在變動(dòng)中，有人仍能保持最強(qiáng)狀態(tài)，榮登榜首，這就是再次成為量質(zhì)精英王者的吳曉紅。曉紅的驕人成績(jī)，當(dāng)然離不開個(gè)人的不懈奮斗，但同時(shí)小編也敏銳捕捉到，在她的身后，還有一個(gè)與她一起成長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)--熱線11組。今天我們走近的，就是帶領(lǐng)11組超越自我的“大管家”--班長(zhǎng)李惠玲。
一、四小花旦分工擔(dān)當(dāng)
一個(gè)好漢四個(gè)幫，11組的整體進(jìn)步離不開組內(nèi)“四小花旦”的鼎力幫助。除了曉紅這個(gè)“績(jī)優(yōu)股”，還有3位績(jī)效突出的標(biāo)桿人物，正能量滿滿。
為了最大程度地彰顯標(biāo)桿帶頭作用，惠玲根據(jù)她們的專長(zhǎng)配給他們相應(yīng)的職責(zé)：曉紅辦法多，主抓數(shù)據(jù)提升；沛玲業(yè)務(wù)熟，重在業(yè)務(wù)傳達(dá)；杏媚協(xié)調(diào)能力好，擔(dān)當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)管理；翠怡服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)，主責(zé)質(zhì)量保障。“四小花旦”目標(biāo)明確、意志堅(jiān)定，對(duì)班長(zhǎng)的要求響應(yīng)迅速。但惠玲并沒有因此放松對(duì)其他組員的要求--盡量獨(dú)立解答業(yè)務(wù)，不依賴班長(zhǎng)和班助。
二、找方式適應(yīng)變化
5月份瑕疵率新加入考核，新要求的出現(xiàn)難倒不少人，11組卻將瑕疵率控制在了科室第五名。惠玲認(rèn)為，變化是常態(tài)，作為班長(zhǎng)要思考的，是怎樣帶領(lǐng)組員適應(yīng)變化。
“如果要求做到90分即可，那我會(huì)用100分要求組員。”在4月份，惠玲就發(fā)現(xiàn)組內(nèi)休整時(shí)間過長(zhǎng)影響了效率。中心對(duì)休整的要求是7分鐘內(nèi)，惠玲對(duì)組員的要求則調(diào)整為6分鐘。有了具體的方向和提升的氛圍，11組的效能慢慢地有了起色，也為5月份適應(yīng)瑕疵率擠出了空間。
“班長(zhǎng)需要理解組員，但組員也要直面自己的問題。”在瑕疵率的管控上，她會(huì)與組員一同分析客戶不滿的原因，并要求組員下班后旁聽部分回訪，從回訪過程中更深層次地反思自身問題。遇到組員情緒抵觸，她會(huì)給組員冷靜時(shí)間，但仍然會(huì)將這樣做的目的和意義耐心相告。
三、堅(jiān)守班前會(huì)陣地
在惠玲看來，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)是一切指標(biāo)提升的基礎(chǔ)。班前會(huì)是惠玲堅(jiān)守的一塊陣地，作為班長(zhǎng)，即時(shí)身懷六甲也不曾放松任何一場(chǎng)班前會(huì)。組內(nèi)有兩位同事上了高峰班，不與班組同進(jìn)同出，惠玲擔(dān)心她們業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會(huì)打折扣，時(shí)時(shí)提醒“不能降低對(duì)班前會(huì)的重視”，這種潛移默化的提醒是有效的，她看到高峰班的同事在公交車上學(xué)習(xí)小C班前會(huì)，也就放下心來。
四、組內(nèi)抱團(tuán)提升
抱團(tuán)提升，以強(qiáng)帶弱是很多班長(zhǎng)提升組員的“絕招”，但惠玲卻發(fā)現(xiàn)組員會(huì)礙于情面，不對(duì)幫扶對(duì)象嚴(yán)格指正，幫扶效果不明顯。對(duì)此，惠玲“反其道而行之”，讓瑕疵率高的同事互相監(jiān)督，下班后互相提升。由于大家都被按了“3”，所以情面上不會(huì)覺得說不出口，反而可以發(fā)現(xiàn)一些自己平時(shí)沒留意或者不愿意承認(rèn)的問題，互相抽聽錄音的提升效果十分顯著。
結(jié)語(yǔ)：面對(duì)小編的采訪，惠玲說自己很意外，又頻頻謙虛地表示“都是組員夠努力，我做的還不夠好”?；萘岬呐κ菨?rùn)物無聲的，但正是這綿長(zhǎng)、細(xì)密、日復(fù)一日的堅(jiān)持，讓平凡的工作有了閃光點(diǎn)。“很難一蹴而就，但是我要每天看到進(jìn)步”，這是惠玲給組員的要求，也是對(duì)自己的承諾。
