根據(jù)CNNIC第36次全國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告，中國手機(jī)網(wǎng)民已達(dá)5.94 億，占全國網(wǎng)民比達(dá)88.9%。同時(shí)由 于4G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展及大屏手機(jī)的出現(xiàn)， 地鐵、公交、商城等公共場(chǎng)所隨處可見 低頭族，越來越多的用戶利用碎片化時(shí) 間沉醉在各類手機(jī)客戶端應(yīng)用（以下簡(jiǎn) 稱APP）中。各類APP層出不窮、可 替代性APP越來越多時(shí)，用戶對(duì)APP 體驗(yàn)的要求就會(huì)越來越高，相對(duì)而言， 最終“實(shí)用且操作便捷、易懂且簡(jiǎn)潔清 晰、界面友好”的APP才能在用戶手 機(jī)上占有一席之地。 

 

廣東移動(dòng)APP產(chǎn)品運(yùn)營模式

 

廣東移動(dòng)10086手機(jī)客戶端自2012 年推出起，從最初的兩店四區(qū)架構(gòu)到現(xiàn) 在的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)格的九宮格架構(gòu)，中 間經(jīng)過多次架構(gòu)重整及優(yōu)化，已更新到 4.0.5版本，新版突出“以客戶為本、服 務(wù)為根”的設(shè)計(jì)理念，強(qiáng)調(diào)為客戶提供 所需及關(guān)注的服務(wù)。經(jīng)過三年多的運(yùn)營 探索，廣東移動(dòng)10086手機(jī)客戶端的 運(yùn)營也開始變得越來越專業(yè)化。當(dāng)前， 無論是大的改版還是小的功能點(diǎn)改造， 均以客戶體驗(yàn)為本，通過自建的“客戶 體驗(yàn)測(cè)評(píng)團(tuán)隊(duì)”，從設(shè)計(jì)伊始參與到上 線前的測(cè)試體驗(yàn)，逐步形成系統(tǒng)化的閉 環(huán)體驗(yàn)運(yùn)營模式（如圖1）。

 

 

廣東移動(dòng)APP優(yōu)化需求的形成主要分為“客戶需求優(yōu)選、內(nèi)部體驗(yàn)測(cè)試、競(jìng)品對(duì)標(biāo)分析、業(yè)務(wù)發(fā)展需要”四 個(gè)方面，從新一期優(yōu)化需求構(gòu)想誕生起 就要圍繞著需求進(jìn)行全方位的調(diào)研、梳 理和整合，同時(shí)還需要從系統(tǒng)支撐角度及業(yè)務(wù)規(guī)則復(fù)雜性等方面進(jìn)行評(píng)估，并 進(jìn)行一系列UI/UE設(shè)計(jì)，從而形成最終 可落地的“易理解、易操作、易使用” 的新一版樣式。 

 

優(yōu)化應(yīng)向“客戶”靠攏

 

以廣東移動(dòng)10086手機(jī)客戶端 “流量管家”服務(wù)優(yōu)化為例，隨著客戶上網(wǎng)需求越來越高，移動(dòng)從2013年 始開始單獨(dú)設(shè)立流量管家服務(wù)，截止目 前，“流量管家”服務(wù)先后完成三次迭 代優(yōu)化（如圖2）。

 

 

 

每一次迭代優(yōu)化都需要慎重地對(duì) 客戶需求進(jìn)行優(yōu)選，需要通過各種體驗(yàn) 測(cè)試、用戶調(diào)研、競(jìng)品分析等方式來驗(yàn) 證“這樣才是對(duì)客戶最好的”，以確保 每次迭代達(dá)到最優(yōu)效果。在做產(chǎn)品運(yùn)營 時(shí)，需要把握以下幾點(diǎn)。

 

客戶不一定都是對(duì)的

 

“客戶是上帝”，但上帝說的不 一定是對(duì)的。Ucdchina曾說過：“很 多時(shí)候客戶說的不一定是對(duì)的，要有自 己的判斷，同時(shí)不能被客戶影響自己 的判斷。”優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理需要懂得 去偽求真，要理解語 言背后真正的想法。 如第二次迭代優(yōu)化上 線后，Apple Store 有客戶評(píng)論不如第一 代界面直觀，看流量 尚需切換滑動(dòng)，因此 在進(jìn)行第三次迭代時(shí) 通過競(jìng)品分析方法最 終決定將客戶反饋意 見納入優(yōu)化計(jì)劃中， 但并不是回退到第一代版本，而是將客戶需求融合，提供一 個(gè)“查看明細(xì)”按鈕，一鍵查看全部詳 情（如圖3）。上線后，又有客戶評(píng)論 不如第二次迭代版本號(hào)，但最終客戶滿 意度調(diào)研顯示第三次迭代版本滿意度最 高，因此做服務(wù)體驗(yàn)提升中一定要對(duì)客 戶的需求進(jìn)行優(yōu)選，從中辨別出客戶的 真實(shí)需求。

 

 

 

認(rèn)定了就堅(jiān)持，但要有足夠的理據(jù)說服對(duì)方

 

