2019年，隨著5G牌照的頒發(fā)，各運(yùn)營(yíng)商不斷宣布5G商用，5G元年的說(shuō)法呼之欲出。那么很多人會(huì)問(wèn)什么是5G？5G會(huì)對(duì)我們的生活工作有什么影響？5G出來(lái)之后生活工作方式會(huì)有哪些區(qū)別？通過(guò)這篇文章，我們一起來(lái)想象一下5G完全成熟之后客戶(hù)服務(wù)將會(huì)是什么樣子。

談到5G，其實(shí)簡(jiǎn)單解釋就是第五代移動(dòng)通信技術(shù)，其最明顯的特點(diǎn)就是高帶寬，低延時(shí)，泛覆蓋等特性。從客戶(hù)服務(wù)行業(yè)來(lái)看，第一代移動(dòng)通訊實(shí)現(xiàn)了打電話的需求，誕生了最基礎(chǔ)的呼叫中心；第二代移動(dòng)通訊技術(shù)實(shí)現(xiàn)了消息的傳輸，各個(gè)客服中心開(kāi)始使用短信方式進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)與業(yè)務(wù)辦理；第三代移動(dòng)通訊技術(shù)讓用戶(hù)使用手機(jī)登錄網(wǎng)頁(yè)咨詢(xún)業(yè)務(wù)，各個(gè)客服中心推出了基于網(wǎng)站的咨詢(xún)辦理業(yè)務(wù)的渠道；第四代移動(dòng)通訊技術(shù)將智能方式引入網(wǎng)絡(luò)，使得客戶(hù)有了更多的渠道能夠享受到應(yīng)有的服務(wù)，基于APP、電話、在線直播、各大流量端口的在線服及智能機(jī)器人為代表的全媒體客服中心應(yīng)運(yùn)而生，且在線服務(wù)比重也逐步增大，低價(jià)值問(wèn)題也更多地通過(guò)機(jī)器人的方式得到解決。

那么5G到來(lái)，客戶(hù)服務(wù)將會(huì)是什么樣子的？我們一起來(lái)進(jìn)行想象。

服務(wù)前置

目前很多時(shí)候各行業(yè)客戶(hù)服務(wù)是后置的，用戶(hù)出現(xiàn)使用或者服務(wù)過(guò)程的問(wèn)題后再通過(guò)客服渠道進(jìn)行反饋處理。隨著5G到來(lái)，大數(shù)據(jù)分析、VR技術(shù)等不斷成熟，很多客戶(hù)服務(wù)將會(huì)前置化。比如現(xiàn)在我們可以通過(guò)APP進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂或酒店預(yù)訂，但是很難遠(yuǎn)程看到飛機(jī)內(nèi)部或者酒店的情況（看到也是通過(guò)簡(jiǎn)單的圖片），當(dāng)用戶(hù)實(shí)際感受與購(gòu)買(mǎi)預(yù)期不一致的時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題或者投訴。那么在5G時(shí)代，我們?cè)儆啓C(jī)票或者定酒店時(shí)就可以通過(guò)VR技術(shù)輕松遠(yuǎn)程體驗(yàn)，再?zèng)Q定是否購(gòu)買(mǎi)，從而降低后端服務(wù)訴求。當(dāng)用戶(hù)走進(jìn)酒店或者登機(jī)的時(shí)候，線下服務(wù)人員也能通過(guò)大數(shù)據(jù)分析迅速了解用戶(hù)的愛(ài)好、需求、性格的綜合數(shù)據(jù)，從而為用戶(hù)提供更好的線下體驗(yàn)服務(wù)。

