為貫徹在線服務(wù)公司發(fā)展戰(zhàn)略要求，拓展外部市場的新領(lǐng)域，踐行面向互聯(lián)網(wǎng)公司的“集中客服支撐基地”服務(wù)模式，加深雙方合作交流，傾聽客戶真實(shí)聲音，了解客服運(yùn)營流程，體驗(yàn)客戶服務(wù)全流程。廣州中心互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)室于8月24日開展互聯(lián)網(wǎng)公司客戶服務(wù)流程穿越。
廣州中心互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)室項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)務(wù)接口骨干以及互聯(lián)公司5個(gè)部門8名骨干，共15人，一同參與此次互聯(lián)網(wǎng)公司客戶服務(wù)流程穿越，穿越包括服務(wù)現(xiàn)場體驗(yàn)及溝通交流會(huì)議兩個(gè)環(huán)節(jié)。首先雙方在話務(wù)現(xiàn)場參觀，各業(yè)務(wù)接口為互聯(lián)網(wǎng)公司業(yè)務(wù)骨干介紹了集中運(yùn)營一線客服工作、客戶投訴處理、升級(jí)投訴處理、工單處理等流程，同時(shí)對(duì)熱點(diǎn)產(chǎn)品投訴案例也通過客戶聲音、問題分析及優(yōu)化建議三個(gè)維度進(jìn)行講解及討論。接著大家一起前往新媒體工場參觀，介紹了直播工作場地、直播流程以及直播案例。最后，溝通交流會(huì)議環(huán)節(jié)中，互聯(lián)網(wǎng)公司業(yè)務(wù)骨干針對(duì)業(yè)務(wù)流程、退費(fèi)權(quán)限、工單流轉(zhuǎn)等4類問題進(jìn)行提問，廣州中心項(xiàng)目經(jīng)理均作一對(duì)一介紹及解答。
通過廣東分公司與互聯(lián)網(wǎng)公司雙方對(duì)合作服務(wù)流程的全穿越，加強(qiáng)了互聯(lián)網(wǎng)公司品質(zhì)管理部與在線公司之間的聯(lián)動(dòng)，進(jìn)一步加深了與各分公司業(yè)務(wù)接口理解與認(rèn)識(shí)；建立了緊密產(chǎn)品建議信息收集的溝通機(jī)制，為發(fā)展長期的合作關(guān)系打下了良好的基礎(chǔ)，希望雙方能夠不斷推展合作深度和廣度，增進(jìn)合作友誼，實(shí)現(xiàn)雙贏。
