據(jù)了解，該公司的多個(gè)主要課題項(xiàng)目取得了突破性進(jìn)展：一是變“訴”為“營(yíng)”項(xiàng)目。針對(duì)無(wú)法上網(wǎng)、流量爭(zhēng)議、業(yè)務(wù)辦理不成功等熱點(diǎn)訴求，應(yīng)用“分析投訴訴求、劃分接觸場(chǎng)景、嵌入維系產(chǎn)品”三步法，將投訴化作營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，同時(shí)從提升響應(yīng)能力、再造系統(tǒng)流程、向?qū)I(yè)化應(yīng)訴模式轉(zhuǎn)型三方面著手，實(shí)現(xiàn)投訴處理能力提升及客戶(hù)價(jià)值提升雙贏局面。項(xiàng)目實(shí)施后，投訴處理時(shí)長(zhǎng)縮短30%，熱點(diǎn)問(wèn)題投訴不同程度下降，流量產(chǎn)品適配營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)收140余萬(wàn)元。二是打造智慧10010客服系統(tǒng)項(xiàng)目?；?ldquo;應(yīng)用端做減法，支撐端做加法”的理念，打破數(shù)據(jù)“孤島”，聚合全網(wǎng)接口數(shù)據(jù)，根據(jù)用戶(hù)偏好設(shè)計(jì)出流量提醒、積分兌換、臨時(shí)授信開(kāi)機(jī)、國(guó)際業(yè)務(wù)和熱點(diǎn)服務(wù)事件這五大類(lèi)指引場(chǎng)景，在用戶(hù)致電時(shí)，瞬時(shí)獲取60個(gè)字段數(shù)據(jù)，預(yù)判用戶(hù)需求，迅速為客服代表提供分析結(jié)論和信息指引?？头聿樵?xún)時(shí)長(zhǎng)由10～15秒縮至3秒，在線業(yè)務(wù)辦理成功率高達(dá)99.7%，用戶(hù)對(duì)于業(yè)務(wù)辦理時(shí)限的滿(mǎn)意度提升12.7%。三是觸點(diǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)解碼工程項(xiàng)目。運(yùn)用語(yǔ)音分析工具，將海量數(shù)據(jù)解析成價(jià)值信息，打造呼叫中心360度全景視圖。該項(xiàng)目搭建的46個(gè)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)模型，覆蓋82%以上話(huà)務(wù)量，應(yīng)用于精準(zhǔn)質(zhì)檢、申訴預(yù)警、客情剖析，有效提高工作效能。四是打造客服熱線亮點(diǎn)專(zhuān)區(qū)項(xiàng)目。通過(guò)對(duì)標(biāo)友商，成立國(guó)際業(yè)務(wù)專(zhuān)區(qū)、五星服務(wù)專(zhuān)區(qū)，以亮點(diǎn)打造差異化、特色化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)國(guó)際業(yè)務(wù)100%在線即時(shí)處理，五星專(zhuān)區(qū)滿(mǎn)意度達(dá)98.2%。

 

據(jù)介紹，湖北聯(lián)通10010客服呼叫中心立足“客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心”“服營(yíng)維一體化中心”“問(wèn)題解決調(diào)度中心”三大中心價(jià)值定位，以問(wèn)題現(xiàn)象為抓手，立足重難點(diǎn)、短板問(wèn)題，整合資源、創(chuàng)新思路、活用工具，以終為始制定10項(xiàng)課題，采取一系列舉措，匯集骨干力量，最大限度發(fā)揮合力，共同根治“疑難雜癥”。

 

一是科學(xué)選題。中心根據(jù)項(xiàng)目設(shè)立的重要性、目標(biāo)的合理性、成果的創(chuàng)新性、問(wèn)題的緊迫性、方案的可行性、成本的可控性及執(zhí)行的難易程度7個(gè)維度對(duì)課題進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，通過(guò)票選確立10個(gè)課題。課題涉及客戶(hù)體驗(yàn)、客戶(hù)畫(huà)像、投訴營(yíng)銷(xiāo)、員工管理、亮點(diǎn)打造等方面。二是組織保障。課題小組成員均由管理人員及骨干員工組成，每組設(shè)立組長(zhǎng)、顧問(wèn)、成員，通過(guò)扁平化管理提高運(yùn)轉(zhuǎn)效率。其中，多個(gè)課題還邀請(qǐng)了省分公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)及地市分公司深度參與。課題研究與各部門(mén)日常工作深度融合，形成決策、評(píng)估、控制、反饋的閉環(huán)流程，為項(xiàng)目的實(shí)施與完善提供有力支撐。比如打造智慧10010客服系統(tǒng)項(xiàng)目，集結(jié)系統(tǒng)、客情、流程等不同崗位人員，共同開(kāi)發(fā)“一點(diǎn)受理”平臺(tái)。三是效果跟進(jìn)。課題組圍繞課題目標(biāo)反復(fù)探討工作方案，把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)，運(yùn)用科學(xué)工具，定期跟蹤進(jìn)展，通過(guò)階段性評(píng)估驗(yàn)收成果，及時(shí)調(diào)整、優(yōu)化舉措，形成完整的閉環(huán)管理。

 

目前，10個(gè)課題預(yù)期目標(biāo)全面達(dá)成，課題化研究實(shí)現(xiàn)了調(diào)查研究與問(wèn)題解決有效融合。下一步，該中心將繼續(xù)堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向的課題化研究，以點(diǎn)帶面，協(xié)同提升綜合服務(wù)能力。圍繞提升NPS、打造熱線特色、管控?zé)峋€成本等課題繼續(xù)推進(jìn)重點(diǎn)業(yè)務(wù)的貫徹執(zhí)行，驅(qū)動(dòng)中心運(yùn)營(yíng)效能提升。