部分線下服務(wù)線上化

目前很多服務(wù)無(wú)法通過(guò)線上完成，如必須面對(duì)面溝通（保險(xiǎn)定損，銀行業(yè)務(wù)辦理等）。隨著VR等技術(shù)成熟運(yùn)用，大量原本需要線下解決的服務(wù)無(wú)需面對(duì)面溝通，直接通過(guò)VR等技術(shù)即可處理。比如保險(xiǎn)報(bào)價(jià)定損，目前需要在車(chē)禍后撥打保險(xiǎn)公司電話，然后等待人員現(xiàn)場(chǎng)定損，或者前往快處快賠進(jìn)行處理。在將來(lái)，用戶(hù)通過(guò)VR眼鏡聯(lián)系保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司客服通過(guò)全息成像等技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程定損（或者在大數(shù)據(jù)指引下進(jìn)行數(shù)據(jù)匹配后智能定損），同時(shí)將信息同步處置云也能讓專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行介入（如人傷審核等），并且會(huì)同步醫(yī)院或修理廠信息，為用戶(hù)提供多樣選擇及全流程服務(wù)模式，也可以直接在定損后完成線上理賠服務(wù)。當(dāng)然隨著5G低延時(shí)的特性自動(dòng)駕駛技術(shù)將進(jìn)一步成熟并商用，故車(chē)輛保險(xiǎn)性質(zhì)也會(huì)有巨大的改變（保險(xiǎn)的投保主體可能變?yōu)檐?chē)輛生產(chǎn)廠商）。類(lèi)似的服務(wù)場(chǎng)景也會(huì)出現(xiàn)在如體檢醫(yī)院、銀行業(yè)務(wù)辦理、運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)辦理、網(wǎng)絡(luò)電子設(shè)備的維護(hù)維修等運(yùn)用。線下服務(wù)線上化后對(duì)于客服的專(zhuān)業(yè)技能將會(huì)提出新的要求，客服中心可能不再是一個(gè)信息承載分享中心，也會(huì)是一個(gè)問(wèn)題處置承載的中心及線上服務(wù)體驗(yàn)中心。

服務(wù)及消費(fèi)完全透明

現(xiàn)實(shí)生活中，針對(duì)用戶(hù)的服務(wù)動(dòng)作及服務(wù)消費(fèi)越來(lái)越趨于透明，但是在很多時(shí)候，如通訊費(fèi)賬單、水電費(fèi)賬單上，還是存在用戶(hù)不理解的情況。隨著區(qū)塊鏈技術(shù)的成熟，智能穿戴設(shè)備、大數(shù)據(jù)分析、智能家居的成熟運(yùn)用，用戶(hù)在一個(gè)企業(yè)的消費(fèi)行為及消費(fèi)賬單將會(huì)實(shí)現(xiàn)完全透明。如水電費(fèi)，隨著智能家具終端的成熟，每個(gè)家電什么時(shí)候啟動(dòng)、什么時(shí)候關(guān)閉，每個(gè)時(shí)段用了多少度電，在用戶(hù)的智能終端中均會(huì)有詳細(xì)的記錄與統(tǒng)計(jì)，用戶(hù)能從點(diǎn)到面了解消費(fèi)，從而減少費(fèi)用類(lèi)服務(wù)糾紛。同時(shí)，隨著智能穿戴設(shè)備的普及，人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)或者購(gòu)買(mǎi)健康類(lèi)產(chǎn)品的時(shí)候，也會(huì)享受到根據(jù)自身健康情況制定的個(gè)性化服務(wù)，減少保險(xiǎn)核保周期及其他服務(wù)的觀察期，減少審核人員的壓力及后續(xù)服務(wù)糾紛的體量。由于數(shù)據(jù)是通過(guò)區(qū)塊鏈存儲(chǔ)的，所以數(shù)據(jù)具有不可修改性，也就是說(shuō)人們消費(fèi)的一舉一動(dòng)都是不能被修改的，所以在如信用卡審核、貸款金融申報(bào)上，將會(huì)越來(lái)越透明、越來(lái)越簡(jiǎn)單，而涉及到后續(xù)的服務(wù)問(wèn)題占比也越來(lái)越少。

