營銷量:42 質(zhì)檢分?jǐn)?shù):89.94 時(shí)產(chǎn):7.65

　　中移在線香港項(xiàng)目組陳春霞（CiciChen），在香港組已工作4年，現(xiàn)在擔(dān)任潤迅組班助。香港客人對(duì)客服代表服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力的要求相當(dāng)高，無論是業(yè)務(wù)解答、投訴處理還是營銷，客服代表本身的態(tài)度和服務(wù)都至關(guān)重要，因此提高服務(wù)質(zhì)量才是營銷的關(guān)鍵。

　　優(yōu)秀服務(wù)是呼入營銷的基礎(chǔ)，想要做好營銷，首先要提高自身的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)樵诤玫姆?wù)前提下去進(jìn)行營銷，客人往往比較容易接受。提高服務(wù)質(zhì)量，第一業(yè)務(wù)要熟練，扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石，業(yè)務(wù)熟練才能快速解決客人問題和準(zhǔn)確推介營銷優(yōu)惠，所以想要夯實(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)要認(rèn)真聽班前會(huì)和多翻看知識(shí)庫，溫故而知新。第二服務(wù)態(tài)度要好，在解決客人問題時(shí)要時(shí)刻保持著熱情有禮的態(tài)度，語速要適中，音量不宜過大，在通話過程中切記不要突然提高聲量，這樣易產(chǎn)生負(fù)面客戶感知，如果你給客人解決問題的態(tài)度不好，查詢結(jié)束后進(jìn)行營銷推介可以說舉步維艱的。

　　端正營銷心態(tài)很重要，由于成功營銷難度較大，客人拒絕次數(shù)多了大家可能會(huì)氣餒就不再積極營銷，這也是導(dǎo)致營銷成功數(shù)不高的重要原因。其實(shí)目前的營銷獎(jiǎng)勵(lì)例如自主排班、績效考核還是很吸引的，我把這些激勵(lì)作為每月的目標(biāo)，能夠很好的鼓勵(lì)我努力營銷。

　　中心前段時(shí)間都做了很多營銷技巧的培訓(xùn)以及小貼士提醒，我的做法一般是在營銷推介前先了解客人的需求，使用提問的形式把握客人需求，例如詢問客人平時(shí)打電話多還是上網(wǎng)多還是兩者都需要，如果是上網(wǎng)多的話再詢問上網(wǎng)主要是看視頻、玩游戲還是看球賽之類的，據(jù)此判斷數(shù)據(jù)用量和網(wǎng)速的要求，形成閉環(huán)精準(zhǔn)地確定客戶需求，然后站在客人的角度著想為客人選取合適的月費(fèi)計(jì)劃推薦給客人。