一、前言
“品質(zhì)領(lǐng)先”是中移在線公司重點(diǎn)戰(zhàn)略之一，是10086熱線服務(wù)打造品牌效應(yīng)的根本所在。在每一個(gè)10086客服代表的背后，總會(huì)有一群客服班長在給予堅(jiān)實(shí)支撐。而湯小玲正是這群幕后給力支撐人中的一員。
湯小玲
二、主要業(yè)績
擁有12年團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，為公司培養(yǎng)出很多優(yōu)秀客服人才。去年年中熱線室合并、班組重新調(diào)整，她的個(gè)人績效也受到影響、整個(gè)下半年僅獲得1B的成績。但她始終堅(jiān)信“品質(zhì)領(lǐng)先”，同時(shí)堅(jiān)決耐心、盡心地帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)和培養(yǎng)班員，終于在今年實(shí)現(xiàn)“大翻身”--1月至4月榮獲3A1B的優(yōu)秀業(yè)績，班組綜合成績長期處于中心第一。
三、主要榮譽(yù)
1、2017年12月-2018年1月優(yōu)秀質(zhì)量團(tuán)隊(duì)競賽獎(jiǎng)；
2、2017年第四季度熱線班長飛躍進(jìn)步獎(jiǎng)；
3、2017年度廣州中心熱線一室投訴管控15強(qiáng)班組；
4、2017年6月“優(yōu)服務(wù)，提價(jià)值”主題競賽帶領(lǐng)班組獲得“熱線營銷先鋒隊(duì)”稱號(hào)；
5、2015年度廣州市優(yōu)秀質(zhì)量管理小組4G護(hù)航QC小組成員。
四、成功秘笈
1、堅(jiān)持“以身作則”：不論是在處理客戶投訴，或是支撐話務(wù)的時(shí)候，她始終做到給客戶提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。她認(rèn)為只有自己在班組發(fā)揮好“頭雁效應(yīng)”、給員工樹立好榜樣，員工將會(huì)“潛移默化”地落實(shí)“品質(zhì)領(lǐng)先”戰(zhàn)略。
2、堅(jiān)持“情緒管控”：她每天都會(huì)通過班前會(huì)或微信班群傳遞一些正能量的信息來提升班員士氣，奠定員工一天良好工作情緒。此外，采取“望聞問切”的方法來識(shí)別員工的情緒狀態(tài)，通過及時(shí)了解員工情況，找到原因?qū)ΠY下藥進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，把員工的消極情緒轉(zhuǎn)化為積極的情緒，為良好的服務(wù)品質(zhì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
3、堅(jiān)持“品質(zhì)領(lǐng)先”：在平日班會(huì)中，她總是強(qiáng)調(diào)“品質(zhì)領(lǐng)先”是服務(wù)的第一要義，經(jīng)過多年的員工培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)，她總結(jié)了以下三大服務(wù)技巧：
?。?）禮貌用語不能少：營造一個(gè)良好的通話氛圍是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要因素，禮貌用語正是獲得客戶滿意的推助器。她常引導(dǎo)員工在服務(wù)過程中多運(yùn)用“請您稍等”、“麻煩您了”、“很抱歉”、“不客氣”等禮貌用語，讓客戶感到尊重，留下良好印象。
?。?）客戶不滿先消除：“先解決客戶的情緒，再解決客戶的問題”，這是她在班會(huì)中時(shí)常強(qiáng)調(diào)的一句話。她認(rèn)為穩(wěn)住客戶情緒是解決客戶需求的前提，讓客戶感受到我們不是站在對立面，而是同舟共濟(jì)幫忙解決問題的。
?。?）善用“同理心”技巧：在客戶服務(wù)過程中，善用“同理心”技巧是獲得客戶滿意的關(guān)鍵。她認(rèn)為，想客戶所想，急客戶所急，站在客戶的角度想問題，往往更能戳中客戶的認(rèn)同感。為培養(yǎng)班員的“同理心”技巧，她經(jīng)常收集“同理心”的優(yōu)秀案例在班中講解，并通過抽檢班組錄音檢驗(yàn)成效，做好落地把關(guān)。
五、后記
正是因?yàn)闇×岚嚅L十二年如一日地對自己和班組嚴(yán)格要求，她所帶領(lǐng)的廣州09班掛機(jī)滿意度從2018年1月98.19%上升到2018年3月98.39%、提升0.2PP，名次也從科室第13名升至第1.但她表示絕不會(huì)止步于此，將會(huì)更進(jìn)一步打造品質(zhì)領(lǐng)先班組。