用戶體驗(yàn)（User Experience， 簡(jiǎn)稱UE/UX）是一種純主觀的在用戶 使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。既然 主觀，就一定會(huì)有人持有不同的看法， 所謂一千個(gè)人心中有一千個(gè)哈姆雷特， 所以當(dāng)有人對(duì)你的優(yōu)化方案提出不同觀 點(diǎn)時(shí)，如果你覺得自己的觀點(diǎn)更滿足 “用戶體驗(yàn)”，那你就需要說服對(duì)方。 方法很多，如針對(duì)兩方的觀點(diǎn)做出兩套 方案，進(jìn)行A/B測(cè)試，用數(shù)據(jù)說話；如 拿出同行業(yè)內(nèi)已有案例或做得好的產(chǎn) 品；如請(qǐng)專家評(píng)測(cè)等。尤其是作為產(chǎn)品 經(jīng)理跟設(shè)計(jì)師溝通時(shí)，如想對(duì)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)出來的UI/UE提出反對(duì)意見，你就需 要有足夠的論據(jù)，否則以設(shè)計(jì)師的為 主，因?yàn)樵诮换用嫔?，產(chǎn)品設(shè)計(jì)師才 是最專業(yè)的。

 

首頁是門面，要重點(diǎn)規(guī)劃

 

流量管家的三次優(yōu)化，其重點(diǎn)在于首頁的布局。在做首頁優(yōu)化時(shí)應(yīng)突出 重點(diǎn)信息，同時(shí)放1-2個(gè)關(guān)注點(diǎn)即可， 太多則導(dǎo)致客戶迷失，顧此失彼。

 

當(dāng)你的產(chǎn)品具備多種功能時(shí)，你 需要對(duì)各個(gè)功能點(diǎn)的重要性做評(píng)估，并 對(duì)關(guān)聯(lián)性做深度思考。做“流量管家” 優(yōu)化時(shí)，通過調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)客戶的主要關(guān)注點(diǎn)在“剩余流量”，其次是已用 及總流量，所以我們將首頁重點(diǎn)放在 “剩余流量”上，通過“流量球+大號(hào) 粗體”方式簡(jiǎn)潔地將客戶的剩余流量展示出來。

 

同時(shí)，流量管家不僅僅是查剩余 流量，還查看各流量套餐使用明細(xì)、相 關(guān)聯(lián)的流量共享（類似短號(hào)家庭網(wǎng)群組性的業(yè)務(wù)，通過組建共享群，群成員即 可共享群組流量）、流量轉(zhuǎn)贈(zèng)群組類 “增、刪、改”服務(wù)以及流量提醒設(shè) 置、流量套餐辦理等，這些服務(wù)必定不 能在首頁全部展示出來，因?yàn)?ldquo;增加?xùn)| 西并不能使事情變得更簡(jiǎn)單”，越復(fù)雜 的界面反而令客戶覺得困惑，因此在調(diào) 研數(shù)據(jù)做支撐的基礎(chǔ)上，我們把客戶的 各套餐流量使用明細(xì)放在第二頁展示， 同時(shí)對(duì)各相關(guān)功能進(jìn)行歸類，上線效果 表示這樣做是對(duì)的，后來我們又對(duì)各相 關(guān)功能入口前置，最終有了第三次迭代優(yōu)化版本（第二版上線進(jìn)行滿意度調(diào)研 時(shí)發(fā)現(xiàn)大多數(shù)客戶不知道右上角的三個(gè) 點(diǎn)“…”表示查看更多，于是在第三版 進(jìn)行了入口前置）（如圖4）。

 

 

 

服務(wù)優(yōu)化要場(chǎng)景化

基于場(chǎng)景的服務(wù)優(yōu)化可以讓客戶體驗(yàn)到舒適貼心、暢通無阻的感覺。“想 客戶所想”，做到在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng) 的地點(diǎn)將恰當(dāng)?shù)男畔⑼扑徒o需要的用 戶，必定讓客戶對(duì)你的產(chǎn)品愛不釋手。

 

做“流量管家”優(yōu)化時(shí)，我們將 客戶的流量劃分為各種狀態(tài)，如流量充 足、流量低于10%、超流量、辦理了 閑時(shí)流量套餐、靈活賬期流量快到期 （具有有效期的流量套餐如流量紅包、 節(jié)假日流量包等）等等，在不同的狀態(tài) 下提醒客戶應(yīng)該做什么；此外，將客戶 可能用到的服務(wù)放置在相關(guān)的頁面，如 流量提醒設(shè)置按鈕、辦理流量套餐的快 捷按鈕等。 

 

總結(jié)

 

電子渠道的服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化涉及到 方方面面，尤其是對(duì)運(yùn)營商來說，為適 應(yīng)不同的客戶需求而推出各種各樣如以 流量轉(zhuǎn)贈(zèng)為代表的群組性業(yè)務(wù)、流量不 清零等服務(wù)型業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)類型多、分支 多，且各業(yè)務(wù)之間互相關(guān)聯(lián)，意味著要 做好一個(gè)服務(wù)的優(yōu)化，從需求提出開始 就需要多維度多角度考慮。以上幾點(diǎn)運(yùn) 營經(jīng)驗(yàn)，希望給大家一點(diǎn)參考。