為維護(hù)良好企業(yè)形象、保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)，中移在線廣州中心于5月17日國(guó)際電信日前夕開展話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)保障工作。通過(guò)制定重要時(shí)期值班制度，并結(jié)合近期如“ABCD類敏感客戶管控、熱點(diǎn)投訴問(wèn)題、重點(diǎn)公告、風(fēng)險(xiǎn)信息、新聞?shì)浾撽P(guān)注”等重點(diǎn)工作，開展一線落實(shí)和支撐工作。
電信日前夕、即5月初，為保證重要時(shí)期現(xiàn)場(chǎng)支撐到位，廣州中心啟動(dòng)重要時(shí)期值班制度，安排后臺(tái)人員全天候和周末值班、全面覆蓋服務(wù)時(shí)間，并同時(shí)保證話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)“每小時(shí)一巡場(chǎng)”，及時(shí)收集話務(wù)熱點(diǎn)和話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)情況，保障支撐一線員工及時(shí)率。
結(jié)合近期重點(diǎn)工作和“三條紅線”的管控要求，針對(duì)ABCD類敏感客戶管理流程進(jìn)行重新梳理，并劃出重點(diǎn)，同時(shí)對(duì)當(dāng)前執(zhí)行過(guò)程中存在的問(wèn)題提出解決方案，明確四個(gè)注意點(diǎn)。此外，還對(duì)近期投訴熱點(diǎn)、重點(diǎn)公告、風(fēng)險(xiǎn)信息等統(tǒng)一整合，形成“5.17保障本”。
為提高人員敏感意識(shí)和業(yè)務(wù)流程熟悉度，“5.17保障本”落實(shí)工作尤為重要。通過(guò)走進(jìn)班組宣貫、上掛小C系統(tǒng)、納入本月考試范圍、制作“精華版”張貼在每個(gè)坐席以及每天隨機(jī)現(xiàn)場(chǎng)抽問(wèn)拔測(cè)，了解員工掌握程度的同時(shí)，有效提高人員敏感意識(shí)，減少隱患的發(fā)生。
經(jīng)過(guò)“5.17”前夕整體工作的有效部署和落實(shí)，各項(xiàng)工作推進(jìn)順利，助力保障“5.17”期間“高敏感、好服務(wù)、零升級(jí)”的優(yōu)質(zhì)話務(wù)運(yùn)營(yíng)成效，后續(xù)將繼續(xù)總結(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，推廣到日常質(zhì)量管理工作中，助力“三條紅線”達(dá)標(biāo)。