居家座席逐步完善

客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)歷過(guò)由小到大，由分散部署到集中部署的轉(zhuǎn)變。其實(shí)有很多企業(yè)在多年之前就推行過(guò)客服座席居家辦公的試行，但是試行鮮有成功的案例。居家座席不能試行的原因是因?yàn)榫蛹抑罂头ぷ鲿?huì)受到家庭影響，同時(shí)也沒(méi)有一個(gè)相對(duì)合適的工作辦公環(huán)境。居家座席優(yōu)勢(shì)又非常明顯，能有效節(jié)約辦公成本，也能夠有效提升員工工作幸福度。隨著5G及VR、AR技術(shù)的成熟與發(fā)展，居家座席的部署將不再是問(wèn)題。首先5G的高速率網(wǎng)絡(luò)及低延時(shí)的網(wǎng)絡(luò)能夠非常好地解決網(wǎng)絡(luò)延遲問(wèn)題，同時(shí)VR及AR的技術(shù)運(yùn)用能夠讓員工居家辦公也能體驗(yàn)到集成辦公的氛圍，穿戴式智能設(shè)備的運(yùn)用也能讓管理者實(shí)時(shí)的檢測(cè)到員工身心變化從而規(guī)避居家辦公的弊端。

自助服務(wù)及智能服務(wù)比重增加

通過(guò)大數(shù)據(jù)分析及服務(wù)的前置，在用戶(hù)接觸到產(chǎn)品或者有購(gòu)買(mǎi)服務(wù)需求時(shí)，大數(shù)據(jù)會(huì)主動(dòng)推送用戶(hù)最為感興趣或最符合用戶(hù)需求的產(chǎn)品。在用戶(hù)需要做業(yè)務(wù)咨詢(xún)的過(guò)程中，客服系統(tǒng)會(huì)預(yù)判用戶(hù)咨詢(xún)的目的及訴求，通過(guò)智能推送或者VR實(shí)體體驗(yàn)的方式協(xié)助用戶(hù)解決問(wèn)題。在5G時(shí)代VR終端的普及，用戶(hù)的操作將會(huì)越來(lái)越多地通過(guò)VR體驗(yàn)來(lái)自助進(jìn)行，從而減輕對(duì)人工的依賴(lài)。隨著自助服務(wù)比例的提升，人工服務(wù)將承載更多疑難問(wèn)題或投訴問(wèn)題，對(duì)于座席的溝通及處理問(wèn)題能力的要求會(huì)越來(lái)越高（隨著人工座席的精簡(jiǎn)，留下來(lái)的座席處置問(wèn)題的權(quán)限也會(huì)越來(lái)越高，會(huì)更有效地解決用戶(hù)問(wèn)題）。同時(shí)，在出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題或產(chǎn)品問(wèn)題的時(shí)候，會(huì)更普及地使用VR技術(shù)解決用戶(hù)訴求，觸達(dá)處置的頻率也會(huì)越來(lái)越高。

在5G的時(shí)代，客戶(hù)服務(wù)座席的規(guī)模會(huì)隨著智能及資質(zhì)服務(wù)比例提升，以及低價(jià)值問(wèn)題的詢(xún)問(wèn)比例下降而變得更為精簡(jiǎn)，留下的客服會(huì)處置高價(jià)值用戶(hù)或重大投訴，對(duì)于客服的素質(zhì)要求也會(huì)越來(lái)越高。更多的企業(yè)會(huì)更重視線下體驗(yàn)及線下觸達(dá)處置，也會(huì)開(kāi)發(fā)更多的通過(guò)體驗(yàn)方式處置用戶(hù)訴求的服務(wù)模式。

以上只是筆者對(duì)于5G時(shí)代客戶(hù)服務(wù)的一些設(shè)想，歡迎讀者共同探討，也希望5G的到來(lái)能讓我們更快、更好地處理用戶(hù)的服務(wù)訴求。