預判場景181項、預處理流程29項，梳理業(yè)務規(guī)范642項，挖掘智慧門戶能力，對熱線來話進行分流，有效降低人工坐席壓力，為一線坐席提供標準化服務流程，高效解決用戶問題。同時，內蒙古集約工作的完成開創(chuàng)了智慧客服北方一中心集約新的里程碑，為區(qū)域中心業(yè)務集約實施和平臺穩(wěn)定運營提供了寶貴經驗。
中國聯通軟件研究院智慧客服建設運營團隊致力于支撐“大服務體系”落地，將為打造統(tǒng)一架構的新一代智慧客服平臺不懈努力！
