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中移在線佛山分公司寬帶專席鄔奕波：乘風破浪、所向無敵

2018-09-19 17:20  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話：17317241681(微信同號)  作者：劉倩敏、周映


 　　鄔奕波是個性格開朗活潑、樣子俏皮可愛的小男生。2017年8月加入移動公司大家庭，從對業(yè)務(wù)一無所知到現(xiàn)在累積了豐富的工作經(jīng)驗，同時在公司找到人生的目標。奕波堅信無論晴天陰天雨天，只要你全心全意為客戶服務(wù)，最后會在客服的道路上得到喜悅與成就感，正是這份信念使奕波8月通均在同技能中排名靠前并獲得表彰。

　　知己知彼，百戰(zhàn)百勝
　　奕波說接線時將客戶需求迅速總結(jié)，有利于定位客戶問題的核心點，快速作出總結(jié)為客戶制定有效的解決方案，溝通過程中盡量避免提及用戶問題以外的話題。 例如：用戶寬帶上網(wǎng)速度慢，我們要從根本原因為客戶排查，路由器使用壽命、線路質(zhì)量檢查、單機測試等方法都需要排查一遍，其次根據(jù)客戶的實際情況提供對應(yīng)的解決方案做到一針見血，讓用戶感受到我們服務(wù)的專業(yè)、專注。
　　（圖為本文主人公）
　　換位思考，感同深受
　　站在用戶角度思考問題是客服人員必備的情操。在接線中想要跟客戶保持融洽的溝通，必須要做到換位思考。古語有云“所有失去的都會變成另外一種方式歸來”，如果只想快速結(jié)束通話只會讓用戶產(chǎn)生不好的服務(wù)體驗，在處理問題時需要用同理心為用戶多作分析，也就是說所有問題都會得以解決，有可能會通過另一種方式來處理。若想與用戶達成共識通話內(nèi)容必須保持一致方向，給予正面性的認可，這樣有助于得到用戶的理解，讓用戶覺得你在用心聆聽，專心為用戶解決問題。
　　工作過程中保持良好的心態(tài)，不急躁、不曲解，要正面對待用戶的問題。當用戶問題得以解決，你得到的成就感堪比一切。我們要學會發(fā)掘存在感，找屬于自己的方向，才能乘風破浪，成就人生。
 
 
共2條評論網(wǎng)友評論
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  • 51CallCenter網(wǎng)友     2021-05-12 12:24:47
    小哥哥，能加個微信？

  • 51CallCenter網(wǎng)友     2021-05-12 12:16:41
    啊波牛逼 你是我偶像

共2條記錄（共1頁）
